台味服務是「交個朋友吧∼」的可愛人情味！
凸顯有人味、有溫度的「差異化」，將心比心，貼心有感，正是台味服務的精髓。
內容簡介：
服務業超級教練沈方正的第一手觀察：
從what、how與why，完整詮釋「台式服務的品味」；
13則藏在日常生活、街頭巷尾、打破想像、超越SOP的台味服務經典。
令顧客一再回甘的「心」好達人，就在你身旁。
打造「小吃界米其林」的路邊攤大廚／談笑間賣出上萬元眼鏡的店長／讓LKK變時尚大叔的百貨櫃姐／沒有「不可能任務」的旅行社領隊和白金祕書／像諮商師的中肯房仲／串接萬能人脈平台的汽車業務／逆勢催生觀光奇蹟的公務員……
如果你想在服務業中發光發熱、如果你想帶動品牌甚至產業升級、如果你肩負行銷台灣的重責大任，把「台味服務」發揚光大，絕對是非會不可的功課。
產品未必能做到難以取代，但服務卻可以。
沈方正帶路，邀你深入CEO的大腦思考，把台味服務融入你的服務裡，一起打造台灣最美的風景！
作者介紹：
口述／沈方正
老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理。秉持著服務熱忱，投身旅館業已有超過三十年的時間。自1993年服務於知本老爺酒店起，即致力推展優質的休閒旅遊文化。目前帶領老爺酒店集團海內外共12間飯店，努力成為「華人的服務專家」。
採訪整理／盧智芳
《Cheers》雜誌總編輯。台大財務金融系、台大新聞研究所畢業，曾任《天下》雜誌召集人、《Cheers》雜誌副總編輯等職務。
新聞記者是第一份工作也是迄今唯一的工作。二十年來始終樂在其中，熱情與信念未曾稍減。採訪著作包括《瞄準月亮，至少射中老鷹：郭特利給新世代的真實工作之道》、《能被小用，才是大才》、《勇敢立大志，彎腰做小事》、《創意，然後呢？》等書。
搶先試閱：
做好「差異化」，小店就是名店
雖然經營飯店，我卻一直很喜歡研究台灣的小吃攤，因為覺得小吃攤的運作模式很有趣。
通常來說，小吃攤都是以口味決勝，就算老闆態度很差、衛生條件不好、地點偏遠……，只要東西夠好吃，顧客統統都能包容。喜歡美食再加上對這個題目感興趣，只要一有機會出差、旅行，我一定遍訪各地的小吃攤，順便收集攤子背後的故事。
在這過程中，我發現了一個很特別的小吃攤，就是宜蘭「光輝海鮮料理」。剛開始去，只覺得菜餚好吃，但是隨著去的次數愈來愈多，愈覺得它和一般的小吃攤不同。
首先，從外觀看，路邊簡單擺上幾張桌子，一個海產櫃，配上昏黃燈光，標準台灣小吃店的長相。但坐下來之後，它使用的餐具、器皿、筷架，都稱得上是好餐廳的等級，顯示老闆對飲食的品味和美觀，相當講究。
不只如此，連擺盤的裝飾、菜色的呈現，也有幾分大飯店的風格，用手機拍照時，效果格外震撼，一點都不像坐在路邊吃飯。不管是食材設計、烹調到沾醬的搭配，每個細節都可以看出是老闆深入研究後的結果，更不用說端上桌的，一定是當天剛撈上岸的新鮮漁獲。
老實說，只要做到「俗擱大碗」，就算不做那些額外的投入，大部份小吃攤一樣能經營下去。所以普遍來說，老闆或多或少有種「將就」心態，盤子髒一點、上菜隨便一點，只要不太離譜，東西好吃、客人能接受就好。這當然不能說是個大錯，然而也因為如此，對我們這樣的老饕來說，一旦有機會遇到一個不一樣的小吃攤，有過一次不一樣的體驗，真的非常難忘。甚至一段時間沒去，就忍不住開始想念。
大家都知道服務要差異化才會有特色，光輝海鮮料理的例子正說明了：再小的店，也能創造差異化，變成顧客心中的「名店」。
從美國心理學家馬斯洛（Abraham H. Maslow）的人類需求理論來看，第一層是生理需求，對小吃店來說，就是基本的讓客人吃飽、保持食物衛生和美味；往上走則進階到安全、社交和尊重需求這些心理和氛圍的層面。以今天的社會發展來說，我認為小吃攤也應該開始往上進化，而且因為規模小，反而不見得需要很高的成本，就能帶給顧客截然不同的感受。
像一般小吃攤愛用美耐皿或拋棄式餐具，光輝海鮮料理卻使用瓷盤、瓷碗。初期看來當然比較貴，不過長期使用下來，計算平均成本未必真有那麼大的差距。
其他如研發獨門菜色、連沾醬都用新鮮果汁手工製作，透過型塑每一個環節的「不同」，老闆同時也在對顧客傳遞自己的個性、主張和價值—就算做的是小本生意，我的產品、服務一樣有不可取代的鑑別度。
我常常說，在服務業工作，不但要讓客人滿意，自己也要做得快樂。相信正因為每個動作都藏著自己的理念，做的是想做的事，我從來沒有見過老闆手忙腳亂，他永遠是氣定神閒、一派從容，好像待會是準備去讀書，不是炒菜。很多做服務的人，即使收入不錯，臉上卻掛著滿滿的愁苦和滄桑，這樣，顧客又怎麼能打從心底高興地享受你的服務呢？
再傳奇的餐飲品牌諸如鼎泰豐，最初也是從小店起家。撇開大小不談，把重視品質、細緻服務、特色營造這些元素抽取出來，路邊小吃和一流餐飲品牌的成功之道，兩者是殊途同歸，相互共通。
事實上，憑著口碑相傳，客源對光輝海鮮料理完全不是問題，老闆有充分條件擴張，把小店變成大店，甚至從路邊攤升級成高檔店面。只是他也不希望因此犧牲工作和生活兩端的品質，專心想把老主顧服務好，才一直維持現在的規模。
總結起來，如果有所謂的「台灣米其林」，我想我會給它兩顆星，畢竟，它沒有店面，沒有自己的化妝室，得走到很遠的地方使用公共設施，這為它在用餐體驗和滿足需求上扣了點分數。不過，要是純從「小吃界的米其林」來評價，和台灣眾多路邊攤美食同台較勁，拿三顆星，它絕對當之無愧！
台味服務X小吃攤老闆
羅宗銘：收服客人胃與心的路邊大廚
光輝海鮮料理藏在宜蘭蘇澳南天宮後方的一條小巷子裡。短短不到一百公尺，左鄰右舍都是滷肉飯、肉羹湯之類的尋常小吃攤，若不是行家帶路，根本不會特別注意到這裡。不過，這天才傍晚五點，店門口四張桌子已陸續有客人坐定，天還沒黑，人聲便鼎沸起來，馬上見證了老闆的高人氣和熟客的愛戴。
老闆羅宗銘正低頭忙著處理食材，他做菜的神情平和優雅，動作卻極為迅速俐落。一邊說話，手上的刀工沒停過，兩三下將砧板上的肥美軟絲片成薄薄的長條，再兩三下就捲成一朵維妙維肖的白玫瑰。
他是唯一的廚師，另外加上一個外場幫手，僅僅兩人，打理起這營收算來「頗為驚人」的攤位。「冬天大概一個晚上可以做八到十桌，夏天都十桌以上，」羅宗銘估計。而且，平均一個人的消費額約在新台幣五百元左右。
座位就在路邊，夏天沒有冷氣，碰到下雨，還得把鐵皮屋頂上的塑膠布拉下，才能阻擋雨水。但是這裡的點菜模式，卻是最流行的「無菜單料理」。客人只要決定食材、預算，一道道佳餚自然送上桌。重點是，務必得事先訂位，臨時起意跑來光顧，可不一定有位子。
說時遲，那時快。一排小卷整整齊齊地像是閱兵般排在盤面上出現。小卷料理一般多用川燙，但這裡卻是乾燜，把美味鎖住，營養也不流失。碩大的紅喉則烤成金黃色，大老遠就香味四溢。羅宗銘連沾醬都很講究，烤魚使用的醬汁是自己用檸檬榨汁製作，「比較健康，」他說。
將近二十年下來，客人沒有菜單，羅宗銘也沒有食譜，所有料理要訣全記在他的腦袋裡。因為每一道招牌菜，都是他從客人的好惡反應和回饋中，逐漸摸索出來。「學無止境，」羅宗銘這麼說。直到現在，他仍然常常去找宜蘭礁溪老爺酒店的日式料理主廚取經討教，思考菜色變化。
嚴格來說，吃頓飯要花上五百塊並不便宜，但羅宗銘的客人幾乎沒有對他抱怨過價格，理由很簡單，他用的都是「好料」，換到其他餐廳，價格只會貴上好幾成。從食材採購到成品，羅宗銘都一手包辦，除了降低轉手成本，他只選用當天現撈魚獲，更是從源頭實踐對新鮮度和品質的堅持。
因為生意好，這幾年，愈來愈多老客人催促他「開個店吧」，但羅宗銘還是覺得先「慢慢看」，就算開，規模也不超過十桌。一方面，他擔心優質漁獲量供應不足；另方面，也是缺乏能幹的幫手。
問他：怎麼不收個徒弟傳藝？「沒有年輕人要學，總是做一、兩個月就不做了，」羅宗銘感慨地說。比起廚房工的辛苦活，到便利商店打工似乎對年輕人更有吸引力。
所幸他並不急。「賺多用多，賺少用少，有多少實力做多少事。」三句話道出羅宗銘一以貫之的樂天哲學。只要做得高興、客人開心，小攤子也沒什麼不好，因為，只要「樂在工作就不累。」
