而它，不僅僅是單純的官方帳號，更是萬芳醫院所推出的秘密武器—聊天機器人「萬小芳」。

看重LINE使用效益

被問到創立萬小芳的原因，萬芳醫院資訊室副主任許權廣想也不想地指出，由於科技進步，民眾早就習慣透過手機、平板獲得醫院端服務，不過即使醫院提供官網、APP讓大眾瀏覽查詢，但最常前往醫院的長者們，不一定會使用這些科技產品，「每天總機電話依舊響不停，一天工作8小時要接超過1,200通電話，內容不外乎是『我身體某地方不舒服，要看哪一科』等問題，所以我們就思考著，有沒有一種客戶服務，能協助我們避免掉重複性的回應，又能夠讓民眾喜歡？」

考量客服人力分配和心理負擔，萬芳醫院進一步觀察就診患者對於科技的使用習慣，以及醫院內部同仁意見。許權廣發現，智能客服的應用與開發對於醫療服務有相當大的助益。

不過要開發智能客服相對簡單，但要貼近使用者卻沒那麼容易，深知這關鍵問題的許權廣，開始分析使用者需求到底是什麼，這時，他開始剖析萬芳醫院就診年齡層，並察覺到一項令他意外的事實，那就是年齡層偏高，分析台灣醫院的就診年齡分佈，65歲以上的約為30％，然而萬芳醫院卻接近4成。

首創AI客服掛號

「其實年齡層偏高有一部分的原因，在於萬芳醫院的地理位置，所在的文山區民眾年齡層偏高，鄰近的平溪區更是台灣平均年齡最老的鄉鎮。」為了調閱資料，許權廣前往政府機關查詢，發現位在新北市近郊的平溪區，不僅人口低於5千人，同時也是全台灣人口年齡最老的地區，相對的，協助文山區醫療救護的萬芳醫院，就醫年齡層也隨之升高。

有了這樣的了解後，萬芳醫院著手挑選智能客服介面，並分析市場上社群軟體優劣，這時觀察到一個現象，台灣僅2,300多萬人，但LINE的使用者就高達1,900萬人，約占全台總人數8成，且有94％使用者每天都會使用LINE與他人聯繫，使用率相當高。

同時，還有一個很可愛的發現，許權廣笑說，「我們發現老人家有一個特點，他們不會逛網頁，也不會使用APP，但卻會使用LINE跟朋友聊天、發送親朋好友寫有『心情好人不老，好事好運跟你跑』等早安圖，對他們來說，這其實不只是問候，而是人與人之間情感交流的工具。」看到LINE的使用趨勢、即時傳輸特性，以及希望突破醫院冷冰冰形象的萬芳醫院，便與HTC健康醫療事業部DeepQ合作，將醫療與人工智慧(Artificial Intelligence, AI)結合，在LINE介面製作上開發智能客服，成為全台灣第一家導入AI客服掛號的醫院。

總機、客服、諮詢師

回想設定萬小芳形象、特色初期，許權廣指著電腦螢幕上呈現的明星彭于晏照片笑說，「我們一直想著要給萬小芳什麼樣的形象，院內女性同仁打趣地推薦帥哥的外表，可是你要知道，當上了年紀後，他們想要的服務人員，不是帥氣、美艷，而是『溫柔』、『友善』的形象。」

其實萬芳醫院已賦予萬小芳3種不同功能的身分，從「總機」、「前台客服人員」到「回應來醫院健康諮詢的人」，因此為了選出最適合的形象，萬芳醫院設計出72張有著各式人種、表情、髮型、服裝的圖像。此外，更設計有溫柔、負責、陽光、友善等58種不同個性，並邀請院內正副院長、公關、資訊、社工等單位一起票選心目中最能代表萬芳醫院「萬小芳」形象。

「一開始選定的『萬小芳』臉孔，比較成人看起來也偏精明，但是就實際面來說，前台服務人員不大可能穿設計圖上的短裙，而且一開始萬小芳的形象有點像個人顧問，這會給民眾很大的壓力，因此我們想說讓萬小芳能更與民眾貼近，從靈魂之窗來看，眼睛也不要過於鳳眼，最後綜合出現在你所看到的『溫柔』、『友善』形象。」對此許權廣以一句「30多歲的年紀、20多歲的外表、10多歲的活潑」，簡單明瞭的賦予萬小芳鮮明的人物特性。

除了確定智能客服「萬小芳」所呈現的形象外，萬小芳應用面的設計也別具匠心。第一代的萬小芳，設計與市面上常見的智能客服一樣，以可愛舒適界面為主視覺外，也特別為病患打造問與答的「十八銅人」圖示，可以按圖尋找掛號科別。

十八銅人簡化問診

許權廣分享，LINE具備有「互動性」與「即時性」，而當初以「十八銅人」的人型在智能客服中呈現的原因，就是因為許多長者不太會打字，就算知道自己哪裡不舒服也不知道如何在LINE上陳述，為了解決這個問題，萬芳醫院提供十八銅人的正反面身體構造圖，只要使用者輕輕點選不舒服之處，系統就會自動跳出互動選單，最後導向適合的科別進行掛號認證，確保各年齡層在問診上的容易度。

「很多民眾會問，我又沒有在萬芳看病，我為什麼要使用萬小芳？很簡單，我常會說，當你夜深人靜時，總有那麼一次會遇到身體不適、不知道要看哪一科的情況，這時就能詢問萬小芳。當然，假如曾有到萬芳就醫經驗，立即就能掛號，完整地解決病患需求。」許權廣說。

2017年12月31日推出的萬小芳，最主要的功能是「該看哪一科」，許權廣坦言，初期的確沒有辦法如Siri一樣聰明、幾乎什麼都可以回答，對此萬芳醫院也進行調整，導入「診前筆記」、可將親友資料加入的「醫院帳戶」概念，另外搭配每月4次的「主打星推播」，不僅將院內年輕且優秀的醫生透過萬小芳介紹給使用端，同時也透過推播傳遞院內資訊及衛教訊息。

診前筆記優化互動

「你我可能都曾遇過，有時排隊排很久終於進到診間，會發現怎麼看沒幾分鐘就出來？且醫生通常只有問到『你哪邊不舒服』時眼睛才會對著病患，之後就會轉向電腦打病歷，我們認為這樣的就醫體驗會讓民眾情緒『down』下來，因此做了一些改變。」許權廣以「愛的表白」打趣的替萬小芳新功能「診前筆記」取暱稱，當民眾透過掛號後，就診前一天萬小芳會主動提醒患者隔天的門診資訊，同時，透過診前筆記功能，事先將身體狀況記錄下來，例如：下背腹部疼痛、膝蓋痠疼等，這些文字將直接與院內病歷系統連線，同步顯示在醫生電腦內，當病患看診時，不必擔心說得不清楚，醫生就能斟酌文字敘述為病患醫治。許權廣表示，有些病患年紀稍長，若獨自就醫，家人會擔心病況敘述不清楚，家人可藉由診前筆記功能，事先在萬小芳中打上所觀察到的病況，與醫生進行良善的就醫互動。

總機通話量少21％

不過，令人好奇的是，推出萬小芳後，對於業務或是醫療服務體驗來說，真的有達到加分作用嗎？許權廣肯定地強調，萬小芳上線第1個月，雖沒有大力推廣，但已有300位病患嘗試使用，且在醫院內部也廣受好評。

「一般醫院就診習慣是，先叫號，然後等民眾進入診間接受問診；而導入萬小芳後，在等病人進診間時，醫生可以看病人前一天在萬小芳上的病情描述，事先有個概念，醫生認為這部分確實改善醫病關係；我們也發現，這功能同時加強病患的自我管理。」許權廣笑說，一段時間過後，病人間開始口耳相傳萬小芳的便利性，慢慢開啟萬小芳的知名度。

此外在客服端的效益也相當驚人。原本一天會接起至少1,200通客服電話的萬芳醫院，在導入萬小芳後，減少21％通話量，許權廣表示這也發生了一件趣事，有一天早上電話量大減，總機一度以為是系統壞掉還急著找維修人員，後來才知道是因為萬小芳。這一切也並非憑空得來，萬小芳透過累積10萬多條問題，來更加了解民眾需求。過去，萬芳醫院不能算是清楚民眾在乎的是什麼，以為民眾會關注的，無非是哪位醫生醫術高明、那天有沒有門診等資訊，但經過萬小芳的蒐集問題分析發現，民眾詢問的內容包羅萬象，例如：子宮頸疫苗、麻疹疫苗、流感疫苗施打等問題，打破傳統既定印象。

「在新版的萬小芳，我們就把腹痛、腹瀉、起紅疹等常見症狀，直接列在『十八銅人』界面下欄，不用讓病人來回點選！」而根據統計，民眾最常發問的，以「應該吃什麼藥」、「飲食應該怎麼辦」這2大類為主，對此萬小芳也透過不斷地修正，藉此將使用端所提出的問題分門別類，開啟建立資料庫的第一步，同時也針對最常問的問題進行解答，回饋給使用端，也減輕客服部門的回覆壓力。

在發展智能客服之餘，萬芳醫院也將視野拉寬，預計讓萬小芳成為周遭「健康美食小達人」，讓醫院可串連社區。許權廣指出，考量民眾對於患病後的飲食疑問，目前正與醫院附近飲食店洽談，假如患者需要「少油」、「健康餐」，商家提供符合規範的餐點，滿足病患需求。「事實上這是有機會串連起周遭產業，已有店家表達意願，相信未來合作空間會越來越大。」

個人醫療小助理

目前萬小芳已經提供衛教訊息、健康檢查、交通資訊等諮詢，未來將持續在室內定位、手術費用、剩餘停車位、跌倒通報、保險給付、交通資訊、遠距醫療、預防醫學、透明排程、藥物諮詢、醫病決策面向發展，讓萬小芳不僅僅只是智能客服，而是站在第一線，為使用端設想的「個人醫療助理」。

自創立萬小芳至今，已累積超過1.5萬人加入，這樣的成績看在許權廣眼中，仍有發揮空間。「我希望萬小芳在2歲半的時候，能夠聽得懂人話！」過去萬小芳以圖像式互動為主，而預計在2019年6月份，希望能讓民眾與萬小芳以醫療為範圍，任意溝通、聊天，如同Siri一般聰敏，成為萬芳醫院的「數位醫學資料庫」。

同時，萬芳醫院正積極與多家行動支付業者洽談，透過整合如「LINE PAY」等支付模式於智能客服中，讓使用端能直接在該界面進行付款交易，擴大萬小芳的使用便利性。

許權廣認為，台灣都是成績最好的一群人當醫生，加上台灣科技高度發展、健保制度，不論資源或人才，在醫療AI運用上有絕對優勢。最後，也建議有意願投入智能客服的企業，由於使用社群軟體的費用較為低廉、宣傳速度快，可成為企業行銷策略的考量之一；此外，除了要顧及智能客服與企業形象的連結、客服與公關部門支持外，也需思考智能客服跨平台、跨地域性、多語言及與物聯網嫁接的特點，以便與時代銜接，一步步跨出院區，與台灣甚至是國際接軌。

【本文出自《能力雜誌》2019年5月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】

隨著科技越來越發達，傳統、無法便民的智能客服逐漸受到企業、使用者質疑，越來越多企業投入建構新一代、更人性化的智能客服，而其中，提供企業軟體建置與顧問服務的昕力資訊股份有限公司，便以擅長的AI客服機器人技術，一舉替國內金控、交通、電信等業者量身打造新一代智能客服，搶攻智慧平台新商機。

告別FAQ 跳脫僵化一問一答

「目前智能客服的應用，大多停留在傳統一問一答的『FAQ』方式，在這種狀況下，企業間推出的智能客服差異就非常小，大家比拚的是題庫豐富程度及準確度罷了。」談到台灣傳統智能客服的發展，昕力資訊專案事業四處張書銘處長直接點出現今趨勢。由於系統更新及資訊取得不一，許多企業的智能客服系統不夠人性化，在消費者「一問」，電腦或手機才能「一答」的同時，也降低消費者對智能客服的期待值，而這對企業端營運而言相當可惜，畢竟投入系統建置、維護的成本，若此時無法提昇服務反而引來負評，絕非企業所樂見的。

對於張書銘來說，智能客服的核心就是要提供消費者更好的體驗服務，不過他也觀察到，多數企業對於AI不夠了解，觀念停在「有多少知識點」、「該如何維護題庫」的階段，反而忽略「要提供客戶怎麼樣的服務」的中心思想，以至於客服無法開創新的商業價值。而就在改善「服務體驗」及「傳統客服弊病」的想法下，昕力資訊研發團隊強攻「精準語意理解」及「多輪式對話引擎」領域，打造新一代AI智能客服「ChatFlex」，提供企業建構獨立、百分百內部安裝的智能客服系統，讓資料在企業機房留存，確保資料隱密性。

擁有上述優勢，昕力資訊一出手就受到國泰世華銀行青睞，協助開發新一代智能客服「阿發」。如同之前所說，金融界雖然服務需求及應用面大、投入建置智能客服比例高，但不少單位仍是把一問一答的標準答案放入智能客服系統內，就這樣當作消費者的解答，但這樣的對話過於固定且缺乏彈性，甚至無法解決問題，效果不免大打折扣。

被稱為「阿發之父」的張書銘，提到開發過程，臉上不免露出微笑，阿發是台灣第1個上線、有腦袋的智能客服。「與國泰合作當下，我們希望能在智能客服『對話流程』中提供「一站式」服務，例如：繳信用卡費、查詢保單等，直接幫消費者做完所有想做的事情。」這樣的起心動念，也建構起「阿發」在市場上的獨創性。

解決痛點 導入多輪式對話

「許多金融業者發現，依照現有系統架構，要滿足消費者需求其實已經不太夠了，這也是業者陸續進行改版的原因。」企業導入聊天機器人後，客服界面會從傳統頁面跳往對話視窗，希望能優化使用者的體驗效果，然而，出發點雖良善，但在FAQ 、關鍵字等限制下，智能客服的回覆往往無法有效解決痛點，這看在張書銘眼中相當可惜。

接手國泰阿發建置的張書銘及團隊，為了擺脫傳統智能客服窠臼，首先派遣2組團隊，分別與銀行及人壽客服端進行洽談，深度了解客服所面臨的問題及渴望改善的方向，藉此延伸智能客服所能發揮的效益。

「前期溝通很重要，也是我們花最多時間的地方，因為每個領域專業各不相同，企業對專業知識勢必比我們更加清楚；此外，我們也能透過客服的建議，讓我們更了解流程中可能會有哪些分支點，同時也能激發彼此的創意，讓產品呈現更靈活。」張書銘表示，在與國泰客服溝通後發現，信用卡繳費使用者人數最多，若智能客服能介入改善流程，可大幅降低傳統客服工作量，因此，完成需求調查後，昕力資訊便導入「多輪式對話」技術、自然語言辨識(Natural Language Understanding, NLU) 學習，以強化「一站式服務」的力道。

不過，「多輪式對話」是什麼？又將對使用者體驗帶來什麼益處？這就得從最常見的繳費談起，「假如你想詢問繳費資訊，通常不可能在一次的對話中就取得所有答案，一定會被問要繳多少錢、該去哪裡繳、扣款帳號等，為了簡化流程，我們就把相互關聯的訊息都呈現出來，提供使用者點選，在同一頁面上就能完成作業。」有別於以往一問一答的呆板，「多輪式對話」可像人類聊天模式一般，隨時中斷、開啟話題，更可記憶交談的上下文，讓問法更加彈性，優於傳統樹狀圖流程。

相較於與電腦溝通的程式語言，為了讓智能客服更加「親民」，使電腦更理解人類語言的「自然語言處理」(Natural Language Processing, NLP)應運而生，這種透過機器學習(Machine Learning) 的演算法，讓電腦學會在訓練中整理出語法特性，進一步理解、使用常用語言。

無縫接軌 轉真人情境足感心

「我們的NLP系統可以針對不同語系進行訓練判讀，精準識別度高，不論使用者在智能客服界面中詢問什麼問題，智能客服會透過自然語言理解將回覆完整、直接呈現於界面中。」張書銘分享，以銀行端來說，可直接於線上完成信用卡繳費、消費分期、卡片掛失、額度查詢、預約機場接送等服務；而人壽端主要以保單查詢為主，例如：保單業務員是誰、有什麼保障、繳費日期等，因此不同於銀行端需要多輪式、長流程設計，人壽端以「扁平式流程」為主。

張書銘認為，各家所推出的NLU差距其實大同小異，消費者所著重的，反而是「能不能快速解決問題」，因此，掌握對話流程設計工具的彈性與友善程度，才是真正貼近使用者的設計。而國泰阿發在2018年9月上線至今，民眾使用滿意度超過9成，每天平均使用人數成長6至7倍，他認為正是抓住此發展關鍵。

不過，企業在佈建的同時，心中不免會問，當智能客服崛起，又該如何與傳統客服人員媒合，放大「人機協作」優勢？

「以繳交信用卡費為例，傳統客服接到電話後，會詢問個資等資訊，然後轉線下操作，整個體驗5分鐘跑不掉；而場景回到智能客服，輸入帳密、繳交金額後，平均1分鐘就能完成。」張書銘認為，智能客服與傳統客服的差異就在於節省線下時間；此外，真人客服有排班時間，智能客服則能24小時待命，在效率掛帥時代下，智能客服發展勢頭日益旺盛。

再加上張書銘觀察到，不少企業認為AI 應該就像電影場景形容的一樣，早已具備超級大腦，且內建有大量資料庫、演算法更能自行發展，不過這都是錯誤的觀念，AI仍需要透過後天訓練，才能滿足企業所需。

「我們考慮到機器人不可能百分之百與人一樣對答如流，因此我們在智能客服頁面上，設計有『轉真人情境』，一旦使用者有需求時，點選按鈕就能與真人客服交談，而真人客服也能閱覽先前的對話紀錄，讓話題無縫接軌。」在轉真人情境的同時，智能客服轉而扮演資訊提供平台，於後台頁面上跑出回覆資訊、記錄通話訊息，省去真人客服查找資料時間。

3大關鍵 認知+投入+硬體

張書銘坦言，不是所有事情智能客服都能做到，因此結合真人協作、增加服務彈性，不僅能替服務加分，同時也加速作業流程，對於企業發展均有加分功效。

回顧一路走來的路程，這幾年昕力資訊陸續協助金融、交通、電信等業者建構智能客服，改善服務品質需求，對此張書銘建議，企業若有導入智能客服系統，對於「AI認知程度」、「客服人員及行銷人員的投入」及「硬體需求」3大要點需有一定基礎了解。

首先，需要釐清的觀念是，AI需要技術人員加以訓練，不是買來就能進行判讀；其次，每種產業的專業知識皆不同，這時需要企業擬定詳細的清單，明確指出常見問題及期待擁有的流程等，因此與客服、行銷等第一線服務人員的訪談顯得格外重要；最後，以一般智能客服來說，在系統硬體沒有太多要求，費用相對親民，不過若要建構「多輪式對話」、轉接真人客服等功能，需要相對高規格硬體及機器設備，企業主必須就不同需求進行判斷。

「當產品支持度夠高、流程體驗夠好的同時，自然而然消費者黏著度就會高，這也是我們協助企業打造智能客服的使命。」現在張書銘與團隊也持續深耕智能客服系統建置，期望透過人機協同合作，為台灣產業的發展注入新動能。

【本文出自《能力雜誌》2019年5月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】