另一部分，則是旅遊業的衝擊。陳飛龍指出，由於工業時代工作效率的增加，以及社會保險及福利的完善，勞工工時縮短又有多餘的資金，使得旅遊變成一項龐大產業，但疫情一來旅遊產業全部慘兮兮，投資幾乎全數泡湯，裡頭包括結合旅遊景點提供服務的飯店、民宿業者，都花很多時間在餐飲上來吸引遊客，現在全部都失業了，甚至有五星級飯店為渡時機而推出百元便當。

再從世界局勢與整體大環境來看，過去「全球化」運作讓全世界分享資源、分享貢獻，但美中貿易戰開打、新冠疫情不僅加深了美中對抗，也使全球化轉變為區域化；各國為防疫而隔離、關閉邊境，更改變了全世界一向習以為常的自由流通，「區域化」、「在地化」成為主流，未來可能導致農產品資源的分配（例如：肉品或黃小玉等）都會產生新的變化。其次，疫情關係也激發了大家對環境的重視，素食的需求引爆了素肉（植物肉）等新趨勢。綜合上述各項改變及衝擊，「叫一個小小餐廳怎麼承受得起？」陳飛龍直言，過去投入餐飲業的條件與資源，在後疫情時代將不一樣，「要不要繼續做餐飲？」成為現在餐飲業老闆最常捫心自問的一句話，「即使疫情緩和下來，人們未來依舊要有與其共存的長期思考及短期做法。」

餐飲轉型 留才＋維持現金流

國內餐飲業在這波疫情衝擊下，營收一度掉到只剩下3成，雖然目前已經回到 6至7成，「但餐飲業沒那麼好賺，即使到7成還是虧損的。」陳飛龍指出，面對營運持續虧損的情況，每家企業的想法與做法都不一樣，有些企業的資本額有限，一旦沒有現金流入就只好關門，「所以若一定要維持現金流入，必須用盡方法讓生意持續下去，或是成本要降低，例如：宣佈休息２個月。」

「雖然說休息再出發，但是業者必須考慮有沒有機會再出發。」陳飛龍表示，雖然說至少有2個月不用發薪水，但許多餐廳是租賃型態經營，暫停營業可能碰上違反租約賠償的爭端，也可能面臨員工資遣，或是貨款積壓的問題，一旦恢復營業，馬上又造成壓力。例如：重新招工又是一套成本，「所以，停業之類的決策還是避不開成本問題。」

許多企業將轉型視為抵抗衝擊的關鍵，「你這個企業要轉型的話，你要靠什麼？要靠企業裡面的人。企業裡面的人要能夠轉型，企業的政策、計畫才能夠轉彎。」陳飛龍指出，企業轉型比創新還要困難，因為已經習慣既有的模式，卻要因應外在環境的變化，要做的事情也要改變，各種衝擊之下，如何留才就是重大課題。「留才對餐飲業尤其重要，雖然可以用現代化的設備和技術協助餐飲的經營，甚至無人餐廳都出現了，但基本上餐廳還是靠人。『人』是最值錢的資產。」

「點水樓就是如此，我們決定繼續經營，既不放無薪假，也不資遣員工，而是採取維持現金流的方法。」陳飛龍表示，不因疫情關係祭出「買多少送多少」等促銷方案，儘量維持一般正常的營運狀態。而在正常運作當中，點水樓考量未來趨勢與消費型態的改變，自５月下旬開始由懷寧店推出「店中店」的服務，不定期推出各式菜餚，讓每天師傅新鮮現做的美味，由消費者買回家後，輕鬆加熱就能上桌享用。

未來餐飲 店中店與中食新商機

「有些飯店增加賣便當的業務，這也是疫情當下多數業者維持現金流的進行式。不過，我是徹底反對旗下餐廳改賣便當。」陳飛龍認為，術業有專攻，做便當也有做便當的專精。旗下餐廳針對的是比較成熟的顧客市場，這些顧客對餐飲需求已經超越嚐鮮的階段，「我們提供一定水準的食物，同時創造一個價值，讓某些人的生活、社交甚至於商業、社會地位都跟這餐廳有關。」陳飛龍強調，點水樓會謹守對這層客戶的服務，為永續經營、延續生命的目標而努力。

「店中店」模式就是點水樓找出的後疫情時代解方。「點水樓過去是以餐廳為主，餐廳必須走出去接觸顧客，店中店是一個橋梁，走出去需要品牌，同時要能量產。」陳飛龍進一步指出，這是因為看到「中食」的未來趨勢。

中食，是介於到餐廳消費的「外食」與買菜回家煮的「內食」之間的冷凍加工食品半成品概念，例如：在超市或量販店當中能買到的冷凍調理包，強調簡單復熱後就能食用。陳飛龍說，未來餐廳業務勢必要延伸到中食，「因一道菜做得很好吃，但客人無法到你餐廳來吃時，中食就可以讓顧客可以買回家自行烹調。南僑也因應這個趨勢，讓點水樓與『小廚師』慢食麵合作，開發出紅燒半筋半肉牛肉麵、黃豆豬腳麵等產品，讓在疫情期間減少外出用餐的消費者，透過簡單方式也能享用到居家美味營養的正餐。

要加入中食市場，還要考量一個重點：復熱方式的便利性。陳飛龍指出，多數中食是「冷凍食品」，因此除了冷凍櫃的設置外，也要考慮一般家庭有哪些復熱設備和方式。目前的復熱方式多元，包括微波加熱、烤箱加熱以及氣炸鍋等，比傳統的隔水加熱方式多元且即時便利，而點水樓在開發中食產品上更融入一些巧思，會考慮到是否能讓其產品吃剩的部分，隔天再做成另外一道菜，「我們慢食麵的湯頭還可以加麵或是澆飯。」

95分的答案 超商加速產業變遷

南僑開發「中食」產品是有其優勢，包括將過去提供烘焙業B2B的冷凍麵糰，進階開發成消費端B2C的產品，設計出包括小餐包、油條、燒餅、蘿蔔絲餅的多元中、西點和麵包類產品，讓消費者在家不需要解凍，也不需要等待發酵，直接送進烤箱，只要簡單依據產品說明的溫度設定進行烘焙，完成後就能直接享用。

不過，「餐廳過度倚賴中食，對於餐飲業是機會也是威脅。」陳飛龍懇切地說。因為，食品工廠以口味和材料達到現桿現做的技術門檻，改為由機器大量生產，開店時把產品烤一烤就能做生意，這是便利而產生的機會；但也因為這樣的便利，消費者在家烤一烤就能享用到同樣品質，可以想見不會再去餐廳消費。這是業者的另一個需要突破的問題。

「將來飲食文化會整個改變，餐飲產業當中的食品加工技術成長速度將會更快。」陳飛龍指出，上班族習慣的早餐是咖啡配麵包，在路途中就近到咖啡廳消費；但未來居家辦公成為常態，消費者轉變成在家泡杯咖啡，從自家冰箱拿出冷凍麵糰，放進烤箱烘焙，等於你家就是咖啡廳。他進一步指出，這種型態的轉變當然影響到餐飲業，「所以開店前要先想到：競爭者是誰？」

「2、30年前我去學校教書都會問學生：麥當勞最大的競爭者是誰？很多人回答KFC或日本摩斯，這大概可以得到60分，有人回答是未來的超商，我給95分。」陳飛龍指出，超商以「一間店什麼都有，什麼都滿足你」的型態，讓很多人感受到高度的方便性，這次疫情中，超商營運反而更熱。在此同時，也加速產業結構改變的問題。陳飛龍分析，國外部分國家為保護中小企業，會依照區域、人口等因素限制超商的家數與大小，國內制度並沒有這些限制。超商從過去300家到現在動輒破千家，而服務擴充到交稅也行，領口罩、振興三倍券也可以，「如此無限制地發展下去，中小型商業統統要關掉。」

例如：超商什麼服務都有的型態，已經影響到早餐店的服務轉型。陳飛龍觀察，傳統早餐店賣燒餅、油條，為了迎合消費者口味的變化發展出西式早餐店，現在生存又面臨超商業者的進逼，不少早餐店業者開始出現早午晚餐都賣的服務。相對的，國內餐飲行業朝向大者恆大的趨勢發展，同樣讓中小型餐飲業越來越難生存。

三思創業 合法、競爭力、資本與責任

疫情過後是否可以投入餐飲業，陳飛龍認為，「要三思」幾個條件：合法、競爭力、資本和責任。他分析，開餐廳第一個考慮一定是能不能合法經營；其次在勞雇關係彈性小的條件下，自己有沒有競爭力？因為競爭是很殘酷的，未來新餐廳要讓人認同需要花更長時間，若沒有特色能滿足特定消費者的需要，顧客不會輕易上門，未來顧客不只挑好吃不好吃，也挑型態，「以前用餐可能考慮溫飽、只求經濟實惠，現在年輕人在吃飽之外，要的不一定是經濟實惠，而是超過食物的某些需求。」

再來是資本問題。過去可能幾十萬就能開一家餐廳，現在就算開家早餐店，連鎖加盟都是全套輸出，一整套下來1∼200萬跑不掉，進入門檻相較過去拉高不少，「以前可能10塊錢就能開餐廳，現在可能要50塊、5倍成本才可能開成。」

最後則是責任問題，包括食安和員工健康等考量。因為消費者對食安的要求越來越高，例如：要標榜無毒有機，要接軌國際就得考慮「有機同等性認證」的各種問題。

展望未來走向，陳飛龍表示，台灣沒什麼原物料，小麥和油脂都靠進口，但沒有斷鏈問題，「台灣沒生產的原料，就花錢去買，只要有錢都不會斷鏈。」他更指出，我們最大的資源是台灣的風景、地理位置和人，因此「技術和走到全世界的融合是我們最需要的東西。我們可以到全世界進口原料甚至進口人才，在台灣加工，做一些別的國家沒做的東西，這是台灣的生存之道。」他強調，台灣一定要有很多人願意來投資，人才願意來，而企業應該要放眼全世界，不只看台灣的市場。

【本文出自《能力雜誌》2020年7月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】

走入漢來大飯店金碧輝煌的大廳，排隊等候進場的人潮依舊，彷彿不受新冠肺炎(COVID-19)影響。從1995年的餐飲事業部開始，拓展至如今，旗下擁有漢來海港、名人坊、翠園粵菜餐廳／漢來軒、漢來蔬食、福園台菜海鮮餐廳等知名餐飲品牌，漢來美食集團橫跨兩岸並跨足泰國的企業規模，成為外界衡量市場動能的指標所在。

身為台灣知名餐飲集團，在新冠肺炎疫情影響下，營收衰退看得見，然而，漢來美食積極以外帶便當、宅配服務出招，並宣佈跨足冷凍食品及乾拌麵市場，卯足全力拚業績，就是要吸引新客戶到訪、舊客戶回流，為永續經營謀一條出路。

3招緩衝 安全、開源、節流

「最嚴重的時候是4月，業績真的是掉很多。」提到此次疫情對營業額的衝擊，漢來美食總經理林淑婷感嘆地說。「我們曾經走過2003年的『SARS風暴』，清楚疫情可能對產業帶來的衝擊。當時SARS只在亞洲流行，而這次的疫情是全球性，所以疫情會走多長我們也不知道，我們唯一明白的是，餐飲業是『人』的事業，因此沒有什麼是比員工、眷屬與客戶安全更重要的事。」林淑婷分享，漢來美食推出「安全、開源、節流」3大執行要點，以因應疫情所帶來的挑戰。

漢來美食早在1月23日，就展開「安全」及「節流」的行動，從盤點所有員工名單到安全物資的數量開始，跟疫情進行一場馬拉松競賽。

「在疫情爆發的2、3天後，我們就開始盤點員工口罩的需求量，估計每天需要1,200個，同時，提前備齊客戶所需的消毒、體溫計等用品，儘量降低發生問題的可能性。」確保安全物資後，包括人力盤點、班次、合約談判，各部門同步進行節流計畫。

林淑婷表示，「其中最大的節流計畫則是將目標瞄準10年沒裝修的高雄本館10樓，原本預計過完暑假後動工，但因為疫情影響，我們提早在3月封樓改裝，讓原本在該樓的4家餐廳先休息2個月，同時也透過改裝，改善流程管理細節，希望讓消費者體驗到最好的服務。」

外帶便當 20／20關鍵數字吸客

當然，不僅是節流，以「食」為業的漢來美食察覺到，當消費習慣出現轉變時，既有產品若無法因應需求，企業運營勢必受到衝擊。因此，漢來美食以「外帶便當」、「冷凍食品」迎戰新消費市場，積極佈局宅經濟。

「漢來美食不只是飯店，我們在全台五都有13個據點，旗下擁有16個自有品牌、1個代理的米其林餐廳，因此我們利用豐沛的資源，在2月推出便當，提供消費者外帶或訂購。」林淑婷分享，在疫情發生前，飯店常常有會議便當的需求，當時雖然想在口味及價格上取得平衡，卻始終無法突破，而透過此波外力的助攻，反倒讓漢來美食找到升級契機。

林淑婷觀察，以往主廚設計的菜色、售價和市場口味，未必完全契合外帶便當的族群，「要賣任何產品前，我們的市場調研都做得非常仔細，我們知道怎麼結合餐廳的優勢，做出高CP值的便當料理，因此，這段期間的便當改版架構，全都由我們統一控管。」

「從設計菜色、口味、餐盒包裝，再到帶回家吃進嘴裡的溫度，這些細節都是我們經過不斷實驗得來的，光是便當，我們就已經從版本1.0研發到5.0，為的就是把最好的口味呈現在消費者面前。」林淑婷笑說，推出便當前，曾有討論是否將火力集中在幾個品牌，但由於生意的關係，各餐廳都想做。因此，外帶便當的特色菜種類橫跨台式、日式、西式、廣式，例如：炒米粉、炸排骨、鐵板燒，甚至還有握壽司、火鍋套餐，讓消費者能憑喜好挑選餐點。

林淑婷表示，為了怕消費者吃膩，每20天固定調整口味一次，因此自2月販售至今，外帶便當已累積不少口碑。而經過這段期間的便當販售經驗，廚師累積菜色搭配、包裝的經驗，「我們一種便當經過至少5版的嘗試，一個餐廳一次是出4款，所以至少有20款經過市場檢驗的便當菜色，我們就會要求廚房師傅把經驗和菜色照片都留下來建檔，如果以後再接會議專案，就會有很多資料庫檔案讓客人有更豐富的選擇。」

除了推出外帶便當拚業績外，漢來美食也將經典的5星菜色以冷凍包裝形式販售，用創新突破消費疆界。

冷凍食品 5星菜＋節令食品當賣點

提到推出冷凍食品的初衷，林淑婷表示，「平常大家都很忙，沒有在冷凍食品上多下功夫，而這次的疫情，確實也督促我們再往前進。」從菜色、包裝，到消費者取貨回家復熱的滋味，漢來美食在短時間內，邀集各部門對消費習慣敏銳又很懂吃的人擔任試吃大隊，經過多次改良，成功推出「台式滷肉豆腐」與「獅子頭」的冷凍包，搭配宅配服務的加持，為不想外出的消費者打造新的體驗模式。當然，有了經典菜餚累積口碑，漢來美食也看準節慶效益，因應閏月推出「添福添壽豬腳禮盒」冷凍包、端午節「粽子」及母親節外帶套餐，同樣大受消費者喜愛。

「平常我們福園台菜、廣東菜系，豬腳都做得很好，是壽宴上必備的菜餚，但說實話，我們沒有特別去販售豬腳，而因應閏月幫父母添壽的習俗，我們就想做出與市場有所區隔的豬腳料理。最後我們研究出有湯的豬腳麵線，麵線Q又好吃，賣相相當好，原本一盒售價680元打算只賣1,000組，意外狂銷近3,000組，連以往沒在吃冷凍食品的老客戶，也都紛紛表示讚賞。這也讓我們決定要讓豬腳變成常態販售的產品！」此外，林淑婷表示，以往端午節都會推出粽子，消費群相對固定，每年約1,800至2,000組的銷售量，只占營收的一小部分，而今年加大推行力道，推廣中價位的粽子組，透過擴大客戶群的方式，業績突破18,000組，相比去年同期高出10倍之多。

林淑婷認為，「漢來美食能在短時間推出產品，主要是我們品牌很多，部門資源也比較完整，漢來美食廚師約有900人，可以參與研究的就有上百人，這就是我們的潛在優勢，而這些努力，也吸引momo購物網、PChome等電商平台主動前來合作，讓我們藉此開展網購通路。」漢來美食在5月的營收，透過外帶便當、冷凍食品以及母親節外帶合菜、禮盒加持，帶進業績將近新台幣3,000萬元，雖然與過去每月上億營收有所落差，但以品項開發的口碑測試及大環境來論，確實有效彌補疫情衝擊所造成的缺口。

乾拌麵 植物肉迎戰紅海市場

除此之外，漢來美食更將目光瞄準近年超夯的乾拌麵，「市場品牌雖多，但我們發現在家吃飯的人更多，乾拌麵是未來的發展趨勢，而我們本來就持續進行乾拌麵研發，本想說等中秋節大宗月餅禮品順利上架後再忙，但因為疫情的關係，我們就順勢將整體製程時間往前挪，預計7月上架販售！」林淑婷笑說，漢來美食的乾拌麵，與外界最大的差異就是用料，「一般的乾拌麵只給醬包，而我們採用國外非基改的大豆蛋白製造出『素肉臊』，也就是植物肉，吃起來的口感豐富、層次不同。」

當然，為了要做出獨創性，漢來美食確實也經歷不少的失敗。林淑婷表示：「我們在蔬食品牌就有做較大包的冷凍食品，冷凍基本上沒問題，可是把冷凍的東西做成常溫，這是非常難的技術。我們花了很多心思，嘗試如何讓高溫殺菌後的素肉臊口味達標，光一包肉臊就試很多次，最終才製作出這款乾拌麵。」

林淑婷認為，這次的疫情讓餐飲業者更正視民眾消費行為的改變，宅經濟勢必是未來發展的一環，「有一些消費者，無論價格壓得再便宜，怎樣都不會踏進飯店來消費，這一客群就是我們一直無法服務到的市場。而當我們趁著這波疫情期間研發便當系列、外帶外賣系列，它的產品單價比餐廳便宜，因此讓我們順利與這部分客群建立連結，變成新的商業模式。」如今消費行為已有一定程度的偏移，這也是為什麼，除了既有的餐飲服務，漢來美食將積極開創宅經濟的主因。

「我們在前期做了比較多架構規劃，像是通路、行銷、產品研發、定價等，待產品整個上架後，我們已經知道這方向、技術可不可行，希望藉由這段期間的嘗試，也讓外界看到，漢來美食對於延續品牌的企圖心。」林淑婷期許。

【本文出自《能力雜誌》2020年7月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】