在數位時代，首先要重新想像理賠的作業模式，大力投資金融科技以實現數位化營運與大數據分析。理賠數位轉型的核心是「重新設計客戶理賠旅程」，從客戶觀點，優化後台流程，以提供簡單、直覺、透明且快速的理賠服務。保險公司應該以 “一切皆有可能” (“Everything is possible” mindset) 的思維開始，釋放真正具有變革性的想法，從頭到尾檢視理賠每一步驟、善用科技，提升價值並改善服務體驗。數位理賠旅程包括理賠預防、報案 (FNOL)、損傷評估、案件分流、反詐欺、賠付與代位求償等階段。

圖5. 理賠數位化旅程


以保戶停車時不小心撞到車庫牆壁為例，下圖顯示各階段如何數位化的作法：

圖6. 理賠數位化案例


陳素敏顧問簡介