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2020/07/01 第1309期 | 訂閱/退訂 | 看歷史報份
 
 
本週精選
管理格言  
連鎖經營老實說:空間配置與動線規劃(上)
突破經營:讓別人為你按個讚
管理格言
阿許肯納 管理顧問
公司必須定期把組織裡的一些堆積的雜物清理掉,包含有形和無形的雜物。
連鎖經營老實說:空間配置與動線規劃(上)
陳其華 顧問

門市空間配置與動線規劃,是門市創造客戶體驗的基本。重點都是要有效達成吸引顧客從看見、進來、走動、體驗到交易順利完成。顧問在診斷門市時,有時光看空間配置上,營業空間與後勤管理的比例是否適當?銷售刺激點與購買點在動線安排上是否能有效達成業績?加上固定管銷費用,大概就知道會不會賺錢了。

各連鎖品牌依據業種的不同,在客群、價位、商品訴求與品牌定位,對空間體驗的設計與管理重點就有不同。平價訴求的門市,如迴轉壽司就會強調門市的空間坪效與迴轉率,節奏快。高價訴求的店面,如法式餐廳就會強調場域空間留白、消費氛圍舒適,節奏較慢。直營連鎖且強調Value價值的星巴克咖啡,空間與質感為重。而加盟連鎖為主且強調CP值的路易莎咖啡,就以平價實惠為重。

人在門市的購買行為,部分是理性的目的購買,也就是進店前就事先知道要買什麼了。所以,重點就在商品容易尋找,直接付款走人。但多數人的購買行為往往是不理性的,喜歡邊逛邊看邊挑商品,而最後可能真正買的東西與事前想的,也會不一樣。以現在的零售場域空間概念,「逛」與「買」的良好體驗,已經成為規劃時的主流重點了。

品牌價值體驗

每個知名連鎖品牌都有一個獨特的品牌定位,在因此去創造獨特的品牌價值體驗。如發現商品樂趣的無印良品、快速方便歡樂的麥當勞、物美價廉的美廉社、物超所值的家樂福、動力十足的健身工廠、第三個空間的星巴克、小文青風潮的一芳與點亮生活每一刻的CoCo。都為了讓客戶能在享受良好購物與服務體驗之後,能延伸回購與口碑推薦。

人類有五種不同的感官,分為視覺、聽覺、嗅覺、味覺與觸覺。視覺,多數會直接影響體驗。事物存在感受的判斷,也多數在視覺感官。其次是聽覺,如背景音樂、親切打招呼聲、牛排餐廳的滋滋聲響等。而嗅覺上,如食物、皮革與香水 等,濃淡不同的味覺也會影響人的認知。味覺,會在餐飲美食的味蕾刺激上。觸覺上的體驗接觸,如產品試用與材質觸摸等。

消費者在場域的價值體驗,多數組成的元素為空間、動線、人、商品、聲音與氣味等等,而這些元素與人的五感互動後,就會型塑出人的感受體驗。體驗元素中,不只是員工與客戶之間的互動,客戶也在意在這個場域空間中,還有哪種類型與等級的客戶存在。有時候,體驗來自心情感受落差的變化。例如電影的張力、客戶活動的驚喜與新商品的尋寶樂趣等等。

在新零售的領域中,我們談O2O線上(On-line)線下(Off-line)與人(顧客與員工)貨(商品)場(交易的場域),以及交易過程的金流、物流與資訊流。網路數位與實體場域分工,網路數位解決了方便快速與客戶管理的問題,而實體場域解決消費者購買體驗的問題。以客戶為中心,重新把所有虛實的條件與資源整合起來,各自扮演最擅長的角色,提供最優質的體驗服務給客戶。

陳其華老師最新力作 「開店創業」

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突破經營:讓別人為你按個讚
吳建宏 顧問

我寫了很多本關於「勵志」的書籍,常常接到好多陌生讀者的來訊,大大給予我肯定;有一次,陳雷為了籌備他的演唱會企劃案來找我討論,當然我又送了他幾本書,我開玩笑問:「你到底有沒有在看?沒有看要還我喔!」陳雷很認真的回答:「老兄,我都有在看啦!阿娘喂!你寫的真好!尤其廁所放一本,我規定全家每個人都要看,客人來也要看。」哈哈哈!講完了,他還哼著自己剛出片的新歌「猴賽雷」給我聽。

你想不想讓別人給你按讚?

寫了五千多篇文章後,我也整理出兩大類,一是領導者修練系列,這是給主管們看的;二是讓老闆替你按讚系列,這是給年輕人看的;各自有專屬的閱讀族群,定位明確,我預計每年兩個類別至少各出一本,不是要賺錢(內行人也知道出書不可能賺錢),我是真的很誠懇的要跟更多人來分享我的生活體驗心得。

你想不想成為大家替你按讚的人?你要靠什麼?最近我常常去演講這方面的課題,我認為這是最實際的課題,是實戰的,不用講理論,所以我都說故事。

到底成為一個讓大家都按讚的人需要有哪些「關鍵」?以下七項,請參考:

第一, 你有德嗎?有德是一種信用感, 你對人真誠嗎?你為人厚道嗎?你心地善良嗎?你做事情有守規矩嗎?你對人有禮貌嗎?你為人有愛心嗎?別人與你相處有感到溫暖嗎?有放心與你在一起嗎?

第二, 你有用嗎?你能帶給別人實用價值嗎?常聽到有人抱怨說:「這個人都在利用我,簡直是欺負人!」換另一個說法,如果你沒有利用價值,別人會找你嗎?你應該高興自己有別人想要找你的利用價值,重點是你要懂得「談條件」,這才是你要面對的「生存法則」,而不是抱怨。

第三, 你有料嗎?跟你相處能打開眼界嗎?你能帶領別人放大格局嗎?有料就是有內涵,不見得對別人有用,但那是你的本事,是讓人家可以尊敬你的基本盤,我稱之為「專長」。

第四, 你有量嗎?你能耐心傾聽別人與你不同意見的想法嗎?你可以接受別人無意中對你的傷害嗎?你甚至可以容忍別人惡意的挑戰嗎?你可以在被不尊重的尷尬中「穩住情緒」嗎?

第五, 你有容嗎?你能充分認可別人的價值嗎?你能真誠欣賞別人的特色嗎?你可以有化敵為友的胸懷嗎?你真的可以跟比你厲害的人低頭請教嗎?

第六, 你有趣嗎?你可以是別人心目中的開心果嗎?跟你在一起你可以帶給別人愉快的心情嗎?跟你在一起絕對不會沉悶嗎?你能用自己的熱情去溫暖別人的冷屁股嗎?

第七, 你有心嗎?你懂得用真情用真心去交朋友嗎?還是都講一些很表面的場面話而已?你真的有心想要成為被大家一直按讚的人嗎?

一個人之所以可以成為有魅力的人,是因為自己先能散發一種香味四溢的芬多精,這是味道,別人可以聞香而至,像是蜜蜂一樣的追隨你,當你累積很多人脈後,這些人脈必然成為一條條金脈,那也是一種正面能量,久而久之的包圍著你,一種強而有力的氣場自然形成,當一個人的能量強大,魅力源源不斷的發揮出來,人生也持續不斷會有精彩演出,這樣,誰能不替你按讚呢?

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