談到帝國飯店，日本人滿是驕傲。它是一生必住的「御三家」飯店之首，百年來接待過無數貴客，住過的人終身難忘。帝國飯店憑什麼在追求極致的日本服務業中樣樣拿第一？現在，就帶你一窺帝國飯店的傳奇故事！ 來到東京帝國飯店，千萬要記得把不想讓人家知道的心思藏好，否則一不小心就會被員工識破。 行李員看似對其他人笑，眼睛餘光卻早把客人和行李連起記住，只要兩者一分道揚鑣，他比客人還著急，拿著行李左顧右盼尋他千百度，直到和客人對上視線，才鬆了一口氣，小跑步親手奉上。 名列「御三家」飯店之首 900間客房規模 卻能如小飯店般細膩 帝國飯店對客人需求的了解，已達到非比尋常的地步。洗澡想看時間，抬頭就在眼前；坐在桌前欲丟垃圾，低頭就有字紙簍；感覺口乾舌燥，未致電就遞來飲用水；略顯疲態想泡澡，隔天開門就見到浴鹽。 帝國飯店是日本人心目中一生必住的「御三家」飯店之首，包括前總統李登輝等不少台灣名人的東京下榻首選。 與帝國飯店會長小林哲有多年私交的西華飯店董事長劉文治佩服，像帝國飯店這樣900間客房的大型飯店，能做到像小旅館般的細膩，又適可而止，很不簡單。 如果說日本服務是世界頂級，那麼帝國飯店就是日本服務的奧運金牌，連續八年獲得日本最大規模的消費滿意度調查JCSI（日本版顧客滿足度指數）城市飯店第一，2016年更首度在JD Power日本飯店滿意度調查打敗麗池卡爾登（The Ritz-Carlton），一舉拿下3萬5000日圓高檔飯店冠軍，擁有26家飯店的星野集團則是第二。 「入住期間感受到服務人員的微笑應對，以及宛如貴賓般的細心呵護，」JD Power評鑑，帝國飯店入住和退房的評分，過去五年一路攀升，維持前幾名。這也讓帝國飯店成為全世界飯店的學習典範。去年拿下《遠見》神祕客調查商務飯店第一的漢來飯店，就把帝國飯店的日文書翻譯成中文，讓所有員工傳閱，並效法帝國飯店讓客人留下的紙屑多住一晚，也在洗衣房準備了30種鈕扣，要是洗滌過程不慎掉了鈕扣，也能替換最接近式樣。 無法撼動的地位，主因帝國飯店從成立之初就設立最高標準，恪守一切都要最好的傳統。 世界名流訪日首選 西方文化與日式服務的完美結合 日本人幾乎沒有人不知道帝國飯店。身世和圓山飯店相似的帝國飯店，19世紀末在日本皇室欽點下創立，那正是明治政府推動西化的時代，成為日本鎖國兩世紀後，第一家為接待海外貴賓而設的全西式奢華飯店。 「東京帝國飯店堪稱是西方文化與日本的完美結合，」日本媒體指出。 他們接待過英國女王伊莉莎白二世和各國領導者，也用服務收服「永遠的女神」瑪麗蓮夢露、法國演員亞蘭德倫、喜劇泰斗卓別林。世界矚目的重大會議只要在日本舉辦，沒有第二個選擇，就是帝國飯店，進出者非富即貴。
「閱讀空氣」是日文一個片語，翻成中文就是「洞察」，「日本服務業非常注重員工是否具備『閱讀空氣』、也就是察言觀色的能力，」帝國飯店事業總括部公關課副理伊藤千夏說明。 本領 1〉 「背後長眼」 預測客人下一步需求 在客人舉起手之前，你已經感受到他需要什麼服務了嗎？這是帝國飯店餐廳部次長宮原謙一對館內17家餐廳服務人員最基本的要求。 只要客人杯子裡的水剩2／3，就要趨前倒滿。但倒咖啡就很難，因為容器並非透明，這時得靠觀察客人拿杯子的角度。咖啡剩的愈少，杯子角度就愈接近垂直。 同理可證，如果客人在談生意，必須觀察斷句的時間點，儘量不要打擾談話。如果聽到有人過生日，就得想辦法給他驚喜，例如送上小蛋糕。帝國飯店相信，只要靜靜察言觀色，就可以心電感應到客人的需求。 宮原謙一進一步提出「背後長眼」這句話。雖然眼睛只能看到前面，但應該像背後也長了眼一樣，360度全方面關照客人。「你要觀察到客人的動，空氣會讓你感覺到他準備要動，」長年練劍道的宮原謙一巧妙形容。 他們在新人教育時會教員工，把客人的行動節奏裝在大腦裡，並在心裡有一套推演的劇本，不只是用餐，還包括客人談話的進展快慢，這樣一來，就能預測接下來提供服務的時機，「隨時集中注意力觀察客人，並在心中思考客人最適合的服務方式，」帝國飯店人才育成部長田村麻理子表示。 本領 2〉 問候客人之後 再多加一句話 除了每天上千位的入住客人，再加上婚宴、洽商、會議等，一天大概會有4000、5000位客人進出飯店，必須針對他們的性別、個性、興趣愛好和不同場合氛圍提供客製化服務。 但不諱言，難度真的很高，畢竟客人大多都只是一面之緣，如何在關鍵15秒提供最恰到好處的服務？後來他們歸結出一個方法：「問候客人」。 向客人問好的過程中，必須感受客人的身體狀況、情緒，自然知道下一步該說什麼話、採取什麼行動。 比如說，大廳服務人員趨前對客人說：「佐佐木先生，歡迎光臨，今天外面挺冷的吧！」客人回答：「就是啊，我都有點著涼了！」聽完，這位服務人員可能會找人給這位客人的房間送上一台加溼機。只要在問候客人之後，再加上一句話，就能更了解客人一點，擴展服務空間。
如果沒有TGI FRIDAYS星期五餐廳，美國連鎖餐廳的歷史將會改寫！由此可見其經典地位。他把獨特的美式特色餐飲風格，發揚到全世界，並致力研發許多經典餐點，如烤馬鈴薯皮、健康凍飲、長島冰茶、無國界料理、方便女性輕巧拿取的柯林杯，就連世界花式調酒大賽也是源於TGI FRIDAYS；獨特的外場人員服務秀，更是令人印象深刻。 TGI FRIDAYS無疑是美國餐飲史上的一個傳奇。 維基百科是這樣形容：「沒有FRIDAYS，今天美國連鎖餐廳的景況將會完全不同。這家公司開創了歷史，並在過程中也形成了歷史。」 現任FRIDAYS國際部總裁伊恩．桑德斯（Ian Saunders）自豪地說，FRIDAYS堪稱是美國休閒餐飲的創始者，半世紀來也把這種獨具美式特色的餐飲類型，發揚到全世界。 開全美風氣之先〉 定位休閒主題餐飲 採數字化管理 FRIDAYS的創立本身就是傳奇。50多年前的1965年，當時未婚的香水銷售員艾倫．史提曼（Alan Stillman），為了想認識住在附近的空姐，異想天開地向母親借了錢，買下一間倒閉的小酒吧，取名TGI FRIDAYS（Thank Goodness It's Friday），意思是感謝上帝，終於到了星期五。 史提曼受到他最愛的當時世界三大馬戲團之一的玲玲馬戲團（Ringling Bros. and Barnum & Bailey Circus）啟發，把酒吧弄得像馬戲團般歡樂。他讓年輕有活力的外場服務生像馴獸師，穿上紅白條紋馴服客人；調酒師則學小丑丟瓶甩瓶，上演花式調酒秀，讓客人一進來就能享受歡樂時光。史提曼的名言是：「我們無法牽一頭大象進餐廳娛樂顧客，但絕對能讓顧客每次的用餐都永生難忘。」 沒想到這家位於紐約第一大道，擁有藍色外牆和紅白相間雨棚的酒吧，一開幕就轟動，警察非得用路障把餐廳圍起來，才能控制每晚像潮水般湧入的年輕人。當年美國《新聞周刊》（Newsweek）報導，FRIDAYS是單身貴族最愛聚會的場所。 1971年，現任FRIDAYS創辦執行長丹尼爾．史考金（Daniel R. Scoggin）向史提曼取得授權，在達拉斯（Dallas）開設新型態分店，正式為美國餐飲史創造一種名為「休閒主題餐飲」的全新餐廳類別。 史考金把原本的小酒吧，變成高檔餐廳，把30個品項的菜單增加到超過100項，讓餐點業績占總營收七成，酒類僅占三成。無需正襟危坐，免除複雜的餐桌禮儀，只要身著簡便輕裝，就能同時享有高檔餐廳的專業服務和用餐環境，以及小酒吧的親切問候。 史考金當上執行長後，逐漸建立起美國餐飲業從未有過的管理系統。以往美國餐廳老闆都憑經驗管理，但史考金發明並採用表格做數字管理。例如每天廚房經理都必須給店內各工作站人員一份「生產控制表」，內容包括庫存量和當天生意預估量，目標是達到讓客人不會點不到想吃的餐點，閉店時又能零庫存。這也有助於FRIDAYS快速連鎖擴展，甚至在跨足海外時，提供和美國相同標準的食物、飲料和服務品質。 史考金獨創的餐飲管理系統，紅到讓競爭對手不惜高薪挖角FRIDAYS餐廳經理，藉以抄襲這套管理制度和系統，「經常發現FRIDAYS的管理表格出現在其他餐飲品牌，連Logo都忘了塗掉，」史考金曾笑說。 創新一波接一波〉 互動活潑式服務 讓顧客像看秀 50多年來，FRIDAYS從沒停止過創新的步伐。從1974年開始，陸續研發出讓不少人至今仍著迷的烤馬鈴薯皮、因應奧運創造的健康凍飲、目前夜店仍受歡迎的長島冰茶、各民族融合的無國界料理，還有全世界餐廳普遍可見、方便女性輕巧拿取的「柯林杯」（Collins Glass）。 就連世界花式調酒大賽也是源起於FRIDAYS，奠定在調酒界的不敗地位。主因是美國酒駕的法規愈來愈嚴格，導致酒精飲料的銷售量大幅下滑，FRIDAYS決定讓消費者擁有更高品質的飲酒體驗，而不是喝更多酒，因此在1991年舉辦了花式調酒大賽，第一屆就選在亞洲首家分店台灣舉行。台灣代表今年更拿下世界花式調酒大賽第三名。
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