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系列十二之五
視野決定格局
第一個工作往往會影響你將來的格局和成就。選擇薪水和職位，只能看見你的現狀，能不能從中不斷提升自己的視野，才是決定未來的關鍵。
面談時，第一次和嚴總裁碰面，他文質彬彬的修養、宏觀的視野和氣度，老實說，我一點都沒有感覺到。
我在亞都從基層做起，眼光和想法，起初都是跟著部門主管走。當時，嚴總裁的理念和員工有些落差，許多主管承認他懂服務，卻不認為他懂飯店。我和他接觸不多，不過比其他人多了一種感覺──這個人又來點東西了。
嚴總裁常常分享自己到各國旅行所體驗到的服務，我漸漸發現，嚴總裁有許多服務理念是我不曾思考過的。大概他發現我很願意聽，也認真在做，一年後我就升上房務部經理。
當時嚴總裁發現，以我的職位月薪應該有三萬六千元，但公司只給我一萬八千元。他馬上要調整，我卻要求暫緩，因為公司已經給我太多特別待遇，還是先讓我好好做出一番成績來再說。但嚴總裁認為我薪水太低，一定要調，我們倆人居然喊起價來，最後以二萬四千元「成交」。
隨著不斷調整職位，我和嚴總裁的互動越來越多，他栽培同仁的用心，讓我點滴在心頭。
善用觀察力
為了拓展我的視野，他帶我參加國際會議，甚至花大錢讓我坐頭等艙、住五星級飯店，親身去體驗。
有一年我們到美國洛杉磯參加世界傑出旅館會議，行程結束後，嚴總裁要繼續到夏威夷開會，而我原本該打道回府，他卻要我一起去夏威夷。
因為那裡的HALAKULANI飯店，提供了一流的服務。
客人一下車，HALAKULANI的行李員上前，他瞥一眼行李箱上的姓名掛牌，立刻打電話向櫃檯回報，因此，當客人來到櫃檯準備登記住房時，服務人員已經能喊出他的姓名說歡迎。
不過，這麼令人期待的事情沒有在我們身上發生，飯店甚至把我們的房間搞錯了。
隔天嚴總裁去開會，我獨自在飯店用餐。我的座位被安排在廚房出口附近，服務人員進進出出非常干擾，而且一個人吃飯，菜似乎上得特別慢，苦悶中，我發現一位也在用餐的客人，幾乎每個服務人員都會停下來問候他，顯然是飯店的常客。
我雖然沒有享受到該飯店的熱忱，卻看到他們怎麼對待上賓，也體會到在異鄉單獨用餐的心情，而懂得對這類客人更用心。
有一年的世界傑出旅館會議是在紐約舉行，我們住在半島酒店。
因為要一起去拜訪客戶，嚴總裁約我八點共進早餐。和老闆吃飯一定要提早到，所以七點五十分我就到餐廳等著。眼看八點過了，八點十分了，嚴總裁還沒出現。催老闆不太應該，但是嚴總裁一向準時，我想一定發生什麼事了。我打電話上去關心，嚴總裁只說等一下就下去。
八點二十分，嚴總裁來了，的確有事情發生。他洗澡洗到一半，渾身都是泡沫時，突然停水了。怎麼辦？他打電話給服務人員，他們送來六瓶礦泉水讓他沖洗。
雖然我常拿來開玩笑說，全世界第一個用礦泉水洗澡的人，不是麥克•傑克森（Michael Jackson），而是嚴總裁。其實這件事讓我更佩服的是，這麼有創意的服務，讓懊惱的客人頓時感到無上尊貴，完全遺忘了飯店的疏失。
鋪過床、洗過浴缸和馬桶，但也住過總統套房、吃過法國美食、品嚐過香檳美酒，所以我能瞭解許多管理上看似小事，卻很傷腦筋的問題，也非常能體會客人的心情。而這正是一個優秀旅館人必須具備的不同能力。
寬容的心胸與氣度
嚴總裁對員工的包容，也讓我看見作為領導人應有的心胸與氣度。
我當客房部經理時，部門業績很好，又有口碑，有一年嚴總裁特地請大家吃飯，表示鼓勵。那一天每個人心情都很「high」，多喝了幾杯，我的腦袋和情緒一樣醺醺然。就在這時候，嚴總裁站起來要向大家說話，我大手往桌上一拍「這是我的部門，你沒資格說話。」
嚴總裁嚇了一跳，大概立刻意識到我喝醉了，他笑笑說「是，是。」坐了下來。
我清醒後，嚴總裁沒有多說什麼，更不必提秋後算帳，冬後算獎金。
飯店通常會容許客人簽帳，但是有上限，亞都的政策是客人欠帳如果超過十萬元，就必須請他離開。曾經有位客人簽到十萬元了，我沒有立即要他搬走，而是持續催促，他不斷找理由拖延，直到超過二十萬元，我才狠下心趕人。
在當時，這筆壞帳不算小，是我好幾個月的薪水，嚴總裁因此必須到董事會報告。他說明整個事件之後，不斷為我說項緩頰，說是這個客人太狡猾，狀況很難掌控。
跳出自我的框架
對於組織布局，嚴總裁獨到的思考也拉大了我的格局。
在大部分企業中，人力資源屬於比較冷門的單位，帶領亞都最紅的客房部之後，我卻被調到這裡。從領導八十個人到管理八個人，同事間紛紛傳言我被降職了。
雖然知道嚴總裁對人資部門的功能和重要性，有不同的見解，我的心情仍然降到低點。倒不是在意外界的看法，光是職權縮減，就讓我難以釋懷。
沉澱許久之後，我去找嚴總裁談自己的心境。他說，你不要把自己看做八個人的主管，而要把自己當成全亞都四百個員工的老闆。
這句話讓我有了新的領悟。這個位置也把我推向制高點，得以俯瞰全局。
當部門主管時，無論調薪或升遷，我只在意自己同仁的努力是不是獲得最好的回饋。而作為人資主管，必須同時考慮董事會和公司的立場，衡量企業發展和員工利益，我開始跳出自己的框框。
而從甄選、訓練到派任，當我和各部門主管、員工互動時，不僅更深入瞭解每個單位，也贏得所有同仁的認同。以至於日後我管理餐飲部門時，不像大部分新主管一樣遭老廚師排斥，而立即被接受了。
與嚴總裁面談後，我很認同他的經營理念，也能接受從基層做起的磨練，所以立刻決定進入亞都。當年它雖然只是旅館業新兵，卻有新的觀念和管理制度，多年來培養了不少旅館人才，現在台灣許多五星級飯店的總經理，都是亞都出來的。
第一個工作非常重要，它往往會影響將來的格局和成就。選擇薪水和職位，只能看見你的現狀，能不能從中不斷提升自己的視野，才能決定你的未來。
（本電子報內容摘自蘇國垚著《位位出冠軍》一書，天下文化出版，每週四出刊，共分12期刊載）
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