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2019/10/02 第450期  |  訂閱/退訂  |  看歷史報份  |  能力雜誌網站
精選文章 AI啟示錄:食物外送平台篇
效率學習 無薪假翻轉新價值
 
AI啟示錄:食物外送平台篇
文/陳佑寰
在苦悶的工作之餘,上班族的日常小確幸大概就是呼朋引伴閒聊:「早餐吃了沒?中午去哪裡吃?下午點什麼飲料?」三不五時再揪團團購,聯絡方式從傳紙條進化到Z-mail,到現在的LINE群組,不只量多有機會享折扣,運費也比較省。運送方式也大有不同,近距離的由商家僱用外送員登門送上炸雞、披薩或是茶飲、咖啡;遠距離的則由快遞宅配。許多新創企業看準飲食的商機需求也搶食新商業模式。過往有Groupon推出團購折扣的促銷模式,也有愛評網讓消費者可以點評餐廳的優劣作為其他人選擇的參考;現在,則是外送平台服務興起,大街小巷常見機車上的外送食物箱上印有Foodpanda、Uber Eats、Deliveroo等Logo,外送實在十分蓬勃,日本的Uber Eats甚至還有老奶奶徒步外送拉麵呢!

平台經濟的崛起

食物外送其實早已有之,過往商家為增加業績而在一定距離內提供外送服務,外送人員多為商家員工;現在興起的食物外送平台則是採取「平台經濟」(Platform Economy)模式,把提供食物的商家、想要吃美食的客戶,以及有台機車想賺外快甚至藉此謀生的騎士們串聯在一起。對於負責外送的機車騎士來說,這增加了新的工作機會,也屬於「零工經濟」(Gig Economy),可說是平台經濟催生的新一代就業型態,讓人們即使脫離公司雇主的保護傘,仍有機會透過自由接單來自食其力,把零工變成正職。

隨著網路科技的進步與商業創新,平台業者媒合廣大的供需雙方及協力者更為容易且經濟。而平台的用戶越多,平台就越有價值、賺的錢也越多,這就是「網路效應」(Network Effect)。所以新創業者競爭市場要先把「平台」做大,一旦變成「大平台」,控制通路要道者不只掌控金流及收取過路財,更容易贏得天下市場,把前面虧本的都陸續賺回來。平台經濟亦可促進「共享經濟」(Sharing Economy)的實現,透過網路平台與行動APP媒合閒置資源的供需雙方,使資源的剩餘價值可充分利用。例如:Airbnb讓屋主可以將空房出租給旅客短期居住;Uber則使車主能兼差當司機載客人趴趴走。

顧客出張嘴就好

這些平台業者的業務其實以「資訊處理」及「媒合配對」為主,並未擁有閒置資源的產權。而平台經濟最大的驅動者即為平台業者,因其必須建置平台系統,包括金流、物流、資訊流所需的技術,這不僅要投資建置或租用雲端設備,也要設計讓參與者容易使用與運作的APP。隨著科技不斷進步,平台業者更需要運用大數據(Big Data)與人工智慧(Artificial Intelligence, AI),以促成平台的優化精進。例如:外送平台業者運用AI分析客戶飲食習慣,產生的大數據可作為合作的餐廳開發新菜單與行銷的參考;或者客戶想要在家請客,就利用外送平台的APP或聊天機器人(ChatBot)來設計菜單,量身訂做一桌外包給多家餐廳聯合製作的美食佳餚,賓主盡歡,客戶只要出一張嘴就好。

在平台經濟發展初期,平台業者不會只有1家,各家平台業者除了技術競爭之外,也要進行商業競爭,特別是把餅做大搶客戶,但這勢必要支出相當的行銷廣告費用與補貼折扣成本。因此平台業者在逐鹿中原時為了在群雄並起的市場叢林殺出一條血路,需要龐大資金的挹注,看誰燒錢能燒得久,最後能留下來的,才能成為市場霸主。正如Honestbee這個案例,它是1家新加坡商新創的食物外送平台,雖名為誠實蜜蜂,辛苦奔忙運送美食,但在台灣市場面臨外送平台的高度競爭,陷入經營困頓危機,後續更爆出積欠合作商店貨款糾紛,由此可見外送平台競爭的紅海現象!

外送肇事誰負責?

除此之外,外送平台還有1個不得不面對的問題「肇事率」,由於機車肇事率比汽車還高,外送騎士為了「食命必達」還要載著食物衝衝衝,更增加肇事的風險。倘若撞到路人造成死傷,被害人或其家屬除了向騎士求償之外,能否追究平台業者的法律責任已成為難解的習題。平台業者對於載「人」的司機或是載「食」的騎士一旦發生車禍或其他意外事件,均會主張其與司機或騎士是約聘關係而非僱傭關係,也就是司機、騎士是獨立外包人員,並非平台業者的員工,故其並不須負擔僱用人的法律責任。

平台業者認為他們的商業模式是經營平台,負責媒合供給與需求雙方,但不需要購買供給方所提供的資源,也不需僱用供給方人員及協力者,平台本身並沒有從事供應方所提供的業務,因此可擺脫供應方既有的行業管制,亦可節省大筆的資本支出,以及規避勞動法令所產生的人事成本。例如:Uber認為其與司機是約聘關係,而不是僱傭關係。Uber司機是獨立外包人員(Independent Contractor)並非Uber的員工(Employee),此法律定性也高明地寫入Uber與所有用戶(包括司機與乘客)的合約之中。如此一來,Uber不須受到各國勞工法令約束,例如:員工最低薪資、最長工時、加班費、退休金與保險等,可節省大筆成本。又假如Uber司機有肇事責任或其它侵權行為,Uber也比較容易規避法律責任,但平台業者卻可以自廣大的需求方收取的使用金額中,扣款後再轉交給供給方,也就是該賺的錢跑不掉,沒有被客戶倒帳的風險,但卻可能倒別人的帳。平台業者就其收益固然也要繳稅,但往往選擇在稅賦較輕的國家註冊及繳稅。簡言之,平台經營者的成本可以降到很低,財源則滾滾而來,難怪其估值具有作夢的想像空間。這種商業模式若是一枝獨秀似乎更是一本萬利,幾乎所有的傳統產業以及食、衣、住、行、育、樂等民生必需品,都可以藉由平台的設計,華麗轉身變成高科技資訊產業,例如:房屋租賃業、運輸業等。

平台依然可能背責任

關於平台業者是否應負擔僱用人的侵權責任?見仁見智,亦牽涉到平台經濟的發展。依我國民法第188條規定,受僱人因執行職務,不法侵害他人之權利者,由僱用人與行為人連帶負損害賠償責任。但選任受僱人及監督其職務之執行,已盡相當之注意或縱加以相當之注意而仍不免發生損害者,僱用人不負賠償責任。值得注意的是,實務上認為上開法條所謂受僱人,並非僅限於僱傭契約所稱之受僱人,凡客觀上被他人使用為之服勞務而受其監督者均係受僱人(參見最高法院57年台上字第1663號民事判例)。因此即使實際上沒有僱傭關係,也可能因為客觀上被他人使用為之服勞務而受其監督者,使該他人必須負擔僱用人的侵權責任。過往就計程車靠行之營業類型,法院即認為:「目前在台灣經營交通事業之人,接受他人靠行(出資人以該經營人之名義購買車輛,並以該經營人名義參加營運),而向該靠行人(出資人)收取費用,以資營運者,比比皆是,此為周知之事實。該靠行之車輛,在外觀上既屬經營人所有,乘客又無從分辨該車輛是否他人靠行營運,乘客於搭乘時,只能從外觀判斷該車輛係某經營人所有,該車輛之司機係為該經營人服勞務,自應認該司機係為該經營人服勞務,而使該經營人負僱用人之責任,以保護交易之安全」(參見最高法院87年台上字第86號民事判決)。

而大家熟知的計程車派遣平台營業類型,例如:台灣大車隊、大都會衛星車隊,雖然車隊平台業者主張其僅係媒介司機服務與乘客需求,並建構雙方媒合平台,對司機無指揮監督關係,並非僱傭關係,仍可能被法院判決應對司機肇事負擔僱用人的侵權責任(參見台灣高等法院105年重上字第1073號民事判決、最高法院107年台上字第42號民事判決意旨),其理由為計程車司機有「為車隊平台使用」、「為其服勞務而受其監督管理」之客觀事實。因此就外送騎士的肇事案件,若考量騎士經平台業者考核選任,且穿著制服而車輛上有平台Logo,騎士藉由平台業者提供的APP處理訂單運送事宜,平台業者亦可監控騎士運送路徑與業務執行狀態,似也有可能被認定平台業者應對其肇事案件負擔僱用人的侵權責任,以保護交易之安全。

AI取代人力的美麗新世界?

既然平台可能會被認定要為合作的協力人,例如:Uber司機、Uber Eats騎士之肇事負責,那麼平台未來的發展將會怎麼演化?面對平台本身的經營管理需求,特別是須處理海量大數據的分析以及訂單媒合,導入AI將比人類更能發揮效率,則平台業者可能會朝向2個方向發展:

1.利用AI來有效管理協力人

倘若平台業者被認為是協力人的雇主,惟如能證明其已透過AI來強化其就選任受僱人及監督其職務之執行,已盡相當之注意或縱加以相當之注意而仍不免發生損害者,則平台業者即使被認定為僱用人,也不需負擔賠償責任。

2.利用AI來取代協力人

由於平台業者若被廣泛地認定為協力人的雇主,將導致其增加員工最低薪資、最長工時、加班費、退休金與保險等拘束與成本支出,而失去平台經濟原本的優勢,故平台業者可能會考慮研發AI機器人取代自然人來擔任協力者的角色,例如:載客與外送服務改由自駕車來執行。

隨著技術與商業模式發展,食衣住行育樂及任何事物其實都可進入平台經濟,也都可Uber化,從而Uber Everything。而當平台經濟與AI越來越近,我們與人的距離似乎越來越遠,與「愛」(AI)的距離是否也會越來越遠呢?(本文作者為執業律師)

【本文出自《能力雜誌》2019年9月號;訂能力電子雜誌;非經同意不得轉載、刊登】

效率學習 無薪假翻轉新價值
文/張寶誠
美中貿易戰拉開比氣長的新篇章,雙方主帥你來我往針鋒相對,全球經濟也像坐雲霄飛車般上下震盪。而受災戶包括國內以外銷為主的產業,導致訂單驟降連帶緊縮產能,近幾個月來已陸續傳出傳產、機械產業開始要求員工放「無薪假」。根據勞動部的「因應景氣影響勞雇雙方協商減少工時」至8月中旬統計指出,企業通報休無薪假的人數已達2,012人,創今年的新高。

不要小看2,012的數字,每一個數字的背後代表的是一個家庭經濟支撐;也是維持家庭和諧幸福的根源。家庭頓失支撐能力,對社會、國家都會造成影響,怎不令人憂心?

無薪假充電好時機

毫無疑問的,處在動盪的經營環境,面對經營的巨大挑戰,如何兼顧企業短期績效和長期發展,讓營收增加、績效立現、獲利快速、市場擴增是企業負責人每天必須面對的課題與挑戰。因此,利用無薪假、裁員來達到精簡人力、降低成本以安度變局,對企業或許最簡單也是最快達到目標的手段,卻也是最容易讓員工心生埋怨、勞雇關係緊張的做法。一旦景氣反轉時,怎麼會有豐沛的人才搶得先機?

筆者建議,企業若不得已實施無薪假,應該積極幫員工擬定完善的學習方案。而資源則可借力使力,爭取勞動部「充電再出發訓練計畫」等政府補助,一來員工持續升級個人所需的技能,二來則是減少成本,為組織蓄積能量。

為什麼無薪假反而是員工學習的好機會?當景氣好時,訂單應接不暇、產線經常滿載,即便安排員工學習訓練,其效果往往是學員「上課很激動、下課很感動、回來上班卻一動不動。」反之,當景氣差時,相信員工也能深刻感受到大環境改變所帶來的工作上的不確定感,而避免自大自滿的心態、固守舊有思維的窠臼,回到初學者的心態,開始歸零學習。員工保有初學者的心態、真心誠意的學習,即便是遇到受挫與碰壁,也比較能保有幽默感及耐心,進而有方法、有效率及目標的學習。

學習如何學習

至於如何讓員工有效率學習?不妨掌握4項關鍵重點:

1.塑造良善的學習情境:情境是影響學習的主要因素。企業創造出有助於學習的正確情緒,並營造有利學習的環境及分享、互動及快樂的氣氛,刺激學員的想像力與多樣化。

2.讓感官參與學習:良好的學習經驗除了課程本身之外,還包含語言刺激及視覺觀察等感官與潛移默化。因此,企業規劃課程內容時,可包含有活動、學員參與以及親自演練的機會,透過體驗增加有效學習。

3.引導潛意識學習:學習的一大部分是透過潛意識。企業規劃課程可結合VR、AR虛實科技設備的教學,刺激學員激發好奇與探索等態度。

4.不斷練習與複習:企業掌握正確觀念與做法的教學品質,督導員工大量且密集的練習與複習,以保持不斷成長與進步。

企業經營無法一路順風,亦會有逆風難行的時候。而企業負責者不管在順境或逆境展現的做法,可以是令人感動,也可以讓人憤怒。筆者要提醒企業負責人,若秉持同理心,用關懷、傾聽與員工分享喜悅與憂心;更懂得整合內外部資源,掌握精實與學習之道,將與員工關係由「銀貨兩訖」轉變為「志同道合」的夥伴。即便有必須實施無薪假的無奈,也能獲得夥伴們的諒解,成為企業蓄積「蹲低跳高」的強大動能。(本文作者為中國生產力中心總經理)

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【本文出自《能力雜誌》2019年9月號;訂能力電子雜誌;非經同意不得轉載、刊登】

 
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