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系列十二之十一
擁有幫助他人的心靈
擁有服務人群的心靈，能以客人的滿意、快樂為最高成就，那麼你的快樂指數將無與倫比！
雖然，我不是專業影評人，也不是環球影片公司的代言人，還是要一而再、再而三地推介一部舊電影──一九九八年出品，由知名影星羅賓•威廉斯（Robin
Williams）主演的「心靈點滴」（Patch Adams）。
這部片描述一位醫生的故事，片名就是取自這位醫生──派奇•亞當斯之名。派奇•亞當斯有許多很不錯的觀念，實在涵蓋了所謂服務業的宗旨，也很值得有志於從事服務業的人學習。
我特別記得電影裡的兩個片段，要藉以說明什麼才是真正的「服務」（希望我沒有違反著作權）。
患有憂鬱症的派奇•亞當斯住進精神療養院，因為看到主治醫生對待他與其他病患的方式，立志出院後要當上醫生。
在院中，有一位老頭子常會伸出四隻指頭問他：「這是多少？」派奇•亞當斯每次都回答「四」，老頭子聽完，總是不置可否的走掉。於是，派奇•亞當斯知道這問題一定另有涵意。
快出院前，派奇•亞當斯再去找那名老頭子，老頭子照慣例又伸出四隻手指頭，問同樣的問題。這次派奇•亞當斯看得很近，發覺手指突然變成雙影，於是回答說：「有八隻手指頭。」結果老頭子高興地說：「你終於想通了。不要只看問題的本身，你要超越問題，就會看清根源和問題的一切了。」
出院後，派奇•亞當斯如願考進了醫學院，卻因為言行舉止「過分樂觀」，院長考慮要開除他。在學校舉行的「聽證會」中，派奇•亞當斯申辯說：「如果把治療病人當成在對抗疾病，那麼我們會有時贏，有時輸；但是如果把病人當成一個人對待，我們永遠會贏，因為我們得到病患的信任。」
派奇•亞當斯沒遭到退學。
有天，他和教授、學長去巡房。走廊上躺著一床病患，教授走上前就掀起被單，請學生就病患潰爛的腳部說出病名、用藥、副作用等。最後教授問大家還有什麼問題時，派奇•亞當斯舉手問了：「她叫什麼名字？」感到莫名其妙的教授還是看了看病歷表，說：「瑪麗。」然後派奇•亞當斯溫柔地笑著，用她的名字向她打了招呼。
原本瑪麗被一句句的截肢、感染等術語嚇得驚恐不已，聽到這句親切的問候，才稍為鬆下一口氣，臉上也露出笑容。
當你選擇從事服務業時，是否像派奇•亞當斯一樣，擁有幫助人的心靈？如果沒有，遇到一點點小挫折，你就會做不好也做不下去。
抱持熱心助人的動機
早期的旅館是一種慈善行為。為了方便異鄉客，只要旅人上前敲門借宿，一般民家都會幫助他們安頓下來，並且為他們準備餐食，一切都是免費的。直到後來旅行求住的人多了，才有人專門為旅人提供住宿，收點成本費用。
雖然現代的旅館已經演變成營利性質的企業，但是，熱心助人的基本精神，卻沒有改變。事實上，從各行業對自己服務對象的稱呼也可以發現這個含義。例如，銀行稱服務對象為帳戶(account)，醫院稱病患(patient)，律師稱委託人(client)，商場稱消費者(customer)，都涉及消費行為，只有旅館稱為客人(guest)，就像到你家做客的親戚朋友一樣。
我不禁想起最近某一年的警校招生，居然上了媒體的頭條。原來是上萬人報名考試，破了歷年來的紀錄，而錄取率更低到只有三•八％，因為只招收三百人。警政署高興地表示，這麼多人報考，一定可以招收到素質不錯的警察。
但我卻要潑冷水地說：「這是危險之兆！」
這麼多人報考警察學校，並不全是因為熱愛警察工作，主要還是為了一個月四、五萬元的薪水。如果多數人想當警察是為了較高的收入及生計，而不盡然是保衛百姓、服務人民時，這一行就不會有很大的進步。
工作的出發點可議，將來比較會因為錢的誘因減少而流動，也會因為金錢的誘惑而容易鑽營或動搖做事的原則。
再回頭看旅館業，進入的門檻比派奇•亞當斯所在的醫學界、比警察界要低很多、容易多了，但如果真以為這一行比較好做，那就大錯特錯。
在這一行，要動用的心思不比醫生少，要花費的體力也不比警察少，只有得到的薪水遠比醫生和警察少。
還認為做旅館人很容易嗎？除非你和派奇•亞當斯一樣，擁有服務人群的心靈，以客人的滿意、快樂為最高成就，而不是以薪資酬勞的多寡衡量自己的快樂指數！
（本電子報內容摘自蘇國垚著《位位出冠軍》一書，天下文化出版，每週四出刊，共分12期刊載）
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