結語

汽車保險佔產險公司業務量最大，車險理賠服務更是重中之重，是影響產險公司獲利之關鍵，所需人力僅次於業務推廣。目前理賠核價皆是人工審核，為個別理賠員的主觀認定，可能有人為風險，不利於產險公司的內稽內控、詐欺預防與賠款控管。有鑑於產險個人性險種約於20年前已陸續採行自動核保，大幅減輕初級核保工作量，讓核保人員能專注於較高風險案件(Non-clean Cases)、產品組合管理(Product Portfolio Management)等更高附加價值工作。同樣地，AR勘損模組可作為輔助工具，提升全國理賠員勘損與估價的一致性與正確性，只要估價低於「參考標準」(Baseline)以下，就可直接維修，加速維修速度，減少理賠員的小額個案工作量，專注於較高風險案件，以及每一維修廠、廠牌、車系等賠損率的管控與改善。

「數位轉型」是不可逆的必然趨勢，是產業追求永續發展的動態過程，企業如果想要永續經營，就必須在適當的時機轉型，才能存活，故每隔一陣子，就會有一個大的轉型。轉型不容易，是因為常被以前的經驗所限制，故要先改變思維(Mindset)，才有可能發現新的機會。誠如國父孫中山先生所言: 「吾心信其可行，則移山、填海之難，終有成功之日；吾心信其不可行，則反掌、折枝之易，亦無收效之期也。」只要堅信勇往向前，配合世界進步潮流，則終有最後成功之一日。

在數位時代，科技力即競爭力，國內科技技術優異，不論是AR、AI、大數據分析等方面，在各產業已有許多成功應用案例，金融科技對於車險理賠作業將產生顛覆性影響，若固守舊有營運模式，恐將喪失競爭力。

萬丈高樓平地起，數位轉型並非一蹴可幾，是一個循序漸進的過程，第一個階段是「數位化」，企業必須先數位化，擺脫紙本並建立精實作業流程；第二個階段是「數位優化」，善用數位科技強化企業的營運效能，提升客戶的服務體驗；第三階段才是「數位轉型」，在數位基礎下，建立新的營運與服務模式。相較於前述提議的「二階段導入模式」，從人工作業先數位化，進入人機協作進行數位優化，然後再導入人工智慧，邁向自動化作業，可謂不謀而合。

圖4. 數位轉型導入三部曲


最後，數位轉型不只影響企業發展，也會影響員工的職涯發展。理特諮詢顧問公司(Arthur D. Little)曾表示：「人工智慧不會取代你，但使用人工智慧的個人或企業則會取代你。」(AI will not replace you, but a person or an organization using AI will.)，故越早擁抱科技並善用科技的產險公司與理賠員，將會成為未來的贏家！

陳素敏顧問簡介