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2022/05/18第1405期 | 訂閱/退訂 | 看歷史報份
 
 
本週精選
管理格言  
連鎖競爭力商學院:會員制經營實務(下)
突破經營:本末倒置的思考很害人
管理格言
巴菲特 投資大師
如果公司經營良善,最後一定會反映在股價上。
會員制經營實務(下)
陳其華 顧問

會員經營策略

我們希望會員能習慣我們的品牌與產品,會認同依附在我們的品牌社群。企業就該思考以什麼樣的會員經營策略與服務方案,打造會員社群的認同與歸屬感。以下建議從幾個問題來思考如何提升會員經營的有效性:

1、客戶為什麼會選擇加入會員?

期望的好會員輪廓是如何?在會員制中會產生哪些行為?

你的短中長期的會員規模數設定,大概是多少?會員來源夠嗎?

你的目標會員族群的加入動機與誘因是什麼?

除了價格優惠外,你還能提供什麼樣的價值?

2、如何讓分級制創造更大利潤?

你的會員分級,可以讓不同級別的會員感覺明顯差異嗎?

分級後的會員投資成本,你是否做了更有效地分配?

提供給高貢獻度會員的價值,是否有足夠的市場競爭力?能否建立競爭門檻?

3、如何創造會員的認同歸屬感?

你期望會員會產生哪些行為,代表對品牌有認同歸屬感?

哪些互動活動會讓會員很想參與?

哪些專屬回饋,對你的會員是有價值意義的?

4、如何讓會員續購與推薦?

你能提供更多超越期待的創新產品與服務嗎?

會員為什麼願意主動分享正面評價與推薦?

你的會員在乎你的品牌,還是你的折扣與紅利?

5、為什麼會員會流失離開?

會員因環境改變,而自然流失的比例是多少?

會員因競爭品更好,或對我們的會員服務失望,而選擇離開的比例是多少?

我們有針對好會員的流失原因分析後,提出有效的應對措施嗎?

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突破經營:本末倒置的思考很害人
吳建宏 顧問

新北市有一家公營的里民活動中心,花了台幣600萬元興建,完工一年了,卻還沒有開始啟用,變成了蚊子館,原因竟然是因為相關的建築文件還沒有通過工務局審核,讓里民到現在辦活動,還要四處找地方。

【你做這件事情的目的是什麼】

根據我的想像,應該是核准使用執照的工務局通知持有人(申請單位)補證件,而申請人通知承包商補文件,由這三方關係共同演出的荒唐戲碼;若深究原因,再根據我的經驗,承包商的尾款肯定被扣押著,哪可能不著急的,是不可能不補件來結案請款的,一定是「卡關」,還卡了一年,這事情不單純。

一個有問題的案件,延宕多時的懸案,主管要不要緊張?要不要去專案處理?當然要,可是「上面」沒人罵,就慢慢來,可能是想著:反正很快就卸任了,那是國家的事又不是我的事。這應該就是公務員的心態吧?

這是管理課題,如果我是監察院,我會問承辦人:「你的職務是讓里民活動中心盡快啟用,或是檢查流程有沒有瑕疵?」如果這個問題的內涵你聽不懂,我繼續講一個「案例」。

【依法行政是拿石頭砸自己】

X公司業務部在早晨會報完畢時,財務部會計衝了進來,對著三個業務員喊:「你們三個人留下來,昨天交出的業務報表有些問題,麻煩你們重新填好再出去。」可是,我的客戶在等我去送貨啊!來不及了,如果這筆生意飛掉,你要負責嗎?「這我不管,你要是不給我改報表,我對上面可無法交代」財務部小會計說得很理直氣壯。

如果你是老闆,你是注重報表還是注重業績?這案例就跟這個活動中心的問題一樣,大家全在注重報表,沒有在注重要不要快點啟用,如果是果斷的企業家知道,肯定會砍人,如果是院長,應該會說「依法行事」,這就是公務員的邏輯,也是那麼多蚊子館的由來根源。

【你在冷氣房裡不知日頭赤炎炎】

一定有人說「當然要依法行事,不然就要抓去關了」,我們來探討一下制度的由來,制度本身的制訂來源是為了要讓所有的執行更有依據,讓執行更在一定的規則下順暢運作,目的是提升執行績效,如果不是,是什麼?寫制度是在抓小偷?抓小偷是每個單位的主要存在意義?不會吧?

一定是上面下令的,你們每個人就是來抓小偷的,那個活動中心是否啟用不是這些公務員的重點,哈哈哈!好扯的本末倒置!這不也是那個財務會計的心態?

為何我寫得那麼露骨?其實是我親身遇過使用執照發不下來的案例,承辦人只是站在「形式上」思考,並沒有站在「使用上」,所以會累死在戰場上衝鋒陷陣的士兵。

有一件很令人啼笑皆非的鳥事,財務部退回來一張合約,要求所有單位重新簽約蓋印,理由是原來的合約打錯一個字,依法要重來。當初簽這張合約時忙了一個月,來回溝通幾十次,辦公室的承辦員不知別人的辛苦與困難,她一句話就要大家再度人仰馬翻。

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