為了這個任務我專程到紐約市取經，學習三一一市民專線的經驗，也感謝紐約安排了參訪並讓我在現場請教問題。回來後依照台北的需求做調整，加上派工系統後比紐約的功能更全面。結果在上任一年多後上線，在消防局的空間支援下成立了一個不算小的話務中心，每月也可從大數據的分析中更了解市民的生活需求和議題態度，後來各縣市也紛紛參訪跟進，全台絕大多數縣市都陸續成立了一九九九專線。連上海的一二三四五市民服務熱線也是來台北參訪的成果。

在成立專線之前，各局處多有○八○○的免付費專線，算一算有幾十線。市民要花時間查詢專線，更重要的是對很多業務分工也不一定熟悉。舉例來說，我也是進了市府才知道道路的維護管理，八公尺寬度以上歸工務局，八公尺以下歸區公所，多數市民是不清楚的（二○一六年後改為統一由工務局管理）。有了單一窗口會方便很多。

當時有個案例讓市府看到了專線的功能。因為紅眼症的流行，衛生局反映他們辦公室一周收到近千通電話詢問，幾乎癱瘓了日常運作。後來查詢資料，發現約九成的來電已經在一九九九回答完了，打到衛生局的電話只剩一成，那時各局處才逐漸發現一九九九的助益。

派工系統的建立並不容易，因為牽涉到各局處的自主性。沒有人願意多一層管制，來規範市民通報路燈壞掉或水溝不通時多久之內要修復完畢、還要回報銷案。為了這個派工系統的建置，不知道開了多少會議來協調，終於大家達成共識，初期建立了十八項最常用的派工系統通報及管制。這部分讓使用者最有感，因為結案後還會向市民回報結果。萬一是虛報，當事人一定會有意見回饋，形成另一層監督。

公共政策一定有利有弊，無法讓所有人都滿意，一九九九也有很多被濫用的地方。例如有停車場業者到處檢舉違規停車，造成住戶困擾，還有少數人把它當成聊天管道，一打就是數小時。在其他領域也有很多濫用檢舉，造成公務人員或學校老師的困擾。

市府後來就修正了夜間違規停車的處理原則，限制每通電話的時間自動斷線，滾動式調整管控方式，希望帶給市民方便之際，也降低被濫用的比例。

我印象深刻的創意用法就是有計程車司機打電話來，要求接線同仁協助翻譯外國客人說話的內容，非常聰明。

廿年後的今天，ＡＩ會改變服務形式，但服務的本質始終圍繞著「人」。那位計程車司機聰明的請求，展現了市民對市府最純粹的信任，相信這條線路的另一端，有人能解決他的燃眉之急。

正是這份信任，讓我們不眠不休的會議和跨部門的艱難協調都有了意義。回首那段與同仁共同奮鬥的時光，最大的成就感或許不只是建立了一套派工系統或是市政神經中樞，而是讓市民知道，無論問題大小，這座城市裡永遠有一扇門為他們而開。這份回憶，比任何辛勞都更美好。（作者為雲品國際董事長，著有《領導自己的人生》）