時間就要浪費在美好食物

為顧客進行生鮮代購、美食外送服務的honestbee，替顧客在合作的賣場代購需要的商品，最快1小時內送到家中，近來還增加自營虛擬超市「fresh by honestbee」，匯集數十種品牌以及產品直送產品，讓顧客所有想買的東西可以一站購足。除了減少原本代購賣場缺貨的問題，還能更靈活地與台灣在地小農談契作、產地直送，讓honestbee提供的產品更豐富有新意，同時能幫助台灣當地農業。在美食外送的部分，目前honestbee已與1,500家餐廳配合，並且持續增加中。周禎洋指出honestbee是服務導向的公司，所有服務模式的制定都是為了提供消費者更多選擇，由於顧客時常建議honestbee應該要提供更多品項的商品，才在代購之餘，還在顧客催促之下創立自己的虛擬超市，讓未來顧客在工作一整天、一整個禮拜之後，可以多在家休息、陪家人，並透過honestbee輕鬆、快速得到食材與享受美食。

「honestbee服務是讓你的人生更舒服，是來幫你解決問題的。」周禎洋點出自家服務核心。因此當現在所有人盡全力往AI人工智慧增加服務的同時，honestbee卻有不同的做法。周禎洋提到，許多APP以AI做客服，但實際執行後才發現許多事情是AI無法做到的。例如：在美食外送的行業裡，天氣是一件影響最大的變因，當下大雨時，只有人工能知道發生什麼事，以及該如何隨之應變，才能協助公司彈性調整送貨時間、即時回應顧客、落實危機處理。

honestbee有個團隊叫做派單組，當訂單進來時每個派單員盯著各區螢幕，看這時有多少外送人員，再把單派給合適的外送人員，雖然整套系統是由AI為基礎，但一定要留下當地的客服人員，因為AI還不能判斷即時天候狀況進行處理，因此當訂單下雨卡住時，絕不可能百分之百依賴科技，需要彈性使用人力，找到平衡點，使服務品質達到最好。例如：人力可以看到現在外送人員因大雨塞在忠孝東路四段，客服便能進一步跟顧客說再10分鐘就到囉！但若將客服設在別的國家或是機器人，絕不可能知道忠孝東路離顧客家還需要多遠、這個外送人員的特性為何？提供顧客準確的現況掌握。

甚至在訂購尖峰時段，honestbee也會彈性將外送時間長度稍微拉長，力求送貨時間準確，而非先給你理想的時間，之後才遲到。「把自己當作消費者就對了，如果自己不喜歡被欺騙、喜歡被別人用同理心對待，那麼自己一定也要這樣對待顧客。就算出錯1、2次客人也會體會到我們的誠懇。」年輕的周禎洋帶領一支新創公司，卻有著老派的擇善固執。

除了便利還是便利

「Food, Lifestyle, Service」是honestbee 3個經營方向，目標是讓消費者「想到吃的就想到我們」。問到台灣市場與新加坡、馬來西亞、泰國、菲律賓、日本、香港、印尼這另外7個分公司消費習慣有何不同，周禎洋提到，每個國家都有很多特色，但相同點就是要為顧客解決時間的問題以及便利性。以新加坡為例，新加坡有個「Hawker Centre」就像是台灣的夜市，不同的是Hawker Centre在白天也有服務，可說是當地極具特色的小吃，因此新加坡的美食外送服務就能將Hawker Centre美食送到辦公室。同樣的，台灣的honestbee也可以訂購饒河夜市知名商家美食，還將陸續開啟其他各大夜市的服務。且因為台灣人很常吃便當，所以也簽了許多便當店，未來更要與傳統市場合作，例如：知名的南門市場，都是因地制宜的經營戰略。

使用過honestbee介面的消費者會感覺它特別友善，因為honestbee APP的UI／UX設計來自亞洲思維，工程部都設在亞洲，大本營在台灣，其次是新加坡、越南、印度，是由一群亞洲人為亞洲顧客量身訂做軟硬體，設計出來的服務介面與服務態度都是專為亞洲人打造，不像歐美競爭對手，只把自己的APP介面翻譯成中文，殊不知歐美人的使用習慣與亞洲人截然不同。

對亞洲人來說，一生的重心都離不開食物，許多亞洲國家的問候語都跟吃有關，這便與歐美文化大不相同。honestbee剛完成一個新的「Share Cart」（購物車分享）功能，為了因應台灣人的特殊文化：每個公司中午常有一個人負責問同事要吃什麼，然後一個一個勾選一個一個打電話。honestbee因此開始思考如何讓這個工作自動化、如何透過APP來幫助這個重要的角色。honestbee花了許多時間設定功能，現在大家不需日復一日拿著一張紙土法煉鋼點餐，你只需到honestbee選擇你所要的餐點，然後按「購物車分享」，APP就會給你一個連結，你再把這個連結貼到Line群組或是臉書，同事就可以自己連進去勾選。這就是亞洲人想到的解決方案，是亞洲人的科技，因為這是因應亞洲人的生活所需，是亞洲人的邏輯與想法。

找對的人 做對的事

總部設在新加坡的honestbee是一間科技公司，看中美食於亞洲的潛力，在生鮮美食外送領域努力。當時在成立之初，便決定要在台灣開第二站，並且以台灣作為小總部，除了知道台灣具有極佳消費能力，另外一個重要因素是台灣工程師素質卓越，這使得honestbee工程師幾乎駐紮在台灣，公司付給他們比業界更高的薪資，因為honestbee的野心就是要用最好的人才。

不僅工程師如此，honestbee其他部門包含行銷、客服、採購都找到具有業界頂尖實戰經驗的人才進來做領導者，當各個部門領導人都是一時之選，公司便能放手讓各具專業的部門落實企業精神與文化，無後顧之憂。周禎洋認為，就像honestbee堅持要有本地人進行客服一樣，很多事情不需過於削減成本，「如果公司做對的事，成長幅度絕對可以克服這些花出去的成本。」

台式服務征服顧客心

對周禎洋來說，政府推新南向政策是好的，這樣可讓台灣與外界有更多良性競爭，過去台灣一向較為聚焦在自己身上，有了這樣的政策，讓更多人出去，帶更多服務進來，讓台灣的競爭更劇烈，才能使台灣企業更進步、刺激大家做得更好，跟全世界一起求進步。周禎洋提到，其實台灣人並不輸別人，因為我們夠努力、夠有才華，但需要被刺激，無論是哪一國企業，都要朝著一個目標前進，就是滿足消費者心中最深的需要，如果服務不夠好，消費者自然會離開，與國別無關。

屬於後進品牌，honestbee為了將自己的好服務推廣出去下了不少功夫，首先藉由傳統傳播媒介，在能接觸廣大目標顧客群的管道如捷運、公車、計程車等投放廣告；也因為知道台灣是全球前5名最愛進電影院看電影的國家，因此在電影放映前的預告播放廣告，試圖觸及更多人的心。此外還積極與企業客戶接觸，主動出擊中小企業福委會，每次集結3∼5家餐廳的餐點辦理Road Show外燴，不僅能同時介紹自家服務，更能將合作餐廳介紹出去，一舉數得，目前已與50間企業締結合作夥伴關係，締結互惠關係。更有趣的是，honestbee還提供「茶水間服務」，舉凡茶水間裡看到的茶點、飲品甚至衛生紙，honestbee都可幫企業打點好，可說徹底營造“Food, Lifestyle, Service”的品牌精神。

尊重與舒服不打折

仔細看honestbee的企業標誌，是一隻可愛的蜜蜂，殷勤採集各樣美食送至顧客手中，不過你是否發現，若不看這隻蜜蜂的翅膀，牠的身體跟網路地圖的定位點是同樣的形狀！這象徵著honestbee就是要精準定位顧客的需要及所在位置，「Deliver Fresh」將最棒的美食與貼心服務送到顧客手中！

周禎洋表示，由於未來honestbee服務將擴展到傳統市場，希望未來連銀髮族都能愛上honestbee的服務，也讓服務從雙北、新竹、台中、高雄，遍及更多縣市。「跟競爭對手相比，我們不敢說每次送達客戶的速度都是最快的，但我們肯定要做到最有心。不僅顧客每次使用APP點單的體驗要很好，甚至是訂單出了問題後的解決方式，都要讓顧客感覺到尊重與舒服。」以服務為導向的honestbee，可以讓正在執行新南向政策的台灣企業，看到新加坡新創公司的認真，並從中擷取值得學習的精髓。叮咚，honestbee到了！

【本文出自《能力雜誌》2018年3月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】

電商體質檢測站

十幾年來「台灣經貿網」平台(tw.taiwantrade.com)協助台灣企業進行B2B(Business-to-Business)業務推廣、採用雲端架構、建置響應式網頁、進行Google Analytics分析，主動獲得買主偏好分析、對哪些產品最有興趣，甚至跟同產業的不同企業進行交叉比較。2012年為了強化台灣經貿網的體質並與B2C(Business-to-Consumer)需求接軌，更增設一個「買賣旺」網站iDealEZ (www. idealez.com)。

由於新南向政策中的跨境電商計畫是由政府帶頭、經濟部國際貿易局統籌、貿協作為執行單位，iDealEZ網站便作為後來新南向跨境電商的前導站，它具備B2C平台的雛型，裡頭包括資訊流、物流、金流，企業若有意願開拓B2C跨境電商事業，便能把iDealEZ當作經營東南亞電商前的實戰領域，在上面蒐集資訊、了解競爭對手、建構產品品項、操作金物流⋯⋯。貿協也透過iDealEZ輔導廠商，一頁一頁協助檢視廠家網站，讓企業知道怎麼讓人在數位大海中看見自己，同時提供各種課程傳授實際案例。

此外貿協還成立了「GD數位基地」(gd.taiwantrade.com)，集結台灣電商需要使用到的資源，例如：電商服務週邊商家、人才庫、物流商、型錄拍攝廠商⋯⋯，帶動整體電商生態圈的成長。貿協透過「GD數位基地」提供線上輔導，檢測電商體質處於哪一階段？只要是經貿網會員都可免費進行初階諮詢，讓有心想要進行數位轉型的台灣中小企業，更快跨出第一步。

一站式到位整合

談到貿協協助企業進行東南亞電子商務的實質作為，貿協數位商務處處長李惠玲回顧貿協主動出擊的過程：「從2016年到現在，我們透過這段時間去了解東南亞當地電商的生態與優勢，特別找尋最值得信賴的電商平台，並由黃志芳董事長帶領同仁前往東南亞探詢合作、辦理創新台灣形象展，經過多方交流討論後，最後選定印尼的blibli及越南的Tiki電商平台合作，先由貿協跟對方建立橋梁、成立站內台灣館，讓廠商不用單打獨鬥到當地找尋經銷商，而是由政府出面，用集體的力量出擊。」她提到這過程非常不容易。「有太多細節需要磨合討論，這樣的跨國合作對越南Tiki來說也從沒做過，因此他們的創辦人與執行長慎重地率領7人團隊來台灣討論，除了告知他們能提供什麼資源，也讓我們知道廠商進到越南將會碰到哪些困難。」

李惠玲處長提到Tiki最引以自豪的是，他們雖然不是越南當地銷售量第1的電商平台，卻是當地消費者最信賴的電商。例如：一般東南亞電商退貨率很高，但Tiki退貨率非常低，只有0.95％，甚至南北越距離約1,650公里，是台灣的4倍長，但他們可以做到全國平均2、3天到貨，胡志明市與河內只需2小時。「他們希望與台灣合作的第1個跨境電商館，可以透過他們的優質物流服務享有一站式到位的整合服務，因此他們協助我們想很多辦法替台灣廠商接貨，以最低成本進倉。」李惠玲處長特別提到Tiki的用心。

在東南亞當地平台建置的台灣館，概念是「台灣好商品」，貿協持續協助廠商豐富品項，從中協助制定定價策略、優化網頁型錄、投入數位行銷，讓在地消費者看到、買到台灣優質商品，刺激銷售面。而目前這些平台的台灣館廠家，許多正是透過iDealEZ扶植、介接過來的，有了iDealEZ這個前哨站，能讓台灣廠商在準備好之後，自信地於東南亞平台一次到位。

在地平台幫挑熱賣品

分享起與東南亞電商合作的經驗，李惠玲處長印象很深，她提到東南亞許多企業在經營上十分嚴謹，並非民眾刻板印象裡的散漫。「舉個例子來說，我們在blibli上架200件商品，隔天可能就變成100件，因為他們審核很嚴謹，但好處是透過這過程無形中幫助我們更了解在地需求，因為平台絕對比我們更了解當地人的消費習性。」

此外，blibli的消費者力道也不弱，曾有廠商上架1個價位不低的包包，很快就賣掉了，足以證明只要是好品質的商品就很搶手，不見得價格低廉才能讓人買單。另一方面，在Tiki網站消費的信用卡使用率高達34％，超過越南平均信用卡持卡率20％，由此可觀察出Tiki消費者多為中產階級。

4類商品買氣旺

那麼在這些東南亞平台上，哪些商品最受歡迎？李惠玲處長提到，由於他們的國民很年輕，生育率也很高，因此分別以4大品類：美妝、母嬰、生活用品、消費者電子賣得最好，也是台灣廠商能提供較有競爭力的品項。以下便舉貿協這些年輔導美妝、生活品牌的輔導案為例：

案例1－牧人企業

「牧人企業」自創品牌BEANNE，以美白、抗痘功效的珍珠膏行銷世界30餘國，為長遠經營東協市場，產品符合清真認證規範，同時經營中文、英文、馬來文Facebook專頁。為防範仿冒品猖獗的問題，牧人企業也用心回應，以多重包裝加強防偽，再透過貿協以台灣美妝品形象進行團隊戰，爭取在東南亞更高的曝光聲量，並在印尼blibli銷售，藉由貿協將商品型錄翻譯成印尼文，拓展更多東南亞市場。

案例2－鐵碳企業

經營吸盤掛勾品牌FECA的「鐵碳企業」，透過貿協輔導與Tiki的7人來台團接觸後，深切感覺市場的潛力，公司一行人馬上飛去越南，花時間採訪當地消費者對Tiki印象如何，大部分得到的都是「Tiki只賣好東西」的形象回應；同時，他們也觀察到越南無論是人民衣著或是購物網站，顏色皆為鮮明多彩，正好是自家產品的特色，可說是一拍即合。鐵碳企業獲得這樣的訊息信心滿滿，回國後便著手上架100多項商品，在銷售後更發現，Tiki商品運送非常有效率，能在專業包裝下，安全、準時地送達顧客手中，這樣強大的運輸體系能為企業節省不少物流與展店成本。

案例3－A+more

A+more愛加丹尼旗下包款曾獲得台灣金點設計獎的「鑫錡創意」，在台灣市場外，對擁有高度人口紅利及購買力的東南亞國家產生興趣，於是積極進入印尼blibli市場，貿協協助其上架、產品美編、規劃促銷活動，也針對直郵或寄倉配送給予建議，降低品牌進入東南亞的摸索時間與障礙，讓他們可專心開發商品、精進服務。

B2C速成班開課

2018年開始，貿協繼續協助廠商進行數位轉型，聚集50家想進行東南亞跨境電商的廠家提供B2C速成班，讓許多還在猶豫、不知道怎麼操作的廠商邁出第1步，成功後便可一直複製下去。

李惠玲處長表示，輔導的過程難免有些曲曲折折，但這樣從無到有的陪伴，的確是許多台灣B2B廠商很需要的。因為這些廠商花了許多時間觀望，包含擔心先行入倉後的退貨逆物流成本，以及是否該從大量貿易變成少量電商的猶豫。針對前者的解決方式，在當地消費者多能包容15天運送等待期的情況下，2個電商台灣館提供業者以航空小包的寄送方式，畢竟許多台灣館商品在當地買不到或太貴，具有稀缺性。但針對後者猶豫的部分，李惠玲處長建議業者要先釐清企業本身的目標，一旦決定要做，就要專人全心投入。

數位浪潮席捲而來，電子商務的購物趨勢已銳不可擋，無論是否在新南向政策的框架下，企業在決定新方向時都要多看多聽，並盡快決定方向。在全心投入的時候，也別忘了有許多政府資源等著你來運用！

【本文出自《能力雜誌》2018年3月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】