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系列十二之十二（完）
牧羊人的願景
領導人就像牧羊人一樣，要擁有遠大的視野以提供追隨者一個明確、可達成的願景，並且以身作則地走在最前頭，帶領整個團隊往明確的路徑前進。
身為領導人，最重要的是能給員工願景。他必須清楚公司的經營理念和目標，像牧羊人一樣，走在最前頭，帶領團隊前進。
摩西是聖經中的偉大人物，也是最好的領導典範。他帶著幾十萬猶太人要脫離埃及法老的奴役。雖然人心混亂，又有追兵，摩西仍然篤定地告訴眾人，我要帶你們到有牛奶與蜜的迦南之地。
作一個主管就必須像摩西這樣，擁有遠大的視野，知道要帶領大家到哪裡。他不能只扮演牧羊犬，看到有人脫隊就撕牙咧嘴，再跑去把他叼回來。
確立願景的實質內涵
成立台中永豐棧麗緻的時候，嚴總裁和我為飯店訂下六大使命，第一，做服務最好的飯店；第二，做最有品味的飯店；第三，最注重公益和環保的飯店；第四，員工最喜歡工作的飯店；第五，經營績效最好的飯店；第六，最讓老闆滿意的飯店。
身為總經理，我每天灌輸這六個目標給員工，不管開會或在現場帶人，藉著每個機會讓所有人清楚這些原則。
九二一大地震時，我在台中永豐棧麗緻當總經理，這六個目標也是我處理危機的最好準則。
當晚地震後，全部客人都跑到街上去，但是街上非常危險，招牌或玻璃隨時可能砸下來，我把所有人帶到我們的停車場，送毯子、毛巾，然後送飲料、送點心，安撫人心。這是強調服務。
清晨餘震停了，客人急著上樓準備逃出台灣，但我叫員工先上樓把每個樓層的公共區域收拾整齊，再讓客人回房。在那個危急的時候，我還是很優雅地告訴客人這是一個很安全的地方。這是維持品味。
公益環保。除了捐款，我把飯店內庫存的食物、飲料都捐出來給災民，飯店停車場也清出一半給鄰居搭帳棚，嚴總裁又召集台北市所有旅館一起捐贈物資。
台中是個災區，很多同仁的家裡也遭殃，我一律請他們住在飯店裡。所以，後面餘震不斷時，沒有一個員工落跑。這是照顧員工。
做到前面四個指標，自然會達成第五個目標。地震後兩、三個月，我們的住房率衝到九成、九成五，當然是經營績效最好的飯店。於是，也同時完成第六個目標，因為績效好，老闆當然滿意。
每一次做決策時，我都會以這六個使命來衡量對錯。當然，在不同的狀況，這六個使命的輕重也就不同，你要懂得去平衡。
詮釋願景與實踐並重
有了明確的願景，也要有能力去描述。
因此，領導人本身必須是一個很好的溝通者，他懂得用故事和例子去詮釋腦海中的願景，不論基層員工、打掃阿桑、高階主管，都能感受到那個目標的美好與重要，清楚知道前進的路徑。
前奇異總裁傑克威爾許也曾說，一個CEO至少要有能力對員工演講三個小時的公司理念。
一個成功的願景包含四個層面，除了上面所說的擁有明確目標、能傳遞給團隊，領導人還要有契而不捨的熱情，推動團隊去達成。
嚴總裁就是這樣一個人。他有一個想法之後，會用各種方式確定它被完成。
有時候他去台中、台南找我們討論事情，吩咐了一堆，我們一一記下來，但是他到機場check in完，一時間沒事，又打手機過來交代一次，我回說「是，總裁，我知道了」，不過，等他回到台北下了飛機，還是再打電話來提醒一遍。
雖然當下難免感到吃不消，不過卻也發現一定要把事情做好，而且明天就做好，免得不斷接到關心的電話。
做言行一致的牧羊人
第四個層面是，言行一致。
人在做，大家在看。領導人提出一個遠大超凡的目標，自己卻說一套做一套，別以為員工不會發現，大家會從你的行為，判斷這個主管的優先秩序在那裡，然後決定自己怎麼做。
例如，我說要做一個員工最喜歡工作的飯店，我就得花很多時間在員工身上，而不是拍我上面的人的馬屁。不，我拍員工的馬屁，那麼員工就會感覺這個總經理真的對他們很用心。
我說要做服務最好的飯店，我就多花點時間在客人身上，不是每天在外面交際應酬。如果在現場作業，我絕對親身幫忙，站在大廳裡，我一樣幫客人開門拿行李，指引廁所在哪裡。
我把員工跟客人放在第一優先，所有擔任主管的人或在第一線服務的員工就知道，不要拍總經理的馬屁，而要拍單位員工和客人的馬屁，把他們服務好。
領導人每天的行為，是最真實有力的示範。
這方面，我受嚴總裁的影響非常大。
早期的時候，每天早上司機載嚴總裁來上班，到了門口，門衛一看到總裁來了，趕緊把自己正在服務的客人放一旁，來為總裁開門。
總裁是影響他職位跟薪水的人，客人只是偶而上門，而且小費已經拿到了。這是人的天性，他會捨棄短利，討好長遠對自己比較有利的目標或人。
嚴先生請門衛先服務客人，可是，員工一看到老闆就會緊張。所以，即使他在為客人開門，眼睛還是盯著總裁，讓客人覺得飯店的服務不真誠。後來，嚴總裁乾脆走後門，這種事情也沒再發生。
這就是以身作則。他犧牲掉原本很尊貴、很優雅的服務，改從後門進公司，但是，所有員工會從他的做法看到，領導人是真的看重客人，強調服務，以後他就會自動以此做為行事準則。
做到這四個層面，願景才不至於淪為空想和口號。有了這樣的願景，企業的成長引擎才能全速啟動。…連載結束，感謝您的訂閱！更多精采內容請參看《位位出冠軍》一書。
（本電子報內容摘自蘇國垚著《位位出冠軍》一書，天下文化出版，每週四出刊，共分12期刊載）
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