高績效者與低績效者的差別
很多時候,就算我們已經完成所有基本工作,業績卻還是無法獲得明顯的增長。正常來說,此時應該將銷售流程以視覺圖像呈現,從中了解陷入困境的原因,並與取得成果的同仁交叉比較,分析可行的對策,才能提升團隊整體能力。
近年來,坊間有許多功能強大的銷售自動化(Sales Force Automation,縮寫為SFA。按:用於客戶關係管理的資訊系統,旨在提升銷售團隊的效率和生產力)系統,就是為了有效記錄流程與共享資訊。然而,許多企業雖然導入了SFA,卻無法有效活用。
為何會發生這種情況?有些人覺得,大小事情都要記錄太麻煩,但在導入系統前,企業內部應該早就對這些額外的工作量有一定共識,並建立完善的教育訓練與心理建設。無法順利落實的真正原因,極有可能在別處。
這主要來自於認知偏誤,也就是人們會忽略所有不利或無法確切掌握的資訊。
我們無法否認,那些在職場上取得重要成就的強者們,都付出超乎尋常的努力,才有今天的地位。不過,是否所有中高階管理幹部都是如此?
一定也有許多人是因為努力以外的因素而獲得升遷機會。例如:恰好被調到一個極具開發潛力的區域、很幸運的遇到願意幫忙的客戶、剛好接到公司的重大專案,或是搭上了產品開發或行銷話題的順風車等。
這些不是依靠努力而取得的成果難以掌握,且對中高階管理層勤奮或有才能的形象沒有正面幫助,所以他們容易不自覺的忽略這些因素,只記得自己很努力。
舉例來說,如果主管坦承,他的績效是建立在競爭者很弱,或負責的客戶剛好下了一筆大單,部屬或團隊可能會開始循著相同邏輯,為自己績效不佳找藉口,例如:因為運氣不好、競爭者太強、客戶的預算有限等。
換句話說,當努力以外的因素可以視為成功或失敗的理由時,管理就會變得更複雜、更困難。因此,只要告訴大家努力才會有成果,反而能輕鬆帶領團隊。
由於SFA系統記錄並共享資訊,可以看見成員們努力的過程,倘若出現辛勤工作卻沒有取得業績的成員,且經過主管指導仍沒有成果,便形同暴露主管的領導能力不足。因此,某些主管會覺得SFA系統沒有好處、難以使用。
另一方面,有些第一線的業務員,則擔心SFA系統會暴露自己的缺點。例如,某一筆訂單只因為運氣好才成交,或是自己其實並沒有付出相對的努力等。再加上每次推銷都必須詳細輸入資料,徒增工作量,使得他們排斥SFA系統。
就這樣,組織裡這兩股力量形成了共同戰線,他們認為共享業務流程與紀錄會對自己的形象產生負面影響,於是更加積極的宣傳努力主義。
三道免死金牌的迷思
有完整的業務流程,才能調整和改善細節。
如果無法分析與指導流程,帶領團隊的方式就會停留在專注於目標、增加行動頻率、與顧客建立密切關係等空泛的建議上,最後變成:只要頻繁的聯繫客戶,就能建立密切的關係並看到成效。
但老實說,除了極少數的超級業務,幾乎沒有人能在不確定回報的情況下持續投入心力,以致於沒有天賦的基層業務,在一次次挫敗中逐漸喪失鬥志。
即便如此,部屬也不能因此灰心喪志,放棄努力,因為這很可能會被主管認為在摸魚、偷懶,所以他們只好繼續裝忙。本來應該用在改善流程、取得成果的心力,現在都用來展現自己有多努力。
舉例來說,在某些以電話或拜訪次數為目標的企業中,擔心自己被誤會偷懶的業務員,就會優先聯繫容易聯絡到的客戶(也不管對方有沒有需求),並記錄在SFA系統中。
從紀錄來看,這位同仁很認真的打電話,似乎沒什麼好挑剔的,但為什麼沒有業績?只好無奈的勉勵「只要繼續努力,(總有一天)會有成果的」。
此時,當組織開發出新商品,或是推出新的行銷活動時,這些新的推廣素材就會馬上成為低績效者的救命稻草。
在過去的輔導過程中,曾經有公司希望我分析高績效者與低績效者之間的差別,並給予成績欠佳的同仁具體的改善建議。
當時,公司開發出新的商品,並推出一系列行銷活動。主管告訴部屬:「我們即將推出新商品,也會積極投入廣告與行銷資源。請大家配合宣傳檔期,把我們的主力商品推薦給客人!」於是,所有業務在公司的指示下,把推廣新商品視為首要任務。
我實際參與業務開發行程後發現,獲得訂單的業務員,會根據客戶的使用情境與產業背景,決定怎麼介紹主力商品。對有潛在需求的人,就主動介紹、引發對方興趣;評估後覺得不適合就簡單帶過、不特別推薦,把重點放在其他服務或商品。
但是,低績效者的做法完全不同。他們在業務洽談時,會因為掛念公司交代的任務,而表現得相當焦慮。在商談過程中,為了尋找適合提到商品的時機,與顧客的對話也變得鬆散、沒有交集。直到結束前10 分鐘,不管話題進行到哪,他們都會話鋒一轉,硬是推廣主力商品:「對了,本公司最近推出一項新的產品。」
而且,他們「每一次」都用這種方法。
那麼,誰才是認真執行公司及主管交付任務的人?在這個案例中,績效不佳的銷售人員,確實有依照指示執行吧?
客觀來說,無論商品或服務再怎麼優秀,也會遇到與顧客需求不相符的情況。
而那些績效不佳的業務,即便盡力執行主管所交辦的任務、積極配合公司推廣主力商品的政策,充其量只是機械性的重複介紹與說明,無法針對實際狀況調整,也沒能切合顧客需求,業績自然不會成長。
當他們遇到困難、向主管求助時,有些管理風格較為老派的主管會空泛的建議他們:「是因為你與客戶的關係還不夠緊密,要積極建立良好關係」、「專注在具體的行動上,只要增加聯繫與拜訪的頻率,一定能打動顧客」,甚至要求他們不要找藉口。
換句話說,這些無法提供具體建議的業務主管們,他們賴以維生的三條業務推廣公式就是:肩負著一定要達成目標的壓力、提高行動頻率、積極與客戶建立關係。
若業務主管們死死守著這三條怎麼說都對的免死金牌,也不設法幫部屬找到突破困境的方法(武器),結果就是落入努力主義的陷阱。
而低績效者則會認為:「反正也想不出什麼解決方法,主管又沒有提供具體的建議,就照著主管說的方式拚命努力。沒有功勞也有苦勞,至少不會被罵。」然後用這樣的心態工作,最後在不斷加班的情況下走向身心崩潰的絕境。
看了上述案例,你是不是能理解為什麼光靠努力無法獲得成功?更準確的說法是:越埋頭努力,越容易忘記思考,格局也會變得越狹隘。
當然,也有極少數的特例,他們面對困難仍保持熱情,甚至以超乎常人的毅力殺出一條血路。
不過,這種未來有機會成為高層主管或企業精英的「準超人」,無法作為一般業務職涯發展的參考。
在主管們要求的努力主義氛圍下,部屬們會變成思考僵化、格局狹隘的木頭人。所以,請別再對你的團隊說:「為什麼連這麼簡單的事情都做不好?為什麼連這麼簡單的目標都達不到?請繼續努力。」這會讓整個團隊陷入努力主義陷阱。
(本文摘自大是文化《超業不做的無效努力:超過一萬名客戶心聲大調查:業務員的哪些努力無助成交、甚至幫倒忙。超級業務則是如何精準打動客戶?》,作者:高橋浩一)