「數位轉型」分為以下三個階段:
第一階段「數位化」:將紙本作業改為線上作業,如電子保單。
第二階段「數位優化」:善用數位科技強化營運效能或提升服務體驗。
第三階段「數位轉型」:在數位基礎下,建立新的產品與服務模式。
數位化不等於數位轉型,現在很多企業在談數位轉型,實際上都還是在原有基礎上優化。「數位優化」是採用新的技術做原本的事,而「數位轉型」,是要做不一樣的事,要有新的營運方式與商業模式,同時以新的產品或服務獲取新客戶。
依據2021年Google「企業數位轉型關鍵報告」,數位轉型不是公司內部不想改變就能管控,兩大外部因素 - 「消費者行為更數位化」與「數位科技普及」驅動數位轉型,新冠疫情則加速數位轉型的進程,包括3/4的台灣企業表示會增加投資。數位轉型已經是進行式而非未來式,有高達98%的企業將數位轉型視為整體策略的一部分,有16%企業已推動數位轉型3年以上,有46%是由公司最高決策者領航。而推進數位轉型最大挑戰是「內部組織文化」與「人才問題」,包括跨部門缺乏協同合作,難培育既有員工、組織文化抗拒改變。
依據麥肯錫顧問經驗,成功的數位轉型,首先公司中高階主管須發展並宣導新的「價值主張」,設定高層次願望並追求客戶理賠旅程的整體數位化。要發展真正創新的客戶服務體驗,必須整合以下三個元素:
1. AI與數位科技
2. 數位生態系整合
3. 新數位營運模式
圖1. 數位轉型成功三元素
陳素敏顧問簡介
(歡迎有興趣的保險公司洽詢陳素敏顧聯絡)
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