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2018/04/18 第340期 訂閱/退訂看歷史報份直接訂閱
編輯小語 精準掌握數據 協助客戶解決問題
封面故事 2018年十大熱門人才系列報導 (十之五)-CRM導入顧問
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精準掌握數據 協助客戶解決問題
新零售時代如何更深化顧客管理與消費行為分析,將是未來的決勝點。CRM導入顧問就在於瞭解品牌客戶的會員經營流程,並協助進行OmniCRM系統導入與提供相關解決方案。
2018年十大熱門人才系列報導 (十之五)-CRM導入顧問
撰文◎劉紋豪
陳賢澔指出,想從事CRM導入,首先要對系統是有興趣的(照片提供◎91APP)
  現在是互聯網的時代,對於看事情的精準度和掌握數據的能力非常重要,在未來是必備條件。隨著新零售趨勢,在零售市場中,Big data相當強大,如何更深化顧客管理與消費行為分析,將是未來的決勝點。而CRM導入顧問,即是協助零售品牌客戶透過OmniCRM經營會員,與找出新經營模式的重要角色。

瞭解客戶需求 協助應用產品

  所謂CRM(Customer Relationship Management)就是顧客關係管理, 而91APP專為大型零售企業設計的Omni -Channel CRM顧客關係管理系統(簡稱OmniCRM),主要協助品牌打破虛擬與實體界線,整合全通路(Omni-Channel)操作,運用全景數據有效進行會員分群溝通。

  因此這樣一套大規模系統,在操作上更需要有專業導入顧問與維運人員來擔綱協助工作,協助品牌客戶開創最大效益。

  91APP CRM業務部資深專案經理陳致霖說明,CRM導入顧問的工作內容可分為兩部分,第一幫客戶導入整個OmniCRM產品;第二是等產品上線,會再幫助客戶進一步地應用這個產品,做一些比較深入的分析。每個月都會有Review,去協助他們利用OmniCRM掌握會員動態,進而提升銷售,讓業績能夠成長。

  而在前期導入的部分,會先瞭解客戶的需求,會開4∼5場的Workshop來做討論。從前期的需求訪談中,瞭解客戶目前的需求狀況,包括是否清楚現在的會員機制,並告訴客戶要如何應用這些新的數位工具,協助他們透過OmniCRM經營會員,以及與會員溝通互動的技巧,讓客戶在市場經營發展上更如虎添翼。

解決操作問題 跨部門的協作溝通

  「我們的概念是以人為核心,也就是以顧客(會員)為核心,貫穿線上/線下全通路消費場景,怎麼讓我們的品牌客戶與消費者產生關連,產生更多的互動,關鍵就是我們要做得很精準,而精準就是CRM最大的價值。」陳致霖說,因客戶已能透過全通路整合所有消費數據,現在數據非常多,要如何從巨大的數據量中洞悉關鍵數據,說明意義,並精準分析與決策,難度相對大。

  因此, 透過客戶互動的會議, 從中討論OmniCRM要怎麼協助配合操作,像是挖掘出高淨值的客人、發展專屬會員忠誠計畫,或依照消費特性、商品喜好、貢獻度、回購分析等方式,更快速幫助品牌客戶有效達成目標。

  而任職於91APP CRM業務部維運專員的陳賢澔,則主要是協助已經上線的客戶,進行一些系統操作上的解答,或品牌客戶操作上遇到什麼問題的話,第一線就會幫助客戶解決問題。除了系統上的問題,如果在現場或線上線下,有消費者遇到任何問題,跟系統有相關性的,他也會協助處理。

  還有跨部門的協作溝通部分, 品牌客戶如果在使用產品上遇到什麼問題,當發現有大部分需求,他會去進行收集,然後再進一步跟內部協調溝通,在未來能把相關的需求或功能變成一套產品,附加在OmniCRM這套產品的功能上面。

培養敏銳的觀察力 不要怕遇到困難

  想成為CRM導入顧問,必須擁有什麼能力及人格特質?陳致霖認為,第一要培養敏銳的觀察力,CRM導入顧問每天都要看很多數字,能否從一堆數據中找到最關鍵的指標,那些數據都是非常重要的。

  第二點, 不要怕遇到困難, 要用擁抱它、處理它的態度來面對。第三點,要非常專注在你手邊的工作,當下把它做好,會變成未來工作很重要的資源。因為CRM導入顧問要時常面對客戶,良好的簡報能力也是必須具備的,或是規劃PPT內容的能力,這些都要慢慢訓練起來。

  此外,還要培養溝通能力,因為這個職務不只要跟客戶溝通,還有包括內部的支援團隊,包括開發團隊、Data分析的人員,對於比較詳細的資訊,都必須要跟他們做很密切的溝通討論。

對系統有興趣 要擁有自學能力

  陳賢澔也指出,想從事CRM導入,首先要對系統是有興趣的,不能光看這是個趨勢,就想踏進這一塊。其次,必須要瞭解零售業需要使用到哪些系統,還有整個操作經營面的Know-how,大概有哪些架構,都要有一些基礎的認識。

  然後是自學的能力,以前很多知識是被動地去學習,現在很多東西是要主動去找答案的,遇到問題時,要主動去詢問。必須站在品牌的角度去做思考,例如進行某項行銷活動,其背後的用意是什麼,如何用這套系統幫助他們達成這次行銷活動,要懂得換位思考,站在別人的立場著想。

貼心小叮嚀:

工作內容:瞭解客戶會員經營流程,並協助進行OmniCRM系統導入,包括產品功能說明、需求搜集與分析、導入建議方案、上線計畫執行等

能力需求:敏銳的觀察力、良好的簡報能力及溝通能力

學經歷需求:大學以上,科系不拘

溫馨提醒:互聯網的時代,對於看事情的精準度和掌握數據的能力真的很重要,在未來是必備條件

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