金融服務數位化後，不少傳統銀行受到挑戰。以美國運通來說，這間超過150年的機構，最引以為傲的就是產品和服務的創新。台灣美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良說，面對金融市場的挑戰，美國運通更希望將高端服務做到極致。
吳伯良分析，本地銀行在普卡業務上較具優勢，但若提及跨國商務或旅遊服務，身為跨國集團的美國運通公司則具有絕對的優勢，「針對高端客戶，我們提供一站式的服務，只要一通電話，我們一定將客人交辦的事情搞定。」
台灣美國運通旅遊暨生活休閒服務部協理林佳慧則分享，獲得高端客戶的信任，是美國運通業務蒸蒸日上的秘訣，「高端客戶的特性是重視隱私，需要低調而細緻的服務，而美國運通久任的服務人員長期的經驗，和客戶對他們的信任，都透過時間不斷累積出來的。」
頂級服務 使命必達
美國運通從旅行支票起家，2008年金融海嘯後，才轉型為商業銀行機構。因此，旅遊相關事務一直是美國運通的專業，有專屬於會員的封閉型旅行社，針對白金卡、Centurion卡會員，提供個人化的旅遊服務。
吳伯良說，美國運通重視提供客戶頂級的服務。至於何謂頂級的服務？他將答案定位為，「只要在地球上可以做到的事，我們都會盡力替客戶達成。」
舉例來說，17年前，美國運通首創24小時白金秘書，即是從此精神出發。當時，很多銀行不敢跟進，或將服務外包給外部廠商，然而美國運通親自服務所累積的經驗和價值，已經遠遠將對手拋在後面。
吳伯良舉例，不少高端客人喜歡私人包機、遊艇等行程，美國運通都可以達成。還可以針對客戶客製化遊程，喜歡品酒的客戶，可以安排其到歐洲酒鄉坐熱氣球品酒。
像是日本知名的九州七星號豪華觀光臥鋪列車，現在抽籤都要排到二、三年後，然而美國運通的服務就是有辦法將整列火車包下來給卡員，往往造成訂購一空。
林佳慧說，曾有組員分享參加客戶結婚典禮時，發現客戶與新婚妻子每一個重要的旅遊足跡都是由他安排的。後來，客戶也在婚禮上發言感謝此位組員說，「人生每一個重要的階段，都是由他（組員）幫我們完成的。」
2個月教育訓練 7成員工無相關背景
即使現在很多旅遊安排事務， 都可以在網路上完成，林佳慧卻認為，網路並不能取代和生活風格息息相關的旅遊行程安排，「交由專業人員服務，更勝過網路上無名網友的推薦。」
針對高端客戶， 美國運通有白金卡旅遊顧問、生活休閒秘書顧問、客戶關係經理，以及24小時on call的白金卡秘書。其中，每一個Centurion卡客戶都有一位客戶關係經理，不管發生任何狀況，飛機取消、延遲或行李丟失，都可以打電話給自己的客戶關係經理，將獲得立即處理。
作為獨立的發卡機構，美國運通非常珍視品牌價值，因此，紮實的員工教育訓練極為重要。吳伯良表示，在旅遊暨生活休閒服務部門，新進人員都必須進行2個月的教育訓練，瞭解各航空公司訂位系統，學習找好的飯店和郵輪，進而幫客戶安排優質的行程。
此外，還有不定期的品酒、豪華郵輪體驗等活動，希望員工可以深入瞭解客戶的想法和需求。吳伯良說，部門不限制學經歷，7成的人沒有相關背景，但相較於技能，更重視員工的服務態度和熱忱。英語能力則是基本，若有第二外語如日語、法語，則是加分條件。
貼心小叮嚀：
工作內容：維持客戶關係，提供客戶旅遊和生活諮詢
能力需求：需有旅遊服務相關專業，服務熱忱更重要
學經歷需求：不限，中等英語能力以上
溫馨提醒：只要用心，就可以找到用力的地方
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