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2017.08.24 第380期

害怕衝突?不如積極「管理衝突」

陸洛 (Lou Lu)

隨著現代組織愈強調團隊合作,組織內也愈容易產生衝突(conflict),像是各方目標互斥、對事實解釋有差異、對行為期望有爭議等情形,屢見不鮮。但衝突不一定只會造成危害,只要經過適當管理,建設性的衝突,甚至能替組織帶來火花。

什麼是衝突(conflict)?

「衝突」是一種心理狀態。當個體同時面對兩個或兩個以上,彼此對立或互不相同的衝動、動機、慾望或是目標,且無法都獲得滿足,也不願放棄任一部分時,個體就會陷入衝突的失衡心理狀態。

「衝突」也是一種互動過程。例如,當A方認為已受到或即將受到B方造成的負面影響,且這樣的影響正是A方關注的。此時雙方目標不同,合作不成的互動過程,便是衝突。

當雙方都意識到衝突一觸即發時,如何處理呢?我們可將個人在衝突時的行為,依據「協力合作」(cooperativeness) 和「堅持己見」(assertiveness) 兩個相度,分為五種衝突解決策略;也就是湯瑪士─克里曼衝突二維模式(Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument):

模式中的兩個相度:
.堅持己見(assertiveness):在衝突過程中,追求滿足自身需求的程度。
.協力合作(cooperativeness):在衝突過程中,願意滿足他人需求的程度。

五種衝突解決策略

1.「競爭」(competing):堅持己見與不合作。
採取競爭型策略的人,會堅守自己的立場,不願退讓分毫。這種衝突處理方式,可能會扼殺發展創意解決方案的機會,也特別容易損害雙方的關係,不利發展長期合作。

2.「統合」(collaborating) (編注:又譯為「協作」):堅持己見但合作。
採取統合型策略的人,會真誠尋求解決方案,希望盡力滿足雙方需求。這時雙方都願意開放、誠實地合作,努力釐清各自立場的異同,並儘量發展相同之處。 整體來說,統合是最有建設性的衝突處理策略,較不會傷害雙方關係,也有助培養信任。

3.「逃避」(avoiding):不堅持己見但不合作。
採取逃避型策略的人,不喜歡處理衝突,甚至會無所不用其極,來逃避衝突;例如轉移話題、逃離現場、一再拖延等等。其實,若是小問題,這通常是很好的策略,但若是大問題,愈是逃避,愈可能隨時間累積更大的衝突,遲早會引爆。

4.「順應」(accommodating):不堅持己見且合作。
採取順應型策略的人亦對衝突感到不安,往往藉由快速讓步,來盡快結束衝突。然而,一味委曲求全,並非解決衝突的良方,因為順應可能扼殺了創造性思考和有效的問題解決方式,也可能導致雙方內心都有不滿。

5.「妥協」(compromising):中度堅持己見且中度合作。
採取妥協型策略的人,承認雙方有不同需求,願意各退一步,進行協商。這樣的折衷,讓雙方都獲得了一些滿足,是相當具建設性的處理方式,尤其適用於中度重要性的議題。...【閱讀全文】

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時 間:2017/8/25(五)、8/30(三) 晚上7:00~9:00
地 點:公務人力發展中心14樓貴賓廳 (台北市新生南路三段30號)
講 者:蘇國垚/高雄餐旅大學旅館管理系助理教授
    黃志靖/Creategic Ads創略廣告公司總經理
說 明:
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