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2019.11.21 第498期

棘手談話中的情緒智慧

蘇珊.大衛

大多數領導人處理具有挑戰性的談話時,往往會運用冷靜的頭腦,以及合邏輯的論點。如果某個團隊成員表現不佳,必須接受指導,你就應解釋他在哪裡不足,並設定改進的目標。如果你希望客戶支持,就必須提出理由,並說明行動計畫。如果你要宣布組織變革,就應提出理想的策略。但你不能忽視,情緒在所有這些互動中的角色。如果我們只注重邏輯,沒有考慮到哪些情緒可能被觸發,我們就很容易走偏。

我擔任管理顧問和研究人員,在工作上我鼓勵領導人每次遇到工作難題時,加強情緒智慧,做法如下。

首先要承認情緒的存在。在嘗試指導別人或與人談判之前,請花時間思考你和他們的感受。我曾經遇到一位領導人,在他需要面對一個表現不佳的員工之前,先停下來承認他自己感覺到多麼失望,也承認那位部屬可能會有多大的恐懼和被威脅感。當他們坐下來談時,他注意到她雙臂交叉,臉上流露擔憂的表情,顯示她已經採取防衛態度。能看出這些情緒線索的主管,比起忽視或錯過這些線索的主管,更善於主動且適當地回應。

第二,運用情感促進思考。研究顯示,負面的情緒可以幫助我們做分析,更專注在任務上;正面的情緒則能加強腦力激盪,以及宏觀思考。試圖創造一種符合手邊目標的心情,我稱之為「心情-任務契合」。比如說,聊天不見得是浪費時間,只要聊天能讓員工、上司或客戶建立關係。一開始的衷心讚美,能建立歡樂的氣氛,鼓勵聆聽,而說出事實和公平的批評,可有效地將談話轉成更嚴肅的話題,以及解決問題。... 【閱讀全文】

五個步驟,補救不愉快的談話

莎賓娜.納瓦茲(Sabina Nawaz)

我們全都經歷過這種談話:我們不僅後悔自己說出那些話,而且當自己的行為引發別人的反應時,我們會陷入一種似乎難以扭轉的負面循環。...【閱讀全文】

解析令人坐立難安的工作對話

周宜芳 譯

如果你害怕進行工作上的棘手談話,很可能你談話的對象也和你一樣不安。Fractl最近針對1,100人進行問卷調查,以了解談話雙方是否真的都有那些感覺。... 【閱讀全文】

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