【天喜旅行社小檔案】
創立於1990年6月，一開始僅聘有3位員工，如今已擴展至500位員工。
鎖定M型社會高消費群，標榜「服務至上」！
創業年資：18年
創業成本：3100萬
創下紀錄：單日出日本47團次
二○○七年，台灣旅行業在一片不景氣中，業績普遍衰退三∼四成，卻有一家旅行社逆勢成長，連續兩年業績成長（增長）四成，寫下年營業額五十三億元的耀眼成績，為什麼？
憑什麼他們一般行程的團費硬是比業界行情多出四千元以上，頂級行程則貴了將近一萬多元，還能在創立不過短短十多年間，累積出團人次超過百萬人，平均每個月都有三百團前往日本，團員滿意度維持在95%以上，還曾經創下單日出日本四十七團次的紀錄，成為全台出日本團最多的一家旅行社？
這就是天喜旅行社，之所以能成為全台經營日本高檔精緻旅遊翹楚，原因只有四個字：服務、用心，而將這四個字詮釋得淋漓盡致、無微不至的人，就是從飯店門房小弟，搖身變成個人身價超過三十億元的旅行天王──天喜旅行社總裁郭正利。
你很難相信，他對服務的要求早已超越「達人」水準，而到了「魔人」的境界，往往在客人還沒有開口時，就已設想周到；對別人而言是「小細節」，對郭正利來說都是「大關鍵」，因為他的信念是：不只要客戶滿意，還要在他們的心中留下感動。
他是如何養成敏銳的服務意識？又是如何在旅遊行程中詮釋「以客為尊」的服務精神呢？這要從他小學五年級說起。
四處打工的小阿信
小學三年級前，他是一個無憂無慮的有錢人家小孩，曾經擁有一把屬於自己的小提琴，這在當時可是只有富裕家庭才有的奢侈品。郭正利的爸爸是嘉義朴子林內鄉的大地主，曾經牽著郭正利的手，站在路邊，豪氣地說：「你現在看過去的田地，都是我的。」那片一望無際綠油油的田地，讓年幼的他印象深刻。
不過，還來不及繼承，沒多久，田地就變成別人家的了。
因為郭正利的爸爸玩蔗糖期貨買賣，買空賣空，輸贏很大，加上當保證人被拖累，不僅在一、兩年內賠光家產，最多還曾負債兩億多元。郭正利記得，最窘迫的時候，家裡連電話都被貼上封條；而爸爸為了躲討債公司的人，半夜裡跳窗逃跑，從此三年沒有回家，只有偶爾與媽媽聯絡，告知行蹤。
曾經風光卻家道中落，他們面臨了最現實的生活問題。就好像電視劇「星星知我心」的劇情，無法照顧四個小孩的媽媽，只好將孩子分送親戚撫養。當時么弟剛出生不久，就送給隔壁巷子的生力麵老闆當養子，兩天後媽媽後悔了，覺得自己好像在賣小孩，又將他抱了回來，從此么弟也就多了一個「生力麵」的綽號。
後來，媽媽帶著老大郭正利和老二投靠高雄舅舅家，一家人被迫分離，心裡有說不出的苦。而郭正利也被環境所迫，從小學五年級開始，四處打零工，分擔家計。
「我是童工耶，人家叫我小阿信。」他笑說。
聽郭正利說起小時候送牛奶、在六合夜市打工、沿著愛河賣報紙，就像在說別人的故事一樣，說得口沫橫飛，中間還不忘插入笑話；說天說地，就是不說苦，絲毫感覺不出他的無奈。
是天生豁達，還是刻意遺忘？無論如何，從小開始打工，讓他比同年齡的小孩顯得早熟，也更懂得察言觀色。例如在愛河賣報紙時，他觀察到有兩種狀況千萬不能出手：一個是情人吵架時，過去就會「掃到風颱尾」（意指遭無妄之災）；一個是情人正在親熱時，不識相的結果，就是報紙賣不成，還會被凶一頓。而當情侶倆含情脈脈，牽起手，甜甜蜜蜜的時候，就是出手的最佳時機了。
這就是郭正利的「愛河經驗」：在最適合的時機，做最適合的事情，不能過多也不能少，是他自小領悟的服務業精神。
小費多到口袋放不下
郭正利的服務養成，還有一個很重要的階段，就是他在「來來飯店」（今喜來登飯店）工作的經歷。自日本返國服完兵役後，他的第一份工作就是當門房小弟。在一般人眼裡，門房小弟是飯店最基層的工作，以郭正利從日本留學回來，且能說流利日語的條件，怎麼會選擇當個小小的Doorman呢？
「當Doorman很神氣呀！」他說得眉飛色舞的，不但是自願選擇這份工作，而且非常喜歡。原因就是在一次經過「來來飯店」門口時，看到Doorman穿著白色襯衫、黑色燕尾服，胸口還別朵玫瑰花，用一種「變魔術的姿態」為客人開門，十分帥氣，他形容「就像是一個指揮家，整個大廳的人都由他指揮」，他覺得這份工作太棒了！
為了能穿燕尾服，別上鮮紅的玫瑰花，他去應徵門房工作，由總經理直接面試，因為他說得一口流利的日文，又彬彬有禮，正好是飯店最需要的人才，立刻就錄用了。
Doorman的地位雖然不高，但是就像活動式的服務台，客人只要有問題就會找他，所以拿到小費的機會很多，尤其郭正利聰明勤快，反應機靈，又中日語言流暢，很快就自眾多門房小弟中脫穎而出，成為小費領最多的人，他形容下班時常常「小費多到口袋放不下」。
這小費可不是隨便給的，進出五星級飯店的客人，都有一套看人的標準，光是從開門的姿勢、表情、語氣，就能感受到門房用心的程度和服務的誠意。郭正利之所以能大獲人心，當然有他的「撇步」，例如開車門時，他一定會面帶微笑，九十度鞠躬，並且熱情的打招呼；只要進出兩次，他就能記住客人的名字。
郭正利有一句名言：「當客人滿意的笑了，口袋就鬆了」，這是他可以拿到比門房薪水高將近十倍小費的最大關鍵。
因為表現優良，一個半月後，他就破例升任櫃台小主管，處理旅客訂房、退房及大大小小的問題，他的訣竅就是永遠把顧客需求擺在第一，不只是瞭解需求、滿足需求，還要超乎需求。
例如客人因為颱風關係臨時要訂房，但所有的房間都已經被預訂了，郭正利可以回答一句：「對不起，已經全部客滿」，他卻不，反而是請客人稍候，再一一打電話向已訂房的客人確認。他想，難免會有客人預訂了卻不能到，只要有一個人說要取消，不就有房間了？
服務也需要天分
郭正利要求自己對客人和員工的服務要隨時隨地，時時刻刻，但你知道嗎，他連自己的婚禮都要做到「滴水不漏」的服務。
郭正利與「加賀天祥日式溫泉旅館」祥子小姐的大婚儀式，在國內媒體喧騰一時，一來因為這是台灣旅遊大亨和日本溫泉旅館千金的聯姻，再者婚宴斥資千萬，從中午到晚上席開一百六十桌，參加賓客上千名，更是少見的大手筆。
為了招待從日本遠道而來的四百多位貴賓，郭正利包下「喜來登飯店」兩百多間客房，但是在語言不通、人數眾多的情況下，如何讓飯店持待接待人員區分出哪些是飯店客人，哪些是郭正利的住房貴賓呢？
你一定想不到，他只靠一個小動作就解決了這個難題。
他安排天喜同仁在機場接機，凡是婚宴貴賓都奉上一朵紅色的玫瑰花，他深諳日本貴賓收到花之後，下車時一定會帶著，而喜來登的服務人員就可以花辨識，只要看到手拿一朵玫瑰花的貴賓，不需多問，馬上可以帶往專案櫃台。這個簡單又有效的方法，讓飯店負責婚宴的主管讚嘆不已，對於客戶而言更是既貼心又優雅。
郭正利身上就像裝著一枝服務探測雷達，隨時隨地都能偵測出人們最細微的需求；即使在採訪過程中，他一邊說著自己的故事，一邊還會注意到「這杯茶涼了，我再幫你倒一杯」。當他請員工拿出一落媒體採訪資料，讓我作為參考時，又不忘貼心交代：「要把我那篇先貼MEMO紙標示出來，還有，資料很多，用個大袋子裝，客人比較好提。」
郭正利細心叮嚀，同時也是在傳承他服務的DNA。
他說，服務不是人人做得來的，除了後天的訓練之外，也需要有一點天分，這「天分」指的是做人的彈性，願意聆聽別人的聲音，不管是正面或反面意見，都要能聽得進去，並據此修正自己的做法或想法，一個太固執的人，就沒辦法做服務工作。
所以郭正利從各行各業中吸收導遊人才，在「天喜」的導遊陣容中，有餐廳經理、空中少爺、舞蹈系畢業生，也有LV名品店店經理，除了外型稱頭，談吐得體外，也因為來自四面八方的磨練，因此很多都擁有十八般武藝，在帶領大型團體客人時常可帶動全團的氣氛，使得服務不只是解決客人的疑難雜症，更讓客人能在愉悅的氣氛中完成旅程。
但畢竟龍生九種個個不同，雖然招募人才時已採高標準，但要達到郭正利的標準還須嚴格的訓練，郭正利有一祕技，就是把員工帶到服務很差的地方，讓員工異地而處，真實感受被忽略、冷淡、需求得不到滿足的感覺，再從旁加以提醒某些細節的重要性，這樣的員工訓練通常都能收事半功倍之效。
大文豪莎士比亞曾說：「一個人的目的，不在他的命運裡，而是在他的靈魂中；不在於生活環境的外表，而在於心靈內部的深處。」郭正利，將服務精神深深內化到了靈魂深處，彷彿是為此而生，無以名之，故稱他服務魔人。
◎本文引自林青蓉《青蓉憨哲學》
|
