在歐美金融相當進步，非常進步的結果，造成消費者直接使用手機來做金融服務是比較不普遍的，最大原因在於信任度的問題，人們對金融機構很信任，而對手機上、網路上的金融服務則是懷疑的。在中國大陸，金融制度不是那麼健全，對金融機構不是那麼信任，因此在手機上的金融服務反而可以比較容易發展。這當然跟法規也有關係，大陸是法規沒定的都可以做，台灣則是法規沒定的都不能做，這是一個滿大的對比。以上這都是當前金融科技發展面臨的機會與挑戰，我通常視機會與挑戰為一體兩面，如果沒有危機的話，新的服務也很難有崛起的空間，就是因為有危機，新的創新模式才能蔚為風潮。

重硬輕軟是FinTech發展障礙

某方面來說，我對台灣金融科技的發展是相當樂觀的，我們能不能成功，關鍵在於創新能力與執行力。常聽到有人抱怨台灣法規造成限制，我倒是覺得，雲端無國界，台灣市場太小，光靠台灣的市場是無法成功的，我們該放眼的是全世界，一旦你的眼光鎖定在世界，你還會抱怨台灣的法規對你綁手綁腳、讓你不能成長嗎？

當年台灣在發展ICT時，光靠台灣市場也不可能成功啊，很多企業家前輩也是拿著一卡皮箱世界趴趴跑，把市場打出來，如果我們現在抱怨法規限制使得我們什麼事都做不了，無異是坐以待斃。再者，立法院有些立委也非常願意就金融法規的鬆綁，進行研議及協助，因此法規不是問題，問題在於我們有沒有能力去做創新。

我認為真正的障礙在於「重硬輕軟」的觀念，現今是服務業的天下，重硬輕軟的觀念早就該改變了，當掌握資源的人或官員，抱持著重硬輕軟的觀念來做判斷的話，決策不會是對的。因此，要讓大家能看到無形的價值，很多人在講使用者體驗，使用者體驗是創新來源的一部分，但光是仰賴使用者來告訴你他的體驗是不夠的，創新的人自己也要有想法。使用者問題的解決是非常重要的，創新者如何找到使用者的痛點，然後想出好的方法來解決這個痛點，創造出服務來解決使用者痛點，甚至將這個痛點變成優點，這樣才能締造成功。

舉例來說，無現金社會是發展的趨勢，未來出門忘記帶現金也不會受到影響，運用手機或其他方式，仍可以進行交易，將會讓人出門更方便。事實上這也是解決使用者的一個痛點，如果只是以手機支付，那忘記帶手機就和忘記帶錢包一樣，最終也可能是運用生理辨識，從方便性來看，這個趨勢是不可避免的，只是無現金社會以何種模式發展還有想像的空間。

另一個金融演變趨勢將是信用卡的消失，根據大陸平安保險公司估計10年內60％的現金及信用卡交易會消失，信用卡未來很可能會被不需要卡片的金融服務模式取代，使得現有的信用卡利潤消失，這一點將會直接對銀行造成不小的衝擊。

過去成功是阻礙轉型絆腳石

許多人會將金融科技與數位金融混為一談，數位金融與金融科技是有所區別的，數位金融是指以數位的方式來處理金融交易，是將現有的金融活動進行技術升級，以數位化方式來提供服務，數位化在1960年代就已經開始了，因此，現階段所有的金融活動都是數位金融，數位金融是用更好的科技來做現在在做的事。

金融科技是指以創新的模式來推動與金融有關的交易，讓顧客有更好的體驗。兩者在創新的程度上是有所區別，這是當今的金融機構所該考慮的問題，金融科技已跳脫金融業格局，不再只是金融數位化而已，除了既有金融機構轉型，還得關注的是非金融業者的進入，以顛覆性的思維，創造出前所未有的模式。

要如何突破過去的框框，這也是金融機構需要擔心的，從全球來看，今天金融界擁有最大的資源、最多的錢、頂尖的人才，還有流程、顧客，可說最多的資源都掌握在手上，但轉型最大的敵人就是自己，過去的成功是未來的絆腳石，被原有框框侷限住，過去的流程、成功模式，都將成為轉型最大的障礙，越有制度的公司遭受的威脅就越大。

既得利益也是阻礙轉型的絆腳石之一，做任何模式的創新都損及既得利益，這是個非常難的抉擇，假設現在你是金融機構最大的一個部門，錢都是你賺的，你會不會去支持金融科技小部門的創新？答案是肯定的，挹注一些資源來培育創新是必要的，但問題在於當創新部門開始吃到原先金牛的利潤時，還會再支持嗎？常見的是創新部門的幼苗就此被扼殺，越有制度的公司越有這樣的能力，對這種事越有效率，企業機器會把體制內的小威脅迅速給解決掉。在新創部門與最賺錢的部門之間的權衡，彼此的消長，取捨之間，是企業領導者很大的挑戰，這也是當前金融業者所面臨的關鍵課題。

舉個例子來說， IBM在1990年代曾經一蹶不振，原因何在？評論者歸結原因認為是IBM離顧客太遠所導致，但這樣的結論其實太武斷，事實上IBM一向很重視顧客，最關鍵的原因在於眼光不看外面，僅專注內部兢爭。

80年代末90初期IBM市占率高達85%，外部已沒有競爭對手，為了維持組織創新動能，在外無敵手的情況下於是塑造內部競爭的機制，出發點是為了持續創新、進步，以提供顧客更好的服務。但內部競爭久了就變成眼光全放在內部，完全不看外面，當時1個計畫有3個團隊來做，最後挑選1個，這也表示另外2個創新會被扼殺，被扼殺的新創意、新技術，沒被重視，於是出去自立門戶，或是被對手拿去用，轉而回來對打的情形，屢見不鮮。Sun Microsystems用IBM研發的RISC技術發展客戶端服務器(Client-server)，進而打敗IBM的大型電腦。

共創金融生態圈合作打世界盃

雲端無國界，台灣的市場太小，金融業要成長一定要打世界盃，要有能夠與世界上一流企業競爭的企業與服務，這樣進步才會加快，當今金融業者若想擁有國際級的競爭力，已經沒有時間慢慢的想，不跳躍一定死，即使台灣最大的金融機構，目前在國際上都只能算是中小企業，如果台灣金融業者一家一家自己去做，機會也不大，時間不夠，能力也有限。

也有金融機構引進國外的服務進來，例如：支付寶，也只是幫忙打工而已，等於是加入它的生態圈當個小夥伴，資料及大部分的利潤都歸對方所有。我覺得對台灣金融機構而言，目前需要的是團結，如何集聚大家的資源與資料，一起合作，打造生態圈，發揮以小搏大的效益。

傳統的生態圈，通常是一家獨大，像Uber，雖說是共享經濟，但往往是最大家的拿走大部分利潤，APPLE、阿里巴巴生態圈亦然。我在想，能不能打造另一種形式的生態圈，共享、共贏、共創，共創成功，這當然需要特別的機制，也需要能夠吸引大家進這個生態圈的誘因。

台灣需要這樣的生態圈，我們自己來創造這樣的生態圈，自己來開發並不代表不接軌國際，接軌國際是非常重要的，只是在接軌的時候我們必須有自己的主導權，尤其在台灣這個市場我們不能不主導，否則等於是把金融大權拱手讓人來掌控，這是很重要的，一定要有主導權。

這也是我創立Fusions360.com台灣金融科技公司的原因，希望能透過國際級的敏捷創新發展營運平台，與創新創業夥伴互助共榮，由金融機構與科技公司攜手，解決個人與中小微企業融資需求，建立金融科技服務生態圈。

我希望將台灣金融科技生態圈做起來，吸引創新的人才，透過平台服務，提供無形的價值，讓他們的創新更容易成功。將人才匯聚在一起，提供發展的環境及所需的基礎技術，包括：雲端、大資料、物聯網、行動裝置及社群分析等技術。

目前在國際上幾乎沒有這樣的生態圈，做金融科技的公司很少有人願意將自己的技術拿出來讓別家公司去賺錢，自己賺就好了，但我們的想法是將我們開發的技術開放出來，讓新創公司能夠快速產生價值。新創公司為何會失敗？不外乎時間到了、錢燒完了，但價值還沒出來，因此，我們協助新創公司直接可以在平台上做高價值的東西，讓新創公司縮短Time to Value的時間。

跨雲整合促成API經濟崛起

IBM在2013年全球經濟技術前瞻中提及API經濟，API原是網頁與系統連結的介面，後來系統與系統的介面也由API連結，近5年因雲端的興起，以API進行跨雲整合，形成API生態圈，透過API互相服務產生金流，形成API經濟。

金融科技最重要的競爭力在於事業模式與流程的創新，將自己的創新應用結合他人提供的API，不僅能減少成本，也能很快創造產品的價值，大幅增加成功機會。透過平台的鏈結，我們不但能提供技術，還幫忙找市場，在需求與服務提供者間建立媒合機制。從金融科技出發，未來期望還能串接更多產業，像是結合農業、觀光等，藉此讓台灣的創新能力快速成長，服務對象不限定在台灣，也與國際廠商及國際的創新者合作。

金融科技發展，不見得要取代今天金融機構在做的事，去搶奪市場大餅，而是去做目前金融機構沒做到的那一塊。舉例來說，過往與銀行往來，財力是重要指標，小微企業很難拿到貸款，根據WEF估算，全球至少有2.5億人得不到金融服務，而金融科技中光是P2P借貸與群眾募資的新創公司，就有機會為數以萬計的小微企業補齊逾2兆元的資金缺口。

目前我們鎖定中小微企業供應鏈貸款，提供募不到錢也借不到錢的中小微企業貸款，我們認為這是對社會有益的事，結合大家的力量一起來做。過去金融機構不借錢給中小微企業，是因為沒有適當科技去支援信任與風險分析，隨著分析技術的發達，金融業者若再以財力(Worth)來決定服務對象，這是不正確的模式，而應是根據「信用力」(Trust Worthy)來決定，過去不被服務的對象，如果他的信用力很高，就是值得服務的對象。運用分析能力，平衡風險，將好的客戶篩選出來，針對這些人提供服務，如此市場大餅將比現在要大得多，餅做大了，錢就多了，這是金融科技的機會。

目前大陸P2P亂象頻生，風險很高，原因是多數沒有真正運用金融科技，只是成立一個平台就開始做生意，沒有運用到分析能力，實則與老鼠會吸金無異，但我們不能因為有不好的案例就劣幣驅逐良幣，裹足不前，基於我們擁有足夠的分析能力，將營運模式建構起來，速度要快，現在沒人做很快就會有人做，同時要做得好，像大陸P2P做了一堆也倒掉一堆，就沒有意義。

跳脫思維框架改變遊戲規則

對於金融人才轉型的關鍵課題，我個人認為，金融軟體人員的技術賞味期限大約只有1年的時間，所有想要從事高價值職位的人，都得要不斷學習新技術，如果你3年前來問我前金融科技，5年前問我API，10年前問我大數據，我也不懂，我也是不斷地在學習。環境不斷地在改變，科技不斷地顛覆產業，包括金融業在內，任何一個產業的在職人員，都必須持續不斷學習，培養終身學習的能力。也許現在要學習的是金融科技的技術，但過幾年又變了，最重要的是把學習能力培養起來，無論環境與技術怎麼變，你隨時學會新的知識與技術，就永遠有價值。

創新第1步是跳脫框框，如果跳脫不了過去思維的侷限，過去的長處常變成短處，這個很重要。今天對金融界的從業人員來說，金融科技到底是什麼？就是用全新的方法來做財務管理，打破框框面對新問題與創造新價值；第2步是改變遊戲規則，讓規則對自己有利。

針對個人部分，培養持續學習的能力維繫價值的關鍵；而對金融組織來說，則需塑造創新文化及彈性的流程，讓組織架構可以快速的調適以因應環境改變的挑戰。以解決問題為中心，創造新的價值為核心，在這樣的文化之下自然會有改變的動力。同時，更要留心避免前文我提及的因組織過度有效率而扼殺創新的狀況發生。

最後1點是要學會活用外部的資源，因為外部的資源永遠都比內部多。加入生態圈，一方面貢獻，一方面也整合與享受生態圈的能量，競爭力自然提升！

【本文出自《能力雜誌》2016年5月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】

小兆：「您好，歡迎光臨，請吃糖。請問您需要什麼服務？我有提供外幣兌換的服務，請選擇需要的外幣種類？目前南非的利率比較高，您可以考慮兌換。」

客戶：「好，我要兌換南非外幣。」

小兆：「我將為您帶位，請跟我來。」

讀者可能會習慣性以為，這位名為「小兆」的服務大使，肯定是位明眸皓齒、笑容甜美、青春正美的銀行女櫃員。但答案可會是讓你跌破眼鏡！小兆其實是位有著瘦長身形，方正的大臉（平板電腦），擁有人工智慧的「機器人」。

一手催生「小兆」的兆豐國際商銀電子金融廣中心嚴俊毅專案經理說明引進機器人的動心起念：「我們銀行在面對金融科技的挑戰，也積極投入開發各項數位金融服務，尤其是對於分行臨櫃業務的數位化，更是我們持續研究改善的目標，我們又參考國外銀行如日本的Mitsubishi UFJ引入Nao機器人；Nestle Japan也雇用Pepper服務型機器人後，所以與三緯國際合作引進機器人。機器人除了擁有匯、利率及理財資訊查詢的功能外，以後還會增加人臉辨識、智慧語音互動、為客戶預開戶的服務，讓我們分行的人員可以更多時間與客戶互動。」

嚴俊毅一席話，正反映出國內銀行業在面臨科技業跨足金融業的競爭、電子支付業的興起、負利率的三面夾擊下，不得不擺脫牛步，展開雙臂擁抱各種數位金融浪潮，以站穩百業皆金融的時代節拍，乘風破浪。

銀行加量不加價 顧客底叨位

銀行在台灣的經濟發展過程中，一直扮演相當重要的角色。其經營的好壞與國家經濟穩定成長，存在著密不可分的關係。然而，根據金融監督管理委員會截至2015年9月30日的統計資料顯示，國內的金融機構包含：本國銀行、外國銀行、以及信用合作社、農漁會信用部、中華郵政儲匯處等約有4百餘家，這數字讓不少金融從業人員直言，國內金融機構已經演變為Overbanking的市場生態，而銀行在「加量不加價」情況下，造成業務與產品同質性高，難有差異化，以及激烈競爭的紅海市場。

除了上述的Overbanking衍生的紅海競爭外，嚴俊毅從實務觀察進一步指出說：「最近2、3年之間報章雜誌都出現『Bank3.0』、『金融科技』(FinTech)等新名詞。這些名詞其實意味一個新的時代來臨了，就連古老的金融行業也面臨需要改變的時候了。」他表示，越先進的國家，金融業越是被高度管制。也因為如此，金融行業普遍都有著保守的企業文化，不喜歡被改變，所以也是至今受到科技、網路影響最小的行業之一，但這樣的情況已經開始改變了。

「我舉美國Business Insider最近一篇研究報導指出，年輕世代普遍不喜歡到銀行辦理存款、轉帳、繳費等業務，而是喜歡在網路上進行交易。這個調查有幾個數字引起我們銀行重視，那就是有將近4成的年輕人說他們從來不去銀行；26％的年輕人說他們1個月去銀行的次數不到1次；10％的年輕人說他們1個月只去1次銀行。換句話說，有高達8成的年輕人，1個月只去銀行1次，而這群年輕人占美國總人口數的26％，占總工作人口數的34％，可以說是未來美國經濟的主要影響群族。他們的行為自然對銀行來說是項相當大的警訊。」他語重心長地說。

百業皆金融 是挑戰更是機

　嚴俊毅強調，在全球化的趨勢下，市場開放，創造許多商業機會，也帶來許多的問題，尤其是這一波金融科技所引發的破壞式創新，不僅挑戰既有的金融服務的供給方式，更改變消費者行為，而且後作力相當強勁！「首先受到衝擊的是銀行的實體分行營運成本，隨著來客數的減少，將會使得越來越多的實體分行關閉；其次是，為了不讓分行關閉，銀行勢必要採取Cost down的做法。一是銀行的櫃檯人員將被大量成本更低廉的ATM機器所取代；二是隨著智慧型手機成為銀行與顧客的主要溝通管道，透過大數據資料蒐集，銀行能更精準地為顧客提供量身定做的服務與商品，勢必會降低傳統銀行理財人員的價值。」他觀察地說道。

事實上，在自由市場的概念下，缺乏競爭力的企業或產業，萎縮退出市場或被迫轉型，將如骨牌效應般不斷發生，如2015年德意志銀行大虧68億歐元；渣打銀行稅前虧損15億美元等黑天鵝事件頻傳。那麼台灣金融業又是怎樣的景況呢？

他指出，台灣的金融業是受到高度監理的單位，銀行發想的新業務或是新金融服務都需要經過審慎的評估，以確認創新的金融服務是否會影響到客戶權益。然而，面對第三方支付入侵、行動支付的成熟等趨勢，主管機關也開始注意到這樣的發展趨勢，因此於2015年1月13日開放了12項低風險的交易；10月27日又開放數位存款帳號讓民眾在線上申辦。「我相信，主管機關讓法規鬆綁，帶動FinTech成為銀行業的顯學，加速各銀行投入資源，貼近顧客需求，打造數位化、行動化的服務」他說。

人機互助 融入顧客情境

「我觀察到現今許多興起的FinTech公司其實是運用銀行本身的服務，只是他們能夠透過進一步的整合與優化，提供民眾更方便的服務。從這點來看，我覺得銀行業者要思考的是如何強化新科技來滿足客戶跟市場的需求，讓客戶不受時間與空間的限制，能更便捷地在線上享受各項的金融服務。」嚴俊毅殷切地表示。

他以自身銀行針對現在年輕世代的顧客不喜歡到銀行辦理業務的服務做說明。他表示，兆銀在3月份推出「行動金融卡手機提款」服務，並且在全省的ATM機器上線，客戶出門不用帶金融卡，用手機就可以遙控兆銀ATM機器吐鈔；同時，客戶只要持有內建「行動金融卡」手機，到ATM前選擇「手機提款」，再依照畫面指示，輸入手機號碼、銀行交易驗證碼等，就能做到遠端提款，最適合求學在外的學子臨時需要家長給予金錢援助時應用。除此之外，兆銀的行動銀行推出獨家的「行動結匯」服務，讓客戶可以24小時線上購買外幣現鈔及旅行支票。

另外，因應跨國企業與跨境電商的資金需求，兆銀於2003年即導入全球金融網，透過提供全球橫跨4大洲，串接11國，全球20個定點的服務網絡，讓客戶即時調度海外帳戶資金，並進行 DBU、OBU與海外帳戶間互轉，讓客戶有效地提升資金調度的效率。

同時，面對2015年5月3日主管機關頒行電子支付管理條例，讓電商業者能夠藉由申請核准的方式成為電子支付機構，可以合法吸收儲值金。「我們銀行體認到未來這些電子支付業者一定會成為競爭對手，發展不同的金融支付業務，因此我們更要強調差異化服務。所以，在提供第三方支付服務時，我們便與大陸「快錢」公司合作，看重的是他們領先的互聯網平台服務，並且提高額度到達30萬元人民幣。」

嚴俊毅指出，兆銀除了創新網路銀行服務外，更積極投入「數位金融」服務，加快服務企業金融用戶或個人金融用戶的速度，讓他們願意且樂意到分行來辦理業務。「所以，當蘭雅分行規劃要重新裝潢，而且我又接到該分行要轉型為數位分行時，恰巧金寶電子也是我們銀行的重要客戶，而且又有使用網路銀行的經驗，於是我們請他們幫忙做電子金融方面的服務，而因緣際會金寶電子轉投資的三緯國際正在發展服務型機器人，並且已經成功在特力屋提供客戶帶位服務，協助客戶快速找到商品，所以，我們決定率先在蘭雅分行試行機器人來提供匯、利率以及理財資訊查詢、帶位服務等」他說。

嚴俊毅強調，未來「小兆」還要進一步加入人臉辨識的功能。主要是透過這項功能讓小兆在門口迎賓時，只要偵測到客戶進來，就會主動問候客戶，然後透過系統通知理專人員，以取代目前分行輪值服務人員的工作，讓分行的人力配置能夠更有效率，進而強化服務的細膩度。

彈性人才庫 數位＆金融X型人

面對數位經濟時代來臨的挑戰，不僅是金融業者對於人才配置積極佈局，電商業者也在搶人才。「我們銀行當然也需要事先做好人力資源的分類與調查，以擬定在各種環境變化的預應策略與操作模式。」他說。

舉例來說，兆銀在蘭雅分行除了設置「小兆」機器人來提供服務外，另外也在原先的網路銀行自助服務區外，再額外增加2台觸控螢幕電腦，提供理財試算、查詢金融卡/信用卡辦卡進度、查詢及列印信用卡繳款單以及列印匯、利率等服務，未來更將提供存款、提現及國內匯款等自助服務功能。不僅如此，這2台數位服務系統上面還會再增加「預處理服務」的功能，也就是說在機器旁會設有磁條機，方便客戶刷存摺磁條。當機器獲取了這個客戶的帳號等資料，客戶只要輸入要提款的金額，這個交易資訊就會轉到臨櫃系統中，並且連動叫號碼機為這個客戶優先取號，等到櫃檯叫號後，客戶的取款交易會顯示在櫃員的螢幕上，只要確認金額無誤後，客戶無需再填寫取款條，可以節省寶貴的等待時間，而行員也能利用這時間與客戶進行理財產品的諮詢。甚至下一階段，更要整合到行動網路銀行內，讓臨櫃行員可以透過QR Code掃描處理客戶交易，真正做到線上與線下的O2O服務。

「隨著我們銀行逐步在北中南重要分行展開數位金融服務，數位服務專屬的觸控電腦與迎賓機器人都將逐步取代傳統的櫃員，所以我們對於核心人力培養，則加強歷練的安排與金融專業、數位能力的訓練。」他進一步表示，兆銀對於行員的升級轉型的做法，是以內部培訓與對外招募雙管齊下。在對外部分，增加IT、金融科技、數位行銷、APP應用工程師等；對內部分，則以許多對數位金融業務有興趣的同仁做教育訓練後協助輪調，因應數位業務需求，進而為兆銀儲備足夠的彈性人才庫，蓄積企業競爭動能。

隨著Bank3.0的風潮席捲全球、FinTech成為顯學，加上企業客戶對全球化、金融服務科技化的要求，呈現的是新興科技與新創商業模式正在不斷顛覆產業的遊戲規則。「我們銀行必須保持創新思維，加快服務速度，展現金融科技創新的決心，讓客戶無論透過虛擬或實體通路，都可以便捷地享受兆豐銀行所提供的便利的數位金融服務。」他結論地說道。

可不是嗎，兆豐國際銀行植基在信賴的基石上，憑藉著人機互助的數位金融服務的雙翼，未來將遨翔在百業皆金融的無垠天空。

【本文出自《能力雜誌》2016年5月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】