「數位轉型」分為以下三個階段：
第一階段「數位化」：將紙本作業改為線上作業，如電子保單。
第二階段「數位優化」：善用數位科技強化營運效能或提升服務體驗。
第三階段「數位轉型」：在數位基礎下，建立新的產品與服務模式。

數位化不等於數位轉型，現在很多企業在談數位轉型，實際上都還是在原有基礎上優化。「數位優化」是採用新的技術做原本的事，而「數位轉型」，是要做不一樣的事，要有新的營運方式與商業模式，同時以新的產品或服務獲取新客戶。

依據2021年Google「企業數位轉型關鍵報告」，數位轉型不是公司內部不想改變就能管控，兩大外部因素 - 「消費者行為更數位化」與「數位科技普及」驅動數位轉型，新冠疫情則加速數位轉型的進程，包括3/4的台灣企業表示會增加投資。數位轉型已經是進行式而非未來式，有高達98%的企業將數位轉型視為整體策略的一部分，有16%企業已推動數位轉型3年以上，有46%是由公司最高決策者領航。而推進數位轉型最大挑戰是「內部組織文化」與「人才問題」，包括跨部門缺乏協同合作，難培育既有員工、組織文化抗拒改變。

依據麥肯錫顧問經驗，成功的數位轉型，首先公司中高階主管須發展並宣導新的「價值主張」，設定高層次願望並追求客戶理賠旅程的整體數位化。要發展真正創新的客戶服務體驗，必須整合以下三個元素:
1. AI與數位科技
2. 數位生態系整合
3. 新數位營運模式

圖1. 數位轉型成功三元素

陳素敏顧問簡介