新冠肺炎疫情蔓延，民眾人心惶惶，不敢搭機場接駁、高鐵等大眾運輸工具，無奈工作得出差，偶爾還想趁著假期微旅行。格上租車防疫超前部署，民眾24小時都可利用手機APP找到最近的格上租車特約停車場，進行車輛預約，門市人員會就近調度車輛至各租用點，車主從預約、確認車況到解鎖、還車，租賃的全程都不需要接觸任何人。

為讓車主安心，格上租車還配置專屬褓母團隊，密集巡邏清潔車輛、檢視車況，讓車主使用「無人租車」服務時，還是享有門店租車的安全、清潔與便利。面對新冠肺炎全球蔓延，交通運輸業首當其衝變成慘業，格上租車倚靠Smart2go移動服務，在都會區業績反而逆勢看漲。

格上租車短租事業處協理賴信宏指出，由於停工、復工緩慢、零件無法出口等問題，導致全球車業零件、供應鏈短缺，新車銷量大受影響；加上減薪、裁員、放無薪假等情況嚴重，讓民眾消費上變得保守。「在不買車的情況下，租車出行服務便成為兼顧安全、花費低的折衷替代性方案。」

疫情蔓延 機場高鐵等嘸人

格上租車推出Smart2go移動服務超前部署，是被業績衰退3成的震撼教育給激發出來的。

所謂出行服務指的是包含顧客出差、旅行所需的各種租車服務。原本格上租車在出行事業規劃上，是把高鐵車站與機場作為主要營運動脈，將大量資源與據點佈建在這些定點，包括提供消費者兩岸三地機場接送、快速租車服務。賴信宏說：「隨著疫情蔓延，機場營運幾乎都停下來了，過去港澳客來台，習慣租車自駕旅遊的需求突然消失，台灣民眾也儘量避免搭高鐵到中南部。」

他接著說：「疫情對台灣出行服務有根本上的改變，格上在機場、高鐵的轉乘顧客業績衰退3成。」然而，在格上租車陷入機場、高鐵等嘸人困境時，賴信宏卻從門店業務數據看到曙光。「我們在都會區，例如：雙北的門店，出租率成長2成！以台北民眾來說，開始出現很多人從自己家附近的租車點租車，開到花蓮、台東、中南部地區出差或旅遊，不再搭乘大眾運輸工具。」而無人租賃的共享汽車服務因為不需接觸人、服務涵蓋面較廣，給予消費者更多便利性及安全感，在疫情期間更是翻倍成長！

免找市區車位 「甲租乙還」再升級

格上租車是汽車無人租車服務的後發品牌，面對競爭對手已提前領跑、佈局數年的情況下，格上租車認為只要找對精準切入市場的角度，無人租車領域仍然相當值得開發，賴信宏指出，Smart2go服務流程與傳統租車不同的是，將車輛短租的服務結合共享交通工具概念，來解決民眾必須特別配合租車門市的營業時間與地點等痛點。

舉例來說，原本民眾使用「甲租乙還」服務，必須到特定門市才能辦理。為解決民眾的痛點，格上租車與民營100多個特約停車場合作，進行停車場資訊串流，讓格上的車隊在自動車牌系統辨識下，能自由進出這些停車場，快速完成無人租賃、還車服務。目前格上在新竹以北區域共合作100個停車場、300台車，並設有50人左右的專屬褓母團隊，「特別在疫情嚴峻的大環境氛圍下，這個環節更為重要！」

「很多人會問，為何我們不採取隨租隨還的方式，讓消費者可以直接找路邊停車格停車就好，不是更便利嗎？但我們認為如果駕駛者在還車時，必須找空的公有停車格，反而會花更多時間在路上繞圈尋找，其實不如想像中的便利。我們認為這不是長久之計，所以找尋民營停車站點，跟他們合作。」

賴信宏強調，與特約停車場配合，作為無人租車的定點，是在過往租車門市以及隨租隨還中間找到一個全新的切入點，雖然看起來似乎還是有所受限，其實真正使用起來會更方便！「因為在都會區想隨租隨停並不容易，不如我們先幫消費者找好停車場，設計好租車、停車兩個端點的完整交通替代方案。」

自動下架消毒 強攻安心出行

解決了停車問題，那麼會不會在離民眾最近的特約停車場，反而沒車可借？賴信宏笑著說，這也是Smart2go的優勢所在。他分析為了提昇稼動率，很多業者可能在2、3組客人使用後，才派人去清理，因此常被消費者詬病不夠乾淨。「像是車內有菸味、垃圾、狗毛等都是消費者最不喜歡的，更何況現在新冠肺炎疫情陰影下人人自危，民眾不搭大眾運輸工具就是為了避免病毒人傳人，但針對留置在車內、物品上可能有病毒的疑慮若不解決，就沒有辦法滿足消費者在疫情期間對安全出行的期待。」

格上租車為消除消費者的困擾，一開始便設計程式，在消費者還車後，系統會自動將這輛車下架，確保不會被再次出租。必須等到專屬褓母團隊執行清潔、消毒車輛、檢視車況、維運完成後，同一台車才會掛上「整備已完成」的牌子，將車子重新上架，以此為消費者健康確實把關。

賴信宏強調，只要是APP上看得見、可出租的每台車，都經過完整維護與消毒過程。「無論門店或是無人租車點，顧客還車後我們一定用次氯酸水完整消毒，因應疫情關係，當客人到門店租車時，我們還會當著客人的面再用酒精擦拭一次，讓客人更放心。」不僅利用雙重消毒來確保車輛清潔無虞，消毒過程看得見，也能讓客戶消除不必要的擔心。

導入AI稼動率 車輛調度超前部署

只是，強調完善的清潔消毒流程，也為格上帶來成本上的負擔。盤點這段後端整備的流程，從維運人員帶著無線吸塵器、高溫蒸氣洗車機及次氯酸水等用具前往停車場進行清潔，到可以重新上架，每一台車整備時間大約2小時，格上除了要增加額外的人員成本，無形中也減少每台車的稼動率。

賴信宏解釋，格上堅持以清潔SOP為顧客提供更舒適的出行載具，只要換個方向思考，「這是我們原來就有的服務流程，卻在這波疫情下發揮出加乘的效益，成為格上的優勢。」賴信宏認為清潔是當前最重要的事，多增加人力與成本投資、確保車輛清潔，在目前還看不到盡頭的疫情期間，才能讓消費者安心選擇格上。

在車輛獲得充分清潔的前提下，未來格上也準備善用科技來彌補稼動率的缺口。賴信宏進一步說明，格上租車正持續針對消費者行為、租車點的數據進行AI分析、計算熱時熱區，就是為了讓車輛調度的決策更準確。「目前我們還在商業智慧(Business Intelligence, BI)分析階段，尚未開始進行預測，希望未來可透過AI、大數據(Big Data)針對熱時熱區作更精準的車輛投放，例如：白天將車子集中放在某些停車場、晚上移到另一區停車場，這樣的超前部署，除了能減少維運人員的工作，也可有效提昇出租率、稼動率。」

旗艦級出行驛站 整合服務更貼心

在這段產業因疫情大洗牌、砍掉重練的重要時期，賴信宏表示格上會著重在Smart2go無人租車、提昇雙北旗艦門市服務這兩個重點，透過多功能驛站整合Smart2go、SmartTaxi與原有的短租服務，提供有出行需求的顧客Door to Door無間斷的輸運服務。會提出整合型多功能驛站的發展方向，其實也是由於賴信宏看到租車業走到了必須轉型的關鍵節點，「原本單純的租車業就有削價競爭的情況，所以我們認為租車業應適度轉型，以更豐富的出行事業加值顧客服務，作為租車業的擴展。」

像是格上租車位於板橋區文化路上的旗艦店，就正進行「綜合型出行驛站」門市整合工作，賴信宏說，「我們過往租車店都小小的，只提供洗車、交車等服務，現在轉型成出行事業，把人力資源集中，聚集在一個大型據點共同提供機場接送、點對點服務包車、24小時車共享無人租車服務，還設有SmartTaxi電動車充電樁，提供充電服務。」

既然將所有服務整合在一起，格上也把租車門市跟無人租車分流，滿足不同客群的接待需求。「有些年長者不熟悉操作APP、對於車型有特別的需要，例如：需要大型休旅車，或對車子新穎度、整潔度更加要求。」針對這種租車族群，格上便提供完善的租車、取車接待環境，同時提昇服務附加價值，包括旅遊行程規劃、額外保險商品的推薦。藉由提高服務水準，拉開與傳統租車業者的差距。

「由於未來將有越來越多線上服務，透過綜合型出行驛站，還可以擴充服務一些不熟悉數位服務的顧客，提供更多接觸與協助導入的機會，也提昇顧客安心滿意度。」以旗艦店當做出行服務HUB，將人力資源、調度工作集中在此據點，還可向外輻射，同時遙控設置於購物中心、車站的櫃檯，及周邊停車場的取還車點，不需要太多店面，一樣能提供顧客滿意的完整出行服務。

為了因應民眾「自」駕需求，格上也配合推廣不同優惠方案，希望達成格上與消費者的雙贏，「例如：不想搭大眾運輸工具的顧客，可以採用零租整付的方案，先付一筆錢，就能享有雙倍折扣優惠；第二種則是因應國際差旅減少、國內出差機會增加的情勢，可多利用我們的企業車月結共享服務，填補公務車短期的缺口。」

目前政府對於小客車租賃業提供牌照稅、燃料稅減半徵收的紓困方案，機場租車櫃檯亦有租金免收的優惠；高鐵也降低櫃檯租金協助紓困，在在都讓格上租車有底氣推出更便利的出行服務，帶動企業轉型，不僅撐過疫情，更逆轉勝！

【本文出自《能力雜誌》2020年5月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】

新冠肺炎(COVID-19)在全球迅速蔓延，為保護醫護人員以及廣大民眾的生命，各產業公司紛紛重新調整其生產模式，利用其生產和研發能力來支援抗疫，例如：時尚精品從生產香水的生產線，轉向製造洗手液；科技與工業公司製造衛生口罩與面罩；酒廠在生產消毒酒精；汽車公司正在加緊生產緊急需要的呼吸器等醫療設備。

對大多數公司而言，當務之急是先保護自己的員工，同時使營運維持下去，因此，重新調整生產用途成為利人利己的最佳策略之一。這種調整生產、製造本業以外產品的模式，既可救人、提高公司聲譽，又能帶進營收（有時是免費贈送），還可維持產線正常運作、確保員工繼續就業，不致使全球失業問題惡化，可兼收一舉四得之效。

1.汽車產業

英國數據分析與諮詢公司全球數據(Global Data)估計，光是呼吸器，全球就需約88萬台，因為10％的確診病患有使用呼吸器的需求。美國汽車大廠福特(Ford)利用安裝在汽車的零件，例如：風扇、電池，生產改良的呼吸器。同時，福特更與奇異醫療公司(GE Healthcare)合作，預計於100天內完成一項搶救任務－在密西根州羅森維爾(Rawsonville)的工廠生產5萬台呼吸器。福特還與3M公司合作，為醫護人員生產一款新型的電動空氣淨化呼吸器，更計劃在密西根州的特洛伊市(Troy)，於設計與製造工廠生產10萬個透明防護面罩供醫護人員使用。

電動車大廠特斯拉(Tesla)也不缺席這場抗疫之戰，將與美國醫療器械巨頭美敦力(Medtronic)合作，在其位於紐約州水牛城(Buffalo)的太陽能電池工廠生產呼吸器。

其他汽車大廠也運用各自的專業，產出各式醫療用具。例如：豐田汽車(Toyota)利用廠房中的3D列印機生產面罩，首批送至印第安納、肯塔基、密西根及德州等地的醫院，同時也將生產呼吸機及口罩；飛雅特克萊斯勒(Fiat Chrysler Automobiles, FCA)每月將製造和捐贈逾100萬個防護口罩。

2.航太工業

從地上進展到空中，航太工業同樣不落人後，英國的「呼吸器國家隊」開始動起來。這個由英國航太國防工業組成的「聯合兵團」，成員包括勞斯萊斯(Rolls-Royce)、西門子(Siemens)、傳動技術供應商吉凱恩(Guest, Keen and Nettlefolds, GKN)、梅吉特(Meggitt)、一級方程式車隊麥拉倫(McLaren)以及英國航太系統(BAE Systems)等公司，在短短幾周內可以從8,175個製造到3萬個，快速增加國民保健署(National Health Service, NHS)中的呼吸器數量。

一級方程式賽車(Formula One, F1)也能為防疫盡心力，戴姆勒(Daimler AG)旗下專門生產F1引擎的梅賽德斯(Mercedes AMG)，將要製造1萬台連續正壓呼吸器(Continuous Positive Airway Pressure, CPAP)，提供醫療院所及病患亟需的氧氣。他們正與倫敦大學學院(University College London, UCL)的工程師，以及倫敦大學學院醫院(University College London Hospitals, UCLH)的臨床醫生合作，大規模生產呼吸輔助設備。在100小時內就生產出獲NHS批准的CPAP，更可以在一周內日產1,000部CPAP。

3.工業大廠

以無袋式吸塵器和吹風機等創新聞名於世的戴森(Dyson)，開發了一款名為CoVent的新呼吸器，創辦人戴森爵士(Sir James Dyson)表示，這套新呼吸器可以解決新冠肺炎患者的特殊需求，並且可以「快速且高效率量產」。在接獲英國首相強森(Boris Johnson)的詢問後，在10天內就設計出由電池供電的攜帶式呼吸器，從接到英國政府的1萬台首批訂單後，已經開始在皇家空軍胡拉溫頓(RAF Hullavington)科技園區生產，並將向國際捐贈5,000台。美國的曲棍球製造商包爾(Bauer)正在改變其商業模式，製作一次性使用的口罩，以及開發可清洗、消毒和重複使用的面罩。

英國石化巨人英力士(Ineos)也加入生產橡膠手套、PVC點滴、注射器、呼吸機等醫療產品。英力士已計劃在英格蘭東北密德斯堡(Middlesbrough)郊外開設一家新工廠，每月可生產100萬瓶洗手液，與此同時，英力士4月將開始生產大瓶裝噴劑並免費提供給NHS醫院，同時透過超市和藥房銷售小瓶裝的洗手液。

4.釀酒業者

釀酒廠和蒸餾廠也在阻止疫情蔓延扮演要角，蘇格蘭精釀啤酒品牌釀酒狗(BrewDog)在3月推出消毒液Brewgel Punk Sanitiser，並免費贈予慈善機構和亞伯丁醫院(Aberdeen Royal Infirmary)。法國酒商保樂力加(Pernod Ricard)在美國的蒸餾廠投身抗疫，每周生產約5,700加侖的洗手液。

5.精品業者與時尚品牌

義大利精品業者古馳(Gucci)承諾，將改造用於高檔服裝的生產線，目標生產超過100萬個口罩；普拉達(Prada)計劃4月生產11萬個口罩；西班牙Zara的目標是送4萬個外科口罩給醫護人員；瑞典H&M承諾提供保護裝備。法國精品集團LVMH旗下包含迪奧(Dior)、紀梵希(Givenchy)及嬌蘭(Guerlain)等品牌生產香水的3座工廠，如今也改為法國醫院生產洗手液。在加拿大，以生產高價保暖外套見稱的Goose公司，正在生產醫護袍與病患穿著的衣服。高檔英國時尚品牌博柏利(Burberry)將為醫療工作人員生產防護衣。

6.科技業

Apple設計出供醫護人員使用的防護面罩「Face Shield」，並透過全球供應鏈的管道，供應逾2,000萬片口罩。執行長庫克(Tim Cook)日前在推特宣佈，蘋果的設計、工程、包裝和營運團隊正與供應商合作，將設計與生產由透明塑膠片製成的防護面罩，能遮蓋整個臉部，這款防護面罩是可調整的，同時組裝不到2分鐘，每周更能供應100萬具。

矽谷也加入對抗新冠肺炎疫情的行列，矽谷投資人奧特曼(Sam Altman)協調出一套計畫，目標在3個月內製造出100萬個呼吸器。Instagram共同創辦人希斯卓姆(Kevin Systrom)則提出病毒擴散模型，並將發現結果分享給其他專家。Google母公司字母(Alphabet)旗下的人工智慧(Artificial Intelligence, AI)公司DeepMind，正協助開發疫苗，旗下另一間生命科學公司Verily正致力於病毒檢測。Facebook執行長祖克柏(Mark Zuckerberg)夫婦的基金會和舊金山醫院合作以擴大檢測，Facebook更捐贈72萬片口罩給醫療人員。

改變生產所面臨的挑戰

不過，在美國食品藥物管理局(Food and Drug Administration, FDA)已開始鬆綁呼吸器和其他相關醫療設備的法規之際，仍不確定矽谷迅速開發的醫療設備最終是否能獲准使用，這也是非醫療產品製造業者在重新調整生產時所面對的挑戰。的確，這些公司在進行這些轉變時必須克服所涉及不同層面的複雜性，其中主要包括3個層級：1.生產簡單的衛生和防護產品，例如：口罩和消毒劑；2.生產標準醫療設備，例如：標準呼吸器；3.生產更先進的醫療設備，例如：複雜的呼吸器。

生產第一層級的能力相對比較容易，並可很快實現。有些公司已將研發場所轉變為無塵工廠，同時安裝相關設備，完成所需研發，並可在幾天內獲得生產口罩的證書，在這種情況下，主要挑戰是快速找到供應商並使其合格。

生產第二層級產品所需的設計和生產過程並不複雜，但獲得監管機構的批准則是主要挑戰。因此，歐洲和美國的監管機構將在實現此目標方面扮演關鍵角色。

最複雜的是第三層級，由非醫療科技公司生產複雜的呼吸機等產品，這需要在各個級別上共享智慧財產權，及與監管機構之間的合作。在這場世紀戰疫中人類如何取得勝利，端看監管機構及企業間的合作是否能齊心協力了。

【本文出自《能力雜誌》2020年5月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】