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2020/06/03 第1305期 | 訂閱/退訂 | 看歷史報份
 
 
本週精選
管理格言  
連鎖經營老實說:危機處理的策略思維
突破經營:不入虎山焉得虎子
管理格言
詹姆•海斯 前美國管理協會總裁
給經理人最高(最有幫助)的讚譽是:只要他說了就算!
連鎖經營老實說:危機處理的策略思維
陳其華 顧問

飽受盛名之累的連鎖品牌麵包店香精問題,佔滿了虛實媒體的版面。沒多久,市場爆紅的連鎖品牌飲料店,被含糖過量的問題追著打。兩岸知名的人文茶飲,因牽扯到政治議題,面臨一場生存風暴。這些多數都是加盟連鎖型的餐飲品牌,品牌知名度與展店數,是拓展加盟的必要條件。但,萬一出了問題,卻也是壞事傳千里。

兩位連鎖加盟品牌的輔導案客戶,不約而同的都打電話來諮詢,自己企業本身該如何檢討因應。深怕自已也跟著踩到地雷,讓品牌陷入萬劫不復之地。連鎖加盟的基本,在品牌、制度與供貨。連鎖品牌,往往成功在名,麻煩也在盛名太過。一旦出事,就像火燒連環船一樣,就算勉強閃過,也是身受重傷。

快速成長的連鎖品牌,企業體質的提升轉變與風險管理,真的很重要。經營者若不懂回防,小心打的江山全部做白工。最好的策略,是能借力使力,轉換負面力量,成為正面的成長力量。落實處理好,展現品牌的負責態度。並以此來重整內部管理體質,為未來發展做更好的準備。

小問題大危機

容易出大問題的,往往都是小地方。在餐飲連鎖品牌中,常見的問題會有:有效期限標示不清、原料與功效誇大其詞、行銷語言渲染、含毒的包材、產品與原料包過期出貨延誤等等。這些小地方一旦出錯,賠償與虧損,就會讓經營者痛到想哭。

連鎖加盟品牌為了凸顯差異與獨特,往往在行銷上會太過渲染。用模糊甚至虛假的語言,去誆騙消費者。一些客戶不在意的小地方,容易矇騙過關。但若讓產品的品質與消費者實際使用後的感受,落差太多。卻忘了該著眼在消費者的心理價值塑造與提升,才是長遠之道。否則,就容易付出比相信中更慘的代價。

消費者的意識早已高漲,正當生意人本就不該這樣玩擦邊球,甚至是殺雞取卵。環境衛生不注意,一隻小蟲就會要你的命。客訴若沒處理好,等登上媒體,找了民代靠山或是媒體聲勢,往往就未審先判,跳到黃河也洗不清。不只會喪失消費者信心、更會賠掉辛苦建立的品牌價值。

處理的第一原則

外部危機處理有兩項重要的第一原則,處理要在第一時間,且要授權第一線。出事時,負責媒體的主管,馬上要站上第一線面對。而高階主管要在第一時間,立即坐鎮總部處理。此時,決策與行動要快,還要很快。因為,時間會是病毒蔓延的催化劑。

內部評估,要法理情。主管這時候就先別罵人了,先釐清楚事實。每個問題都要找到事實依據,搞清楚問題出在哪裡。衡量利弊得失,並沙盤推演出後續可能衍生的問題。在優先顧及消費者權益下,主動積極的回應。

對外,要以情理法的順序,去提供正面具體的回應。不管對錯,就是要先道歉。就算我們沒有錯,讓消費者誤會,害媒體朋友誤報,也是我們不夠專業的錯。之後,再來談合理的處理方式。而「這是我們公司的制度與規定」,「這是消費者弄錯了」,「媒體刻意渲染」等話語,只是挑起另一場更大的戰爭。

危機的根本解

企業的品牌形象,在平日就要耕耘行銷,用心在品質,長期累積消費者與媒體心中的信用額度。危機管理要落實,觀念要先正確,一開始的規劃更要做好。風險危機不一定都在外部,內部管理往往更是引發的原始關鍵。要靠制度的落實,去執行每個關鍵細節的管控。

很多連鎖總部的管理,連基本進銷存、採購與存貨進出都管不好。營運報表、會議管理與SOP也無法落實。執行力太差,給你再好的制度或ERP,也派不上用場。而新興連鎖總部往往急於店數拓展,加盟者只要付得起錢,往往來者不拒。而直營店與加盟店數的不合理比率,更提高財務上的風險係數。

制度再強,強不過企業文化中的經營理念、責任感與榮譽心。總部對加盟者的培訓,不該只有上課。督導不是只會要業績。更該耳提面命,三令五申的提醒危機管理的重要性與日常管理的落實。連鎖品牌計利,要計大利與長利。要以利連,以長利連,且以名連。經營者對關鍵細節的堅持,才能成就品牌真正的價值。

陳其華老師最新力作 「開店創業」

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突破經營:不入虎山焉得虎子
吳建宏 顧問

「老師,你不是要我們多多參加社團活動,你自己怎麼都不愛參加?」徒弟們常納悶問我;與我夠交情的人會知道我很不喜歡參加社團活動,因為裡面有很多「不定時炸彈」,我老人家比較怕痛,但是你們年輕人應該多參加,因為在那裡可以讓你看到很多「怪咖」,也可以讓你被人家「磨一磨」。

【吹牛大王沒人喜歡】

當然,參加社團是有很多好處,例如「人脈關係、交流學習、提升自我、增冠加爵」,想企圖這些的人就會積極參加,我就沒心圖此,所以才不想參加,但是,某些時候的人情邀約,我還是會出席「陪笑臉」的。

社團內所謂的「不定時炸彈」是指一些人在會中的不得體行為,例如推銷,推銷是可以的,但是要懂得節制;我比較介意一些自大的人,喜歡炫耀自己的孩子、車子、房子、事業、海外資產 ;老實說,這是主席要糾正的,但是主席似乎不想得罪人,任由這些炸彈隨處引爆,也可能不知道從哪裡制止吧?哈哈哈!

不要跟我說「這種事要自愛」,就我的常識,有些人是情不自禁,情緒上來後就按耐不住了,主席應該要改變話題把他拉出來,這哪有難的。

【群龍無首必然崩盤】

社團活動內,臥虎藏龍,也藏汙積垢,要在這裡面全身而退,或是不捲入漩渦,不陷入無聊的派系紛爭,真的要有些智慧,千萬不要以髮試火。

社團中最糟糕的是「劣幣驅逐良幣」,常常一隻臭栗鼠就可以把整個團體都搞臭、搞跑了,問題是誰來制裁這隻臭栗鼠?是主席吧?社團最怕的是「互相尊重」,而且都太有風度了,所以誰也不想說誰不好,但是有的人「不爽在心理」,啥話也不說就不再來了。誰是團體中的「害蟲」,不會看不出來,是你們這些人號稱是「社會菁英」,也未免太無種了?

有個小經驗很值得我寫,常常有些聚會在酒酣耳熱之際, 就有人提議“每月來一次”。可以啊!但有人也說了:「最好交個年費, 免得每次收很麻煩。」

我告訴大家,這遊戲我玩過幾十次了!說完就算了吧!別當真, 歷史證明,聚個幾次後就涼了!原因?還用說嗎?就是大家都很忙啊!

【烏合之眾最不好搞】

我很不喜歡社團內的「形式化、表面化」,例如集體捐款,每次聚會都有人提議要捐款給誰,這怎麼「捐得完」?對呀!你要我列出值得你們捐款的單位嗎?我起碼可以列給你一百條,所以這樣捐法,實在是「做做樣子」而已吧?

真要捐,一次到位,乾脆把你家的財產捐出一半,以後不要再玩那種擠牙膏式的捐款了,可以嗎?你不是很有愛心嗎?莫非說在社團內的捐款只是「儀式」。

我參加活動,最不喜歡那種念名單式的司儀,特別是會唸錯名字的司儀,因為你很不用心;還有那種上台就要把貴賓都唸過一次的致詞,上來一個就唸一次,台下聽的人都很煩耶!我知道你這招是想拖時間。

社團,是烏合之眾的聚集地,還是各路英雄的武林大會?主要還是看誰在當家,如果壓不住,這個社團肯定也活不久的。

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