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系列十二之四
挫折，是耐性的訓練
如果是真心喜歡自己選擇的工作，一開始就不要太計較職位與薪資，只要努力而務實地做你能做、想做及認為對的事，即使多繞點路，還是會通到「羅馬」的！
到亞都面試那天，和人事經理、副總經理談過後，嚴長壽總裁馬上和我見面。總裁問了一些問題，然後說：「給你儲備人員的工作，要不要做？」
已經「失業」半年的我，欣然接受這一份月薪八千元的工作。我不知道這份薪資與台灣同業比起來如何，卻只是我在美國的六分之一。
以社會一般標準來看，亞都飯店的總裁嚴長壽、台中永豐棧麗緻酒店前總經理王曉東，以及身兼台南大億麗緻酒店、麗緻管理顧問公司副總裁的我，算是很成功、很風光。但在二、三十多年前，我們都是一群不計較起步時的職位與待遇、願意從最基層開始打拚的人。
嚴長壽總裁剛入社會就在美國運通做傳達；王曉東總經理從亞都的警衛起步；我則是從櫃檯人員做起。
十八般武藝練在身
「儲備人員」這個工作得從各個基層單位做起，而第一關是站櫃台做concierge（詢問員）。
那時候，亞都飯店開幕不到半年，管理還沒完全上軌道，有些同仁常趁機翹班。剛開始我被排在早班，要從早上七點一直站到下午三點。但是到了三點，接班的同事一直沒出現，我得繼續站到晚上十一點。
這樣的情況經常發生。一次有客人忍不住問我：「Patrick，你爸爸是不是亞都飯店的董事長？」
我好奇地說：「為什麼這樣問？」
客人說：「早也看到你、晚也看到你，如果不是董事長的兒子，何必這麼賣命？！」
那麼，concierge都做些什麼？其實事情真的不少，像替客人預先在餐廳訂位、訂機票、改機位、租車、介紹旅遊景點、發電傳、寄信，甚至幫忙買用品或土產。這份工作就像管家一樣。
「concierge」，這名稱來自法文。在十八、九世紀時，貴族沒落後，他們原本居住的城堡大廈被人民占領，變成公眾暫居的住所，然後慢慢變成了旅館。旅館裡則有位門房，也就是concierge，每當有房客要出門，他會幫忙招馬車；若房客想去用餐或聽音樂會，就代為訂位或買票。
現在，這份工作可以稱得上是「萬事通」。
二十年前，有位美國客人請我幫他包下一架國內飛機，他想從台北、嘉義、高雄、屏東一路飛到台東，最後再飛回台北，環島遊一圈。
這位客人旅行時都是搭飛機，他可能忘記台灣的大小還不到美國一個州。我勸他最好改用開車的方式，才能真正「玩」到台灣，主要是各地的機場距離太近了，幾乎所有時間都會花在搭機、飛行和飛機起降上，但他不願意。
這種大手筆的旅遊方式，在當時的台灣並不多見。不過，沒有任何事可以阻擋萬事通。
我開始向航空公司一家家詢問。所幸遠東航空當時就有這種服務，費用是兩萬美金，當年約新台幣九十萬元，那個早上我立刻訂了包機。結果到了晚上，這位客人沒玩興了，交代一句「取消」，我只得硬著頭皮向遠航說抱歉。
事後，我又親自到遠航說明整件事的原由，再一次向有關主管與服務人員表達歉意，總算消弭了這一次的不愉快。
客人會有各種千奇百怪的要求，而concierge必須像「萬事通」一樣滿足他們的要求，當然也要拿出「萬事通」的精神來善後。
接著我到點心房、咖啡廳、中餐廚房、客房服務等，然後是成本控制、倉庫、安全室等，大約兩個星期換一個單位。
每個工作的性質不同，隨之而來的難題也不同。
有一次我被派到西廚房實習，才報到完畢，大廚馬上交下一臉盆的大蒜要剝。
一般家庭剝大蒜都是用刀拍碎，但這樣不夠美觀，飯店裡都用手將薄膜一層一層剝下來。這一剝就是兩個星期，大廚什麼事也沒讓我做。後來蒜汁跑到手指甲裡，我兩手全腫了起來。
經過這段時間考驗，大廚服了我，總算讓我做別的事。只是，三個月後，我還是覺得手上的蒜味揮之不去。
幾年後，我做了總經理。有時候到廚房，我還會對那位大廚開玩笑說：「我來了，有大蒜剝嗎？」
堅持，絕對的美德
基層工作的確非常辛苦，我在美國工作時，也曾經在一天內整理十六個房間、洗十六個馬桶、鋪十六張床。
不過，體力挑戰只是整體考驗中的一部分，人際互動往往更需要靠智慧和耐心去處理。
有些部門主管也許是怕被我取代，也許是懷疑我的能力，所以置我於不顧；有些主管討厭我，覺得我整天笑嘻嘻、有禮貌，升遷又快，必定很奸詐。
我理解他們的心情，就自己看檔案、觀察主管與部屬的互動，自己想辦法與同仁建立關係。後來慢慢也被大家接受，繼而認同，最後成為領導者。有些主管變成我的部屬，但已經能彼此接受了。
這些不計代價的付出，也帶來意外的回饋。
因為大、小事都要幫房客處理，我和很多客人的情誼就是在擔任concierge時建立的。
這些客人退房走出飯店前，一定會找我握手致謝。有些人握得很用力，彷彿想把他一甲子的功力都傳給我，之後我偷瞄了自己的手一眼，血色都沒有了。
有些人則是輕輕地握手致意，同時把摺成小方塊的小費塞給我，好像深怕被別人分走似的。其實，收不收小費或收了小費如何處理，每個飯店自有規定。然而，客人的這分心意，讓只是櫃檯人員的我很有成就感。
那段日子既辛苦又痛苦，但是我不曾想過要放棄。
因為挫折對我而言，是一種耐性的訓練。
而這也是最好的「受教」機會，只有在磨練當中，我們才能領悟到工作的最高標準，何況還有薪水領，更不必交學費。
這些工作和我最初的期許，當然有很大的落差。但是，人生路上、職場上，我們一定會經常遇到類似的經驗。
如果你真心喜歡自己選擇的工作，剛開始就不要太計較職位與薪資，只要你堅持、有目標，慢慢的，該屬於你的職位和薪資，就會找上你！
即使不是自己喜歡的工作，也沒關係。每當公司招考員工時，我都會建議來面試的年輕人：你想做的事情很不錯，可惜現在沒有缺。你不妨就進來，有什麼先做什麼，之後還是可以朝著原來的目標前進。
只要努力而務實地，做你能做、做你想做、做你認為是對的事。即使多繞一點路，再多一點努力，條條大路還是會通到羅馬！
（本電子報內容摘自蘇國垚著《位位出冠軍》一書，天下文化出版，每週四出刊，共分12期刊載）
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