台灣光華電子報

台南老屋的美好時光

隱身在台南市中心的民宿「謝宅」，地址不明，網路上搜尋不到它的真面目，卻搶手得必須三個月前預約才能提行李入住。而且入住之後，大家多不願大肆分享，怕知道的人多了，更難搶了。

謝宅主人是台南囝仔謝小五（本名謝文侃，在家族中排行老五，大家都叫他小五），把老家改成民宿的起心動念是在十多年前看到台南不重視老屋，老房子一間一間拆。趁著全家搬離老屋的契機，謝小五把自己的家當案例，修整出來，當作範本，想讓大家看見老房子的價值。

「時間是老房子最有趣、也最有價值的地方。」謝小五說。老房子乘載家族成員的記憶，將老家修整改為民宿時，他不捨將時間的痕跡抹去，於是保留七成原樣，只做三成的調整，並且特地留下老家的三個時態：房子最原初的樣貌、孩子長大後略作調整的格局，和化身為民宿的三個階段。比如說，客廳外面的空間原本是陽台，後來搭起牆來，成為小五的房間，改裝成民宿時，還原它原初陽台的形式，但留著當作房間時的冷氣口和牆面；客廳上方的燈飾，現在已換回原初的奶油吊燈，但仍留著過去某個時期吸頂日光燈長條輪廓的污痕。沒有抹去時間打卡的痕跡，這些被保留下來的細節，成為謝家人述說家族故事的引子，一提起話匣子就此打開。

謝小五每次導覽謝宅都要花上一個小時，細數房子每個角落的故事。磨石子樓梯如西瓜的紅綠配色是奶奶的主意。改建後的廚房，用透明浪板和竹籬採光，隨著日頭移動交織的光影最讓人流連。客廳的圓桌不可以重壓，「小時候爸爸為了訓練孩子以碗就口，特地不把桌板鎖緊，只要一壓桌另一頭就會翹起。」這些生活細節，是老房子的密碼，歷歷在目的美好，是台南的生活日常，也是小五口中所說如「家」的感覺。他把自己的家借給客人住，也希望住客好好「照顧」這個房子，並勾起大家對保存老屋的意識。

沒有SOP的服務最難

不僅只是空間美好的體驗，謝小五為謝宅打造的「待客之道」更是體貼入微。「謝宅的服務是沒有SOP的」，謝小五說，「從訂房開始我們會盡量了解客人真正的需求，做出最適切的服務。」

不愛用LINE、FB聯繫，謝小五喜歡用電話溝通，真實的聽到聲音可以更貼近住客的狀態。不會讓住客拿著行李直搗民宿，而是跟您約在一個碰面點，由管家引領介紹周邊的環境，散步到謝宅，「路程大概五分鐘，我們希望客人先放慢腳步，調整成『台南的速度』，再走進謝宅。」這樣的設計除了融入台南人特有的、以建築物當指引的報路習慣，管家也利用這段路程，觀察住客的狀態、心情。其實謝宅的服務更早就啟動了，謝小五為配合的計程車司機們上課，講解什麼是「服務」，甚至車內的音樂都由他設定好，營造從一踏上台南土地的美好氛圍，延續到謝宅的空間內。

「入住民宿就像是住進民宿主人的品味中，他的生活是你想要參與的一部分。」身為台南囝仔的謝小五，台南的吃喝玩樂他熟門熟路，他會帶客人去打籃球、溜滑板、看夕陽，運用自己的人脈，分享給謝宅的客人，哪邊好吃，怎麼好玩，他會請店家特別招呼謝宅的客人，就像跟著民宿主人去品味台南，用最短的時間體驗到台南的精髓。

謝宅的服務更是發自內心的。「對我來講，真正的服務是服務到心裡的。」前些年，台南發生大地震，造成水管爆裂，位於西市場的謝宅無水可用。「要我跪在地上退費給客人這是最簡單的方案，但是，客人還是被困在問題裡面。所以當天我調派人手花了三個小時，用人力提水接力把位在五樓的水塔裝滿，讓客人可以洗澡。」在對的時間做對的服務，將心比心設身處地揣想客人的處境而做出回應，這就是謝宅的待客之道。

謝宅走過12年，謝小五也馬不停蹄地修整了八棟老屋，把「台南」和家族的姓氏「謝」背在身上，謝小五不負家族的姓氏，他一年接待來自24個國家的客人，「現在大家來台南都知道要住老房子了。」但為了讓更多人認識台南，今年謝小五毫不猶豫地踏出台灣，跨入日本石川縣金澤市，到日本經營謝宅，要更多人知道台南的待客之道。

居家感的台式服務

說話不時搭配「哈哈哈」爽朗笑聲的沈方正，曾出版《台味服務：沈方正帶路》一書，他是老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理，請他來聊「台式待客之道」當是不二人選。

「在一個已經高度『標準化』的行業，卻還能凸顯有人味、有溫度的『差異化』，正是台味服務的精髓。」沈方正在書裡寫道。

相較於美式的服務喜歡裝熟，英式服務講求優雅，日式服務著重細緻，但總是有種距離感，反觀台灣人親切熱情、自然又不失禮貌的態度，是台式服務的特色。

小時候常被爸媽派去雜貨店跑腿的沈方正舉例說，雜貨點老闆總會關心個頭還小的他提不提得動東西，或者有沒有漏買了什麼，這些發自內心的關心，是台灣人很特別的地方。又或如傳統市場買菜送蔥，蔥價漲時，店家改送兩根辣椒；只要熟識的客人，店家大方地沙必思（日文：????＝服務），每次都多給一點、多舀一杓、多送一盤青菜的人情味，是人與人之間不計較的情誼。

台北已經是一個國際型的大都會，照理說人與人的距離是冷漠而疏離，但只要到住家附近常去光臨的早餐店或連鎖便利商店，通常老闆都可以為你客製出你的需求。在國外，客製化的服務多屬於VVIP端的頂級客戶才享有的福利，但是台灣的客製化卻分布在各行各業各階層，沈方正指出。而且，許多外國人對台灣的印象就是熱情，台灣人總是不吝惜地想把自己知道好吃、好玩的資訊分享給你，他們不是專業的導遊，只是單純很熱情想跟你分享，原因無他，台灣人都是這樣款待朋友的。

成為顧客美好的回憶

已在礁溪屹立15年、宜蘭地區第一間五星級酒店，礁溪老爺酒店就是用這台味服務，讓客人一訪再訪，黏住顧客的心。

若您入住礁溪老爺，幾乎一定會看到沈方正在櫃台跟客人噓寒問暖，或是清晨在餐廳整理餐具或服務顧客，已身居執行長高位的他，至今仍不時加入第一線服務的行列與顧客互動，了解客人的需求，身體力行礁溪老爺酒店的待客之道：「敏銳的感知、積極的回應、持續學習和融入參與」的四句箴言。

「最理想的服務是你需要的時候，服務就來了。」沈方正說。在飯店中，服務人員每天有無數次與客人交集，但服務的機會是靠著敏銳的感知觀察，再由人員積極的回應而來。舉例來說，服務員無意間路過聽到一對夫妻對話，妻子覺得有點寒意，服務人員聽到就折返取了毯子給客人保暖。或是在這人手一機的時代，酒店中任一處的櫃台提供出借行動電源、充電接頭的服務，解決客人電荒的焦慮。在洗手間裡，捲筒衛生紙的上方加附平台可置放手機，這些都是服務人員敏銳的感知觀察，進一步成為飯店服務的一環。

許多客人會選擇在酒店中慶祝生日、求婚或某些重要紀念日，這就是「融入參與」最好的時機。酒店會不時贈送一瓶香檳，或是在甜點、房間布置添上一點驚喜，沈方正不希望酒店的祝賀成為樣板形式，而是真的注入同仁的心意。他會親手寫卡片給客人，感謝顧客願意在重要的節日與酒店共度，讓礁溪老爺成為旅人的回憶。

這些細節，成就了酒店的服務文化。曾經，沈方正碰過一位女士告訴他，因為在礁溪老爺酒店有被照顧的感覺，讓她一而再再而三地造訪。客人是位家庭主婦，在家中要打點照顧一家老小，到了酒店，成為被噓寒問暖的被照顧者，想必被服務時一定心頭暖暖、眼眶紅紅的。

「就像和客人談一場短暫的戀愛。」沈方正這樣比喻。「我們的願望是希望客人回去後，覺得來到礁溪老爺真是選對了。客人或許不會每年都光臨，但是那一次的經歷成為他記憶裡美好的回憶，這樣就彰顯了我們服務的價值。」

(本文摘自台灣光華雜誌109年3月號)

光華2020/3月號