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【文／谷玲玲（國立臺灣大學新聞研究所副教授）】
現代人太疏離，太寂寞，有話沒處說，有苦沒處訴。親朋好友呢？平常各忙各的，真的有問題時，反而難以啟齒。現代人的問題還真多，從各式各樣的疑難雜症到情感糾葛，可能都需要一些諮商服務，甚或心理治療。由於網際網路有利於小團體的集結，上網尋求幫助與支持，似乎不失為可行之道。
網際網路為何有利於線上支持團體的形成？先由網路空間的特性談起。由於網路的自發性、匿名性、跨越時空等的特性，有利於弱連結的形成，也就是容易和異質性高的人交朋友。這些人不像親朋好友之間的強連結，只是淡淡的君子之交，平常不大聯繫，也不一定知道對方真實身分，但因為弱連結的消息來源各異，往往可以針對特定議題，提供即時且相關的資訊，幫助人們化解疑難，或減輕焦慮。
線上支持團體的運作有賴於尋求支持者和提供支持者的密切聯繫與合作，其運作的基礎來自於同理心的發揮。尋求支持者除了表達困擾，提出問題，並與其他有類似困擾的人溝通。而提供支持者往往很熱心，容忍度高，不厭其煩地回答重複的問題。這兩類人除了前者需要支持，後者願意提供支持，共通點不多，這種弱連結使人們接觸到的資訊來源多樣化，可以縮小人們之間的差異。如此共同創造的線上氛圍，有助於正向的社交行為。
上網找安慰的好處多多。尋求支持者很快會發現，原來不是只有自己怪怪的，有問題的人還真不少，自己並不孤單。經由社會比較，使情緒得到些許紓解。此外，宣洩也可以產生紓解的作用。網路環境鼓勵人自我揭露，透過宣洩，部份症狀可以獲得改善。對於各種疑難雜症，社會可能有不同的評價。比如各種成癮症、精神官能症、愛滋病、性病、罕見疾病或財務問題等，社會上有不同的價值判斷，使人即使在親朋好友面前，也難以啟齒。網路的匿名性可以解除部份社會壓力，鼓勵人們尋求協助，使人比較願意面對自己的問題。還有，上網可以快速找到所需資訊，或是至少知道可以去哪裡找資訊。透過資訊交換，不只解決問題，無論資訊交換的活動或是資訊的本身，都有其社交的層面，也都有可能舒緩症狀，減輕焦慮。然後，提供支持者幾乎每天二十四小時隨時恭候，十分方便。
為什麼有那麼多的人喜歡在網路上幫助別人？根據社會學習理論的說法，幫助別人的行為是學習來的。線上團體的義行人人看得見，予人莫大的鼓勵，使人願意幫助別人。而且當人經常受別人幫助，以後有機會幫助別人時，通常會傾囊以授，自然形成一種良性循環。由動機來看，幫助別人等於幫助自己；由社會認同理論而言，參與者經由認同特定團體去提高自我認同，也因此強化團體的存在。
可能有人要問：支持提供者真的可以提供即時的幫助嗎？在日常生活中，我們通常會向專業人士求助，而且有許多識別的方式讓我們放心。可是在網路漫無邊際的空間裡，提供支持者的身分往往無從確認，其正當性與專業性容易遭到質疑，可能使需要幫助的人卻步。因此，線上團體比實體團體需要花更多的精力去建立正當性與權威感，這也是自發性的支持團體必須面對的難題。另一方面，許多實體團體將其已經建立起來的權威與口碑延伸至網路，利用網路的特質，擴大其服務層面及其影響力，也不失為可行之道。
總之，線上支持團體五花八門，一般人很容易透過線上溝通獲得心理上的滿足，這可能是線上支持團體最大的功能。在尋求特定資訊或解決特定問題方面，線上團體提供的資訊來自四面八方，難以控管，品質難免良莠不齊，尋求支持者還是得勤快一點，多方諮詢，謹慎評估，以免得不償失。
【數位時尚@live雜誌2006年10月號】
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