疫情肆虐全球的時間已近2.5年，隨著目前主流病毒株Omicron的毒性減弱、全球疫苗接種率日漸普及等眾多因素影響下，消費市場也迎來新一波變化。調研機構TrendForce即於2022年初產業研討會中指出，可觀察到宅經濟的需求逐漸減緩，以全球筆電為例，今年出貨預估將年減3.3％。身為零售第一線的統一超商，則注意到消費者的購物模式已悄悄改變，其藉由線上數位工具串聯門市服務，建構「防疫O2O物資補給網絡」，短短時間內吸引400萬人次使用。
由這股消費市場的新風向，不難嗅到消費者並非想直接回歸過往的實體交易形式，亦非100％的走線上、虛擬的無接觸模式，同時兼容數位與實體的融合型態才是消費者青睞的首選。麥肯錫(McKinsey)在《2030年的消費產業：趨勢和需要考慮的問題》(The consumer sector in 2030: Trends and questions to consider)中也指出，未來消費趨勢將由5股力量來驅動：消費者輪廓的變化、地緣政治的演變、個人消費的新模式、技術進步和產業結構的轉變。再加上未來全球在中產階級消費支出將成長3倍以上，而75％以上人口至少擁有1支智慧型手機的背景條件下，調查報告中訪談的多位專家亦一致認同，民眾的消費方式將自然而然不再偏重實體店面或線上電商，而是轉向能與疫情共存的「OMO虛實融合」，成為未來消費市場的競爭關鍵。
疫後5大消費新需求
從全球市調公司歐睿國際(Euromonitor International)發佈的《2022年全球10大消費趨勢》(TOP 10 Global Consumer Trends 2022)中，也能觀察到隨著COVID-19傳播導致生活方式劇烈轉變，民眾的消費行為和心態已有不同，企業須隨之調整營運，針對新需求快速應變。
需求1》 混合性商業模式
47％企業表示現在需要探索新商業模式，以更彈性的方式提供服務，因為消費者雖然可能基於安全、方便考量而選擇線上購物，但同時也渴望人與人之間的互動，所以企業如能提供更多混合式的服務，滿足用戶無法實體交流、體驗的遺憾，才能保持營運成長。例如：家樂福便在杜拜利用AI人工智慧，推出非接觸式購物及支付的City+。
需求2》 尋找創新性解決方案
歷經封城禁足令之下的搶購、缺貨等場景，又迎來全球供應鏈大亂的消費新困境，導致消費者必須改由訂閱或社區團購來確保能取得所需資源，並讓民眾養成多方尋求資源、習於不停保持「找尋下個最佳選擇」的狀態，即使發現能滿足需求的產品或服務，消費者也可能選擇延遲當下的購買行為，不會當即完成交易。企業須更強調自身的特殊性，推出更具創新或替代性的方案，才能縮短民眾做出購買決策的考慮時間。
需求3》 氣候變遷影響需求
疫情更促使67％消費者試圖用積極性的消費行為來改變環境，生態焦慮推動著環保行為和新的購買決策，2021年後全球有1/3的消費者正積極減少碳排，1/4則使用碳補償。39％企業表示已計畫投資低碳產品或對氣候友好產品，例如：瑞典Klarna推出二氧化碳排放追蹤APP、美國Izzy推出包裝能重複使用及可回收的零浪費睫毛膏。
需求4》 長者的數位需求成長
經歐睿國際調查，有82％的60歲以上消費者擁有智慧手機，並且每週至少使用1次社交網站，甚至有21％每週都會觀賞線上影音或進行遊戲。高達65％消費者都希望擁有更簡單的生活，所以已有企業簡化既有技術，來提供更容易操作的數位設備，例如：美國新創Rendever即運用VR等虛實整合、共享體驗技術，讓不便外出的長者也能體驗到戶外遊玩的樂趣，其已導入100多處社區和醫院，減少長者的孤獨感；對於有較多醫療護理需求的高齡者，中國京東也推出一款智慧手機，能讓用戶直接向醫師視訊諮詢問診，並將處方箋配送至長者手上。
需求5》 AR/VR的元宇宙商機
每週進行線上影音或遊戲等數位娛樂的消費者佔比，已從2015年29％成長至38％，這些玩家不只習於在線上社區互動交流，新興的元宇宙體驗更讓使用者可以在虛擬世界擁有化身，和全球其他用戶一起探索線上世界，這將讓3D共享虛擬空間成為未來網路的另一特色，因此越來越多公司及品牌希望透過這類管道來接觸消費者，例如：韓國男團BTS就已嘗試舉辦一場虛擬演唱會，共有100萬全球用戶付費參與，也打破虛擬音樂活動的售票紀錄。
歐睿國際指出，傳統商業模式已備受挑戰，民眾過去的購買習慣並不表示品牌忠誠，企業需要打造更多元且客製化的體驗，比如提供顧客能在面對面、虛擬參與間無縫轉換的服務，以更簡便的方式加入元宇宙的沉浸式體驗等，打造出更人性化、具信任感的品牌。
沉浸體驗5大應用
在此前提下，隨著AR/VR功能發展得更加成熟、設備成本降低，結合虛擬與現實的生活、消費等各項應用場景，可預見將在不久的未來實現，線上數據統計公司Statista對此則指出，2022年AR/VR應用下載量將達55億，市場規模達2,090億美元。企業將更需要了解如何透過AR/VR來提昇品牌價值、創造營收。
應用1》實境模擬
透過100％數位場景，讓用戶更實際掌握產品細節，如產品尺寸、產品實際擺放樣態等，宛如在實體店消費一樣。瑞典宜家家居(IKEA)便佈局AR電子商務及應用，讓消費者能透過軟體量測傢俱，並精準評估東西擺放的整體外觀。起亞汽車(KIA)也提供能讓客戶用1:1比例進行模擬試乘的服務。
應用2》虛擬導航
運用AR提供的導航技術，能讓客戶輕鬆在大型購物中心、寬廣場域中，迅速找到目標產品，企業也能利用該技術規劃購物路線及消費體驗，精準擺放並呈現顧客所需商品，或引導顧客至折扣專區進行加購。美國勞氏(Lowe's)便已在其店面提供相關應用。
應用3》虛擬操作
用戶透過AR軟體，可觀看特定事物的操作方式或過程細節，包含安裝、設定或使用等。
應用4》虛擬濾鏡
企業能讓消費者直接體驗產品，透過視覺化呈現強化購買動機，例如：太陽眼鏡、口紅、衣物、鞋子等個人化商品等都可運用。絲芙蘭(Sephora)便已提供臉部識別的虛擬服務，讓顧客體驗各種款式化妝品。
應用5》虛擬商店體驗
過去傳統商店可以透過環境氣氛及商品擺設來吸引客戶，現今電子商務也能運用AR/VR技術達成，透過3D商品、虛擬店內走動、朋友互動及虛擬員工服務等，在虛擬世界中重現實體消費體驗。
走過2年多與病毒抗戰的時光，如今在疫情逐步減緩的情況下，全球各國正準備恢復相對正常的生活模式，如日本、韓國已經以「與疫情共存」形態發展，消費者將從實體買賣、電子商務，重新走向兩者共存的虛實整合。無論是實體商店街、百貨商場，或線上電商平台，不再只能做單一選擇，如何讓消費者無論何時何地都能享有豐富的消費體驗，將是每一企業迎接疫情後消費商機的核心關鍵。欲知更多精彩內容，請見本期《能力》雜誌。
【本文出自《能力雜誌》2022年5號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】
