中華電信董事長鄭優推動中華電信「以客戶為中心」的轉型計畫,499元促銷案就是將「客戶開心」擺在第一位的決策,要讓客戶開心,也願意付出一點代價。
拚企業轉型
鄭優擬定中華電信中長期策略,推推動以客戶為中心的轉型,並以One CHT的整合精神,從核心業務、新興業務、基礎能力等三面向推動成長策略,在核心業務部分,打造最佳客戶體驗,是最關鍵的目標,從網路、通路、產品、流程、客服等各方面一起提升。
優質的網路品質,跟最實在的資費方案,是鄭優一直念茲在茲的改革重點。第一步,提升4G網路品質成為第一要務,鄭優積極強化4G網路建設,更喊出資本支出無上限,只要有需要,加碼建設4G網路,也讓中華電信網路品質向上提升。鄭優更在今年新一代iPhone XS系列手機開賣現場,強調中華電信行動網路拿下多家國際測速機構(OpenSignal、Speedtest)的冠軍。
第二步,讓客戶開心且實在的資費方案,今年4月三大電信業者打出公教雙飽,499元方案,讓一般民眾羨慕不已,紛紛到中華電信詢問適用資格,用戶的心聲,鄭優聽到了。
祭以戰止戰
今年5月中華電信更考量正面迎戰競爭對手策略,要「以戰止戰」,打出499元上網吃到飽及網內打到飽的促銷案,全民適用,就是一個將「客戶開心」擺在第一位的決策,即使短期會影響平均帳單金額(ARPU),但鄭優說,「要讓客戶開心,總要付出一點代價。」
鄭優的「以客戶為中心」的轉型計畫,讓客戶開心,成為中華電信的核心價值,而鄭優堅定的意志更讓中華電信全體同仁意會到,他是說真的。
這個轉型計畫也讓中華電信在服務上再度提升一大步,過去常有人說中華電信營運中心像官衙,歷任經營團隊推動讓服務更貼近客戶,鄭優說,將客戶奉為衣食父母,要心中時時有客戶。
而「以客戶為中心」也潛移默化到中華電信的一線員工,在499元促案期間,即使需要員工加班協助客戶申辦,中華電信也獲得員工跟向來強悍的工會支持,更有門市員工在百忙之中,親切的招待等待的客戶茶水、點心。
攻數位門市
電信三雄499之戰中,耕耘許久的網路數位門市跟中華電信客服App也派上用場,用戶可以透過中華電信客服App查詢合約到期日。
而在499優惠最後一天,中華電信也開放用戶先到網路門市預填資料,再到實體門市辦理,成功舒緩最後一天的申辦人潮。
歷時七天的499元促銷案,不僅成為台灣關注焦點,更讓用戶體會到,中華電信真的不一樣了。