【作者：王一芝　攝影：張智傑】

鼎泰豐不只對產品考究，對員工的好更是無微不至。除了給錢大方，還為剝蝦阿姨預備熱湯、幫實習生買衛生衣買水果，當成自己的孩子一樣疼愛。

鼎泰豐董事長楊紀華是出了名的寵員工，只是低調的他，不太喜歡對外說。從總部、中央廚房到分店，從後廚、前廚到外廠，每個鼎泰豐員工只要說起楊紀華，回答永遠像是套好招般，「楊先生真的對我們很好！」鼎泰豐樂活諮詢師吳俊緯也說，兩年前他剛到任時，參加公司在宜蘭辦的激勵營，活動結束時搭楊紀華便車回台北。楊紀華握著他的手說：「吳老師，我們現在有1200個員工，背後有1200個家庭，你要幫幫我，一起照顧這些家庭。」

景氣再壞都不准減薪 沒生意當作教育訓練

鼎泰豐怎麼照顧員工？薪水不用說，堪稱餐飲業最高。光是端盤子的外場人員，起薪3萬8000元，大專實習生就逼近3萬，連高一實習生都比22K高，但這些都不包括獎金。鼎泰豐的獎金名目非常多，包括微笑獎金、業績破單日獎金、外語獎金，做滿兩年還有久任獎金，有外語能力加年資，每月收入破5萬並不難。

2013年底，楊紀華對外公開，今年高階主管年終獎金最高20個月，堪稱服務業之首，而且不是以底薪計，而是全薪計。楊紀華給薪水從不吝嗇。鼎泰豐營運部點心組總監羅冠文記得，SARS那一年，忠孝店剛開幕，生意受到很大影響，當時幾個主管和員工願意共體時艱，自動降薪。但呈報的主管竟被他痛罵一頓，「這樣的薪水，有家庭的員工日子怎麼過？薪水照原來發，沒有生意就當作教育訓練。」

還有一年，羅冠文根據員工每月的考核算好年終，呈給楊紀華過目，沒想到被退回來，理由是，「公司又不是沒賺錢，每個人再多加一點，」讓羅冠文從此死心塌地跟著他。

鼎泰豐店長的待遇，比當教授一輩子還高

實踐大學餐飲管理系主任楊瓊花告訴學生，如果被鼎泰豐的人資挑中，最好能服務超過10年，「他們店長的待遇，比我當教授一輩子還高。」不只薪水高，福利也讓很多餐飲業望塵莫及。

分店員工早上一到店，就可免費點一碗客人菜單上的麵食先墊肚子，中午則有營養師調配、後廚師傅烹煮的三菜一湯員工餐，《遠見》採訪當天，員工餐吃的是泰式炸雞塊、客家小炒、炒胡瓜和紫菜蛋花湯，每個星期還固定配水果，或店裡的人氣美食酒釀湯圓。
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【作者：楊瑪利】

2013年底《遠見》官網與臉書登出一篇主編王一芝所寫的〈鼎泰豐憑什麼打敗王品〉，短時間內總瀏覽人次近35萬人，網友不斷轉貼，堪稱近年來《遠見》官網最受歡迎的文章。

文章不到800字，談的是一年一度的《遠見》神祕客服務大調查，去年底由鼎泰豐以黑馬之姿躍登連鎖餐飲業服務第一，終結了連續幾年由王品集團旗下品牌輪流稱冠的局面。文中分析，鼎泰豐打敗王品的關鍵在於對員工好。例如鼎泰豐員工薪資占業績約48％，等於近一半營收都給了員工。同時對員工很體貼，有可以躺著睡的員工休息室，店員每工作兩小時還能休息15分鐘，確保打烊前精神飽滿。

由於文章轉貼太熱門，讓為人低調的鼎泰豐董事長楊紀華很不好意思，據說為了這篇文章，他特別打電話給王品董事長戴勝益致歉。這也引起編輯部好奇，為什麼讀者對這篇文章如此感興趣？因此才產生了本期封面故事。這專題可說是加長版與深入版的「鼎泰豐憑什麼打敗王品」。只是，我們不好意思再用這個大標題，怕楊紀華會有打不完的電話！

細節魔王楊紀華 締造鼎泰豐傳奇

本期封面故事就從探討鼎泰豐到底對員工有多好出發，愈了解愈覺得這家一般人認為的小籠包店，成功之道遠遠超過對員工好而已。不管從食材的講究、中央廚房的現代化、做菜流程的全面標準化、再到服務品質細緻化、對無數細節的講究、海外布局等，鼎泰豐有許多不為人知的成功祕訣，值得好好剖析。

而成功關鍵當然跟楊紀華密切相關。他總說自己不會念書，五專念了六年半，但土法煉鋼的經營之道，卻顛覆了許多管理學上的金科玉律。從接下鼎泰豐那一天起，楊紀華就沒設過營業目標，只追求把產品做到最好、把顧客滿意度做到最高。他也不像一般領導人，能說善道、鼓舞員工，或提大願景，只是一天又一天盯著無數的小細節，堪稱是細節魔王。

為了取得這次採訪，《遠見》同仁必須先花很多時間取得低調的楊紀華信任。記者除訪問許多員工，也親自面訪楊紀華好幾次，有一次我也在場時，他請員工把一疊白抹布拿出來，在我看來，抹布簡直比一般人家中的毛巾還要乾淨。緊接著他對於抹布乾溼該如何才是擦桌子最好、如何摺抹布等一一示範。陪他走在店裡，他會指著涼拌小黃瓜，對店長說辣油還是放得不夠多！他還要求超過兩個員工一起走路時必須兩兩成行，才顯精神。

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