六、常見車險理賠數位轉型的問題與回答

1. 員工不願改變
員工不願改變主因可能不想改變現狀或擔心工作被取代。事實上，隨著科技進步，自然會有更優化的作業模式產生，不可能一成不變。「AR勘損」與「AI定損」是理賠員的輔助工具，可做為資深理賠員的「虛擬助理」(Virtual Assistant) ，供使喚查詢、測量、計算並記錄資訊，減輕工作量，或新進理賠員的「虛擬助教」(Virtual Mentor)，大幅縮短學習曲線，避免常見人為錯誤與疏忽。提升效率不一定需要減少人力，只要人力不須隨業績成長同比率增加，能以同樣人力支持業務持續成長，就是達到預期效益。

2. 車商接受態度
車商皆是國內、外知名企業，相當重視法令遵循，避免罰款與媒體負面報導，以提升公司聲譽。雖然車商保代掌控車險業績，但保險公司亦有龐大理賠維修業務，應依法行事，有合理對等的互利互惠關係。對於常為人詬病的詐欺產業積弊，諸如輕損換件、洗車、維修費以低報高事件…等，實有損車商原廠專業形象，造成保費年年調漲，保戶投保意願下降，是殺雞取卵，導致保戶、車商與保險公司三輸局面 - 少保險保障、少佣金/維修業務、少保費收入。

不是每一車商都想占便宜，只要合理有效率。隨著消費者意識高漲，維修估價資訊公開透明，才能取得客戶信賴，增加業務來源；若能清楚區隔理賠維修或自費維修，可避免保費不當調漲，也能兼顧自費維修收入；此外，配合產險公司的數位轉型，可縮短核價時間並加速維修速度，才能正本清源的永續發展。

陳素敏顧問簡介