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2021/10/06 第545期  |  訂閱/退訂  |  看歷史報份  |  能力雜誌網站
精選文章 數位轉型四步驟 領導、容錯、投資、時機
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數位轉型四步驟 領導、容錯、投資、時機
文/錢穎豪 圖片提供/達志影像
「從2019年開始,全球企業設立數位長(CDO)職務的數量已逐年增加。」台灣人工智慧學校(AIA)校務長蔡明順一語直指企業重視數位轉型的程度。

「數位長是因應企業數位轉型而催生出來。」蔡明順分享,數位長除了負責組織資訊系統、資料治理外,會進一步協助企業創新轉變,包含公司新創投資,都歸數位長負責,緊扣數位轉型。因此,數位長可能是由公司原先數位業務部門升級,例如:金融業的數位金融部、零售業的電商部門等,或科技大廠中熟悉產業且想要推動新業務者。數位長隨著不同產業及企業使命而有相異背景及任務,定位絕非僅是資訊長的升級版,而是跨領域管理者,必須同步掌握科技變革能力以及熟悉企業業務。

疫情催化急就章 掌握數位轉型的本質

可以觀察到的是,數位長激增代表著企業對數位轉型需求的急迫性。尤其是在疫後,企業大幅加速數位轉型的期程,帶動組織變革佈局市場,數位轉型成為一門顯學。

蔡明順從文獻回推,數位轉型(Digital Transformation)是2010年由史隆管理學院(MIT)和管顧公司專案合作後提出的組織變革方法論。後續研究發現懂得運用網路、大數據(Big Data)、雲端(Cloud)、行動網路等數位科技的企業,更容易找到新業務、新商業模式。例如:現今活躍的GAFA(Google、Apple、Facebook、Amazon)4大企業。他們透過數位科技應用,取代了在2000年時崛起的IT公司MISO(Microsoft、IBM、SAP、Oracle)。轉眼20年過去了,GAFA也面臨成功帶來的包袱,以及轉型不易的困境。

回到台灣環境,根據蔡明順的觀察,國內企業推動的數位轉型仍偏重議題式,比如以組織再造、流程重塑、工具導入或服務上雲等方式進行,轉型的方向亦因各自的「領域知識×資訊成熟度」各有不同。他舉例說明,成熟度最高產業是高科技製造及電子資通訊,面臨課題是讓公司業務中的生產、製造、管理發展到超人化,也就是人類與機器重新協作並增強工作效能,即邁向智慧製造或工業4.0;金融行業則面臨金融科技變革,受到手機、網路、無紙化衝擊,科技進入銀行後產生質變,無數通路正被取代,課題是因應科技衝擊及預防客戶流失;醫療行業則對AI的擁抱度最高,從臨床、護理到醫務管理,關注如何提高服務品質、降低醫療誤診及提昇醫院管理。

蔡明順強調:「國內外企業目前都還在發展初期,並沒有哪一企業已完全成功。」數位轉型催化下加上AI及5G技術成熟,未來的20年究竟會是哪個國家與地區、哪些企業引領,並且如當年Intel的盛況,尚且未知。

值得關注的是突如其來的COVID-19就像隨堂小考,考驗企業數位應用及數位營運能力,蔡明順提醒,「企業必須理解數位轉型的本質,並不是外力催化加速後,轉型就會順利。」

核心競爭力 數據分析後再定義

究竟如何順利掌握數位轉型的本質?蔡明順直指把握「核心競爭力」及「人才賦能」才是成功的關鍵。在疫情下,雖然數位工具的多元性及使用密度因為居家辦公而大幅增加,但蔡明順強調,「企業的核心競爭力,並不在於數位工具的運用。」數位工具僅是外部助力,但企業的商業活動則該善用數據驅動的商業智慧,包含雲端資訊架構、數據蒐集經營分析等,更能利用AI重新定義組織效能、部門功能以及協助人才賦能,提昇員工技能由手工、半自動、全自動、擬人化到超人化。

蔡明順引述《2021台灣企業AI趨勢報告》資料指出,國內企業數位轉型階段若以AI技術運用區分可畫為7等級,0級是對數據應用有興趣,但行動部分僅限於參與各式講座、1級是有興趣且已蒐集數據和分析、2級是已有概念驗證(PoC)案例、3級是已能解決1個商業問題的單點應用、4級是達成流程改善、5級是部門或公司在應用已取得效益、6級就是發展至AI。

面臨國際上的競爭,雖然台灣大部分企業已位處2到3級(58.6%),亦有24.8%企業已達到4級以上。然而就產業而言,多數傳產或中小企業仍停留在0級或1級的早期導入階段,再加上2020年全球雖然受疫情衝擊,民眾生活形態改變,不過業界訂單及經濟卻是正成長,意謂企業正忙於消化滿手訂單,沒有多餘資源進行轉型,對此他感慨地說。「疫情對於多數企業的影響,觀念有,行動沒有。」

數位轉型3挑戰 人才、習慣及定位

而一旦企業開始數位轉型,人才是重要的轉型驅動者,得準備好未來10年、20年的板凳球員或儲備幹部,讓年輕新血可以被選、訓、留;同時中階主管須能透過轉型讓企業升級、營運提昇;經營者也應具備對市場、客戶及科技的洞察力,將外部觀念帶進企業。因此,蔡明順將數位轉型人才分為2類,第1類是熟悉數位工具使用,能提昇生產力及解決勞動力不足問題者,不過其尚未能擔任決策輔助的角色;第2類則是進一步擁有數位管理思維,不僅熟悉數位工具,亦對科技應用如何帶來效益有高掌握度的人才。這2類人才對於數位轉型都缺一不可,但後者更為稀缺,企業必須提前進行佈局,由外部延攬新血外,為內部員工重新加值賦能其實是個值得投資的方向。

除了台灣原有的人才外流問題,近幾年各產業逐漸將目光轉向數位轉型後,其實已瓜分不少現有的數位人才市場,再加上未來全球搶才之戰將變得更加競爭,世界經濟論壇已預測2022年全球54%勞動力需要提昇和技能再造,「有心轉型的企業應將既有職員進行人才賦能,讓他們『版本升級』、提昇能力。」蔡明順認為,提昇員工數位的工具技能及思維此刻已是箭在弦上,不得不做的重要任務。

但從台灣目前少子化、人口快速老化的趨勢來看,蔡明順憂心的是若不及早累積相關的數位、AI人才,又未跟上全球的數位轉型步伐,未來台灣廠商恐怕難以與國際供應鏈的需求接軌。據他的觀察,50億元營收就是一道明顯的分水嶺,位於此線以上的國內企業,例如:上市櫃公司、經營國際生意的企業及隱形冠軍,數位轉型程度屬於領先部隊,其已意識到再不轉型,未來很難爭取國際訂單,且本身也具備一定資訊成熟度,因此數位轉型要處理的項目對它們而言並不多,但是50億元營收以下企業情況就有所不同,將遭遇3個嚴峻挑戰。

第1個挑戰是人才不足,第2個是組織過去沒有蒐集數據習慣或資訊基礎建設,第3個是公司屬於衛星廠,為受限於母廠、中心廠下的被動角色。蔡明順說,「被動和主動的差異在於主動者清楚下一步方向後,能有計畫性及規模化執行,但衛星廠只有當競爭對手已轉型後才會改變。」他以包含了許多台灣廠商的Tesla生態圈為例,當其他供應廠都正在轉型或變革,嘗試以新商業模式談生意時,台灣廠商也唯有儘速跟上才有機會爭取加入、順暢融入供應鏈。

數位轉型2迷思 變動幅度、營運順序

不過,即使未困於以上3類挑戰,依蔡明順這幾年與業界、AIA學員交流的經驗,許多企業抱持觀望心態以致於陷入2類迷思,第一個迷思是認為數位轉型帶來的變動幅度大,企業需要一邊開車,一邊修車及更換零件。因此「當車上坐滿或高速運行時,難以停下調整」,並認為若增加數位資源投資、組織文化變革、營運流程調整,工程會非常浩大,卻未先思考單一優化的可能性;第二個迷思是必須等企業遇到經營困境,不得不轉型時才認為有必要進行。若訂單已滿到明年、大後年等,企業會傾向沒有數位轉型的需求和急迫性,現在生意都做不完,何必轉型。

實際上,企業主都知道數位轉型必須做,但傾向做跟隨者,直到其他企業完成導入、挑選好數位工具、系統或管顧公司後才準備跟進。蔡明順語重心長地說:「台灣95%以上企業都這樣考量。」但領先者和跟隨者最大差異在於是否掌握機會,越早投入的企業在思考邏輯及視野高度會找到隱藏風險、看到未來機會,跟隨者就只能跟著前者步調,無法成為所屬領域的領先角色。

過去企業能倚靠上游給予訂單,透過成本控制、製程優化及日以繼夜人力生產獲利,但企業若想成為世界第一或主導產業領先地位,他建議現在就應該立即啟動數位轉型,跳脫世界代工角色,不再由訂單驅動營運,儘速累積出面對未來真人勞動力不足、更多AI加入生產與服務市場時的競爭力。

數位轉型4步驟 領導、容錯、投資、時機

但蔡明順也鼓勵企業不要就此覺得氣餒,台灣還有追上全球轉型進度的機會,他以AI成熟度為例,「台灣與美國大約只差2年時間,甚至高科技半導體未必是落後。」

蔡明順總結,台灣若要開始急起直追,可由4步驟著手:第一步是領導人對數位轉型的觀念,包含中階、基層主管都需訓練;第二步是形塑容錯文化,容錯將有助創新,若人人都被要求滿分,將不會有創新發生;第三步是創新需要成本,得選擇要投資未來或局限眼前訂單獲益;最後,疫情帶來的科技變革將是確切轉折點,企業無論是透過內部訓練或外部聘用,都可藉此升級公司人才、專注思考銷售等數位應用。當疫情帶來產業與生活常態的大洗牌,台灣企業能否藉此時機打好適應未來世界的基礎,甚至一舉躍上世界舞台,就看當下是否能當機立斷了。

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【本文出自《能力雜誌》2021年10月號;訂能力電子雜誌;非經同意不得轉載、刊登】

100%客製化雲端婚宴 浪漫、奢華氣氛不打折
文/王志銘 圖片提供/雲品國際酒店
「請各位來賓與新人一同舉杯!」隨著婚禮司儀的興奮語氣,新人永曦和沂婕2人一同高舉酒杯,感謝今日出席的諸位親友。但仔細一看,他們敬酒的對象並非坐在台下的賓客,而是映在電腦螢幕上一張張洋溢著感動與祝福的親友臉龐。

典禮在飯店,賓客在家中,這是場不受距離限制,讓幸福直送到每位親友家中的雲端婚禮,也是雲品國際酒店因應疫情,於今年推出最別開生面的線上婚宴服務。

雲品國際總經理丁原偉無奈地說,自去年疫情延燒開始,宴會市場就急速緊縮,到了今年5月本土疫情大爆發後,雲品國際旗下各家飯店接到新人打來的電話,往往不再是要求婚宴延期,而是直接取消。

不論餐飲或婚宴,講究的都是現場服務,長年的戰場都在與客人實際接觸的第一線,數位並非他的長項。就連丁原偉本人也坦承,「我根本很少用手機,工作行事曆都是在寫在我的隨身本子裡。」這樣一個長年都在「陸軍」的人,怎會想出一套「空軍」的戰術?

丁原偉笑說,靈感是來自一次太太與閨蜜的線上品酒會,他心想婚禮、婚宴何不試試也用線上方式進行呢?隔天丁原偉立刻召集婚禮企劃部門,討論線上婚禮的可行性。憑藉著歷來操作超過千場婚禮的經驗,甚至自去年疫情開始,就陸續推出「儀式感婚禮」、「君品Collection個製化婚禮」等服務快速因應市場變化,雲品國際的婚禮企劃同仁,對線上婚禮的想像有著比其他業者更清晰的輪廓。

工具誠可貴 服務創新價更高

這條從實體婚宴遷移至線上體驗的轉型之路,對雲品國際酒店來說,核心仍聚焦在企業的價值主張以及所要服務的顧客。丁原偉強調:「雲品不會為了轉型而轉型。飯店業的本質是服務客人,我們總是先思考,要如何讓客人享用到我們的產品和服務,再來設法運用科技提供商品。」以線上婚禮的構想為例,整個流程的規劃,是先從顧客旅程釐清痛點,再提出解決方案,IT人員是到最後才加入協助處理技術問題。

下一步,就是從流程的轉換和優化,在服務上提供給客人新的價值。雲品婚禮企劃團隊分析,將大部分的婚禮流程數位化並不困難,例如:寄送電子喜帖邀請賓客、禮金只要掃QR Code就能線上轉帳、喜餅採宅配到府、婚禮全程也能線上直播等。跳脫傳統宴會形式後,少了場地佈置和現場人力支出,對雲品來說,卻同樣能創造自家外燴與婚禮顧問、新娘祕書、禮服出租業者、飲品供應商的多贏局面,這些節約的費用就能轉為新人提供比過往更客製化、創意活潑的驚喜。但真正困難的地方,在於如何還原現場歡樂、感動的氣氛。

宴客餐桌神還原 豪華饗宴送到家

「大家最常提出的疑問是,少了豪華大廳和水晶吊燈的氣氛營造,婚禮還會浪漫嗎?」事實上,該有的主題佈置、星級饗宴,一個也沒少。丁原偉說,「我們不只把婚禮搬到線上,也將宴會場地直接搬到每位賓客家中。如果有20位賓客,我們就複製20套宴會桌給賓客。」這樣的靈活調度,歸功於雲品國際去年因應防疫規範,有了執行微型尾牙的實戰訓練。2020年企業行號因疫情紛紛取消大型尾牙,為了挽留客戶,丁原偉將原本人數動輒破百的尾牙拆成10場舉辦,每場還做客製化,人力、時間、備菜都是全新考驗,而當時累積的經驗就成為操辦線上婚宴的最好養分。

為了營造親臨婚宴現場的氛圍,雲品不只將宴席餐點送至賓客家中,連宴會實際使用的全套瓷盤、玻璃杯、口布、刀叉等也一併附上,「就是要讓客人感覺真的像在飯店用餐,享用一模一樣的飯店氛圍,而且用品一律贈送不需回收。」丁原偉語帶驕傲的分享。

此外,轉為微型宴席其實執行難度更高。當人在家中放鬆享用餐宴,對料理口味、賣相的標準反而提高了。而且在防疫優先的原則下,雲品的服務僅止於門口,不會進到客人家中擺設餐具與料理,少了親身款待的機會,該如何完成服務的最後一哩路?

巧思就暗藏在餐點盛具之中,料理在送出前均已在各餐格中完成擺設與裝飾,賓客只需原封不動端上桌即可。丁原偉說,「我們要求讓客人第一眼看到的商品,就是最完整的呈現,如果是分裝小盒或交由客人自行裝盤,那份奢華感將大大扣分。」

而為了讓婚宴能準時開席,所有賓客的外燴必須同步送達。該如何精準依距離、動線調派也經過再三推演,丁原偉指出,基於食安考量,婚宴餐點也不能太早送達,因此所有外送必須在典禮開始約1小時前同時出發,每車安排2人一組提昇機動性,同一區域每車大約可跑5個點,只需同步出動4部車即可處理20位賓客的送餐需求。

100%客製化 超完美婚禮

而丁原偉不只要讓實體婚禮有的,線上婚禮一樣都不少,更要讓線上版用創意塑造不一樣的感動與利基點。「婚禮的重點在『人』,不會因為實體或線上而有所不同。」丁原偉透露,「當賓客人數控制在一定數量內,我們更容易操作一些有趣的主題和婚禮創意。」當新人想來場巴黎夢幻婚禮或是拉斯維加斯狂歡式婚禮,都能配合調整佈景主題,如果想指定另類的睡衣派對、粉紅之夜等主題,雲品還會事前聯繫賓客詢問服裝尺寸,為其訂製婚禮當天Dress Code的服裝。

丁原偉指出,「過去一場婚禮動輒100、200人,若要提供這樣的服務須耗費較多人力和資金,但現在一場線上婚禮通常只有20、30位賓客,服務自然可以做到更加精緻、體貼入微。」甚至連新人要求婚禮小物想提供玫瑰花或雪茄等客製造型的甜點,雲品也能配合需求,讓參與賓客除了儀式感,更有滿滿驚喜感。

事實上,在推出服務前,丁原偉也曾擔心線上婚禮會冷場。畢竟線上宴會的氣氛掌控,不比直接面對賓客的宴會廳現場。為此,他還精心策劃一場「線上婚禮試映會」,比照婚禮流程和外燴餐點進行線上彩排。

原本還顧慮賓客會因為視訊形式顯得生疏,想不到參與者紛紛在鏡頭前展示精心準備的宴會打扮,加上美食美酒助興,話匣子一開眾人熱情幾乎快溢出螢幕,也讓丁原偉更加確信線上婚禮有其獨特優勢。「傳統宴會中,賓客很難跟新人有太多交流,大多只是行禮如儀、逐桌敬酒;轉換到線上,每個人都有機會發言,參與度更高,也更加熱情。」丁原偉點出關鍵。

美食線上送、婚宴平台 放大服務獲利

除了將婚宴、婚禮轉為線上服務,集團旗下的其他業務自然也要運用數位思維快速調整,找出疫情下的新生路。比如因應居家防疫推出的「雲朗選物」購物平台,讓客人在家就能上網訂購星級美食,雖然飯店餐廳推出外送服務已不稀奇,但丁原偉堅持雲品必須做出不一樣的格局。

以雲品旗下君品酒店為例,雲軒餐廳推龍蝦,頤宮當然賣招牌烤鴨。從數據分析得知,每逢周末假日或官方宣佈延長警戒時,訂單都會爆量,丁原偉便抓準消費者居家防疫想享受美食的心態,也鎖定慶生、送禮市場。此外,從後台得知訂購客戶多分佈於台北市,因此推出雙北、大桃園地區外送5,000元免運費,擴大外送範圍,也讓老饕們願意湊滿免運門檻,讓訂單的平均客單價超過5,000元。其他像是到店取餐免下車服務、由女性服務生親送餐點並附上祝福小卡等,都是從長期累積觀察得知的客戶偏好,同時也會透過社群網站蒐集客人對餐點、服務的回饋,持續修正。

丁原偉分析轉攻線上後的最大不同,像是過去一位難求的頤宮,在推出米其林三星烤鴨線上訂餐後,成了許多客人疫情期間的小確幸,在不受場域限制的情況下,反而展現出更高的獲利能力,「以前餐廳內用受限於座位數,一天只供應60隻烤鴨,現在外送訂單只要廚房產能跟得上,1個月可以賣超過3,000隻烤鴨,也帶來每月千萬營收。」

看見線上婚禮、頤宮線上訂餐開創的獲利新路線,也促使雲品推出「君品Collection」,以婚宴資源共享平台的概念,一站式媒合婚禮產業鏈廠商,同時也發掘從台灣到海外的獨特婚宴地點,再加上君品團隊經營管理、提供婚禮規劃的優勢,吸引許多特色場地主動委託經營,新人也可以追求更多元的婚禮場所和彈性企劃。「新人想在名勝古蹟、豪華遊艇上辦五星級婚宴,都是可能的。從此就算走出君品或其他雲品旗下酒店,我們也能服務到客人,讓雲品的業務守備範圍寬廣不設限。」丁原偉豪氣表示。

回顧雲品從線上宴會、餐點外送,再拓展到婚宴平台業務,其實核心都是從消費者需求出發,思考如何轉換服務內容,以及如何整合數位工具去解決問題,進而創造更多獲利、擄獲更多客人的心。面對尚且未知何時終止的疫情挑戰,丁原偉與雲品國際酒店在實體服務需求大減下,依然能結合數位科技走出另一條新服務之路,只要把握住本業的重要核心,用對工具方法,前方的險阻未必是他們的營運發展障礙,說不定反而是更上一層樓的最佳跳板才是。

【本文出自《能力雜誌》2021年10月號;訂能力電子雜誌;非經同意不得轉載、刊登】

 
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