通訊軟體LINE近期被傳無預警刪除大量用戶帳號，但標準不明、無法補救，引發反彈。不透明的停權機制，不但有損用戶權益，更牴觸相關法規，主管機關應加強監管。 「你的LINE也被鎖了嗎？」這是近半年來，證券業、家電業等業務員之間廣為流傳的問候語。 「短時間大量傳訊」犯天條 帳號好友、群組全消失 去年10月颱風假期間，在南部擔任家電業務的小沈，將各地災情影片分享到3、40個LINE群組，不久後就發現傳出的影片，遲遲無法被好友讀取。隔天，他換支手機登入卻失敗，螢幕只跳出「59天後再試一次」的提示訊息。 小沈立刻透過客服系統通報異常，得到的答案，只說他違反LINE的《通用服務條款》，被限制使用權限，沒有其他細節。59天後，小沈的帳號並未起死回生，工作需要密集聯繫客戶的他，長期累積的3千多個好友、5百多個群組，就這樣無預警消失，連備份都來不及。 之後幾個月，相似的災情在各地輪番上演。今年3月，北部一名證券業務員也在發送LINE訊息後，突然被官方停權，他向周遭同業打聽，赫然發現身邊已有十幾人中鏢，甚至有朋友新辦4個手機門號、重新註冊，一周內又全數被禁封，業務圈哀鴻遍野。 這起停權之亂，最大爭議在於遊戲規則不明，用戶們直到被驅逐出場，都不知道自己究竟違反哪項「天條」。 他們曾嘗試向LINE客服系統申訴，只得到「違反《通用服務條款》」的罐頭回應，有用戶鉅細靡遺提供停權前傳送的訊息、時間和對象等資訊，仍然沒有下文；直到一名受災戶透過人脈，直接聯繫LINE公關詢問，才得知帳號突然被刪，是因為「短時間大量傳送訊息」。 實際翻開LINE《通用服務條款》，當中確實明定「用戶不得傳送相同或類似訊息給大量不特定用戶」，且只要違反服務條款的任何事項，LINE可以不事前通知，直接刪除用戶帳號。 然而，這種不平等條款，早已踩了消費者權益及相關法規紅線。 首先，LINE服務條款針對何謂「大量」不特定用戶，沒有明確定義。一名受波及的用戶直指，自己帳號遭2度停權時，沒有濫用行為，僅在5分鐘內將兩則相同訊息分享到4個群組，就被強制登出。 當時LINE公關建議他，若從事業務工作，需要大量傳送訊息，可註冊付費版的官方帳號方案，依照目前最高用量方案，每月繳1200元，可發送六千則訊息。為了正常通訊，他急急忙忙註冊，事後才發現訊息量是以「接收人次」計算，而非「傳送則數」。 舉例來說，假設他將同一則訊息同時發送給3百人，會以3百則計算，當每月6千則額度用盡，每則訊息還要額外加收0.2元。「我才用4天（額度）就爆了！」他邊苦笑邊試算，依照往常的訊息量，每個月工作20天，估計就要花費6千元。 平台擅自停權不合法 未回應爭議卻先推付費方案 基於使用者付費原則，LINE當然有權利對「訊息大戶」設計收費方案，但這名受災戶強調，爭議在於前端的違規定義和標準不明，系統既無事先預警，也沒有事後補償回復機制，LINE擅自將用戶停權後，直接推薦高額付費方案作為解方，令人難以接受。 據了解，近半年LINE確實接獲許多消費者無故遭到停權的申訴案，但公司不願透露具體件數。 對於用戶反映停權機制不明，LINE回應本刊時強調，因為台灣詐騙問題氾濫，系統會嚴格偵測防範異常的用戶使用行為，但若非有確切的證據顯示帳號涉及詐欺、洗錢等違法行為，不會隨意刪除帳號。 至於用戶在多久時間範圍內傳送多大量訊息，會構成系統認定的異常使用行為，LINE以「防範不肖分子刻意操作」為由，不願意具體說明停權標準。 然而，這般回應難以說服廣大消費者。像是小沈只是傳送災情影片，帳號仍然直接遭官方刪除；且多數被波及的業務員，也僅傳送業務相關內容，無涉詐欺、洗錢等違法樣態。他們擔憂，LINE持續以「防詐」為由，迴避揭露相關訊息，將讓更多消費者置身帳號無預警「被消失」的風險。 事實上，LINE的處理方式，已經觸及消費者相關法規，有損民眾權益。 一位不具名的北部縣市消保官指出，依照《消費者保護法》第十一條，企業經營者在定型化契約中使用的條款，應本於平等互惠原則，若條款產生疑義，「應做有利於消費者的解釋。」 按此原則，他認為LINE官方應在定型化契約中明確揭露「大量訊息」的定義，若無事前揭露，發生相關爭議時，官方應該站在用戶角度從寬認定；即使LINE針對特定用戶進行懲處，也應採取短暫凍結帳號、要求改善等事後補救機制，不應直接刪除用戶帳號。 不只是違規樣態定義不明，LINE在服務條款中，直接設下可無預警刪除用戶帳號的「天條」，也違反主管機關數位發展部所訂定的《即時通訊軟體服務定型化契約應記載及不得記載事項》。 數發部公告的這項法規命令中，明定業者在定型化契約中應記載，只有在「用戶涉及洗錢、詐欺等犯罪不法行為」，或是「違反使用規約經通知未改善」兩種情況下，業者才能終止契約；且條款中，「不得約定」企業經營者得任意解除或終止契約。 實際對照LINE的《通用服務條款》，只要用戶違反條款任何事項，官方都能禁止用戶使用服務，甚至刪除帳號，明顯不符相關規範。 對此，數發部證實，在用戶未涉及不法的情況下，LINE沒有先行通知用戶要求在期限內改善，而直接停止服務或刪除帳號，違反定型化契約應記載及不得記載事項。依照《消費者保護法》第五十六之一條，主管機關可要求企業改正，否則最高處50萬元罰鍰，且可按次處罰，數發部會依法請LINE調整及改善。 申訴退款管道不便 消保官：可提民事訴訟 除了使用條款爭議，這波停權之亂下，用戶已花錢購買的LINE貼圖、禮物，以及累計的LINE points點數，資產價值難以回復，恐怕會衍生更大的消費爭議。 小沈回顧，他的LINE帳號遭刪除後，原有五百多點LINE points無法取回，客服也未告知退款或救濟方式；還有朋友累計高達一萬多點，以LINE points在許多消費場域可用「一點兌換一元」計算，帳戶無故被砍，財損高達上萬元。 針對LINE並未告知用戶相關權益救濟方式，直到本刊主動詢問，LINE才提供連結，表明可讓用戶填寫客服表單申請退款。然而由於LINE points本身有使用期限，當小沈與身邊受害者透過表單申請退款時，點數已經逾期消失，財損恐怕再也追不回來。 消保官提醒，若LINE用戶遇到類似停權爭議，可依法提出民事訴訟，或向各縣市消保官提出申訴，將會依照「有利於消費者」的原則和精神，處理相關消費糾紛。 數發部也承諾，將會強化對通訊軟體定型化契約條款的監督與輔導，保障民眾權益。 LINE在台灣的用戶數突破2千萬，停權亂象延燒，已影響廣大民眾權益。平台雖應善盡打詐之責，但持續以不平等條款、不透明資訊，漠視無辜受害者的使用權益，恐怕會對企業形象造成反效果。
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