隨著元宇宙話題冷卻，隨之而來的生成式AI (AIGC)成為目前最火紅的熱門議題，其原因在於生成式AI比元宇宙更加具體化，且其立即生成的結果更加顯而易見。生成式AI的價值不侷限於生成文句、代碼、影像或聲音，其特點為自動化，而Hyperautomation(超自動化)也是將企業流程自動化的技術之一。

然而，融合生成式AI技術的超自動化是否能讓效率倍增，紓解服務零售業缺工問題 ? 這是值得我們探討的議題。

Hyperautomation是一項高效率的企業流程自動化技術，透過軟體機器人的自動化實現，其主要目標是將重複且繁瑣的工作任務轉交給軟體機器人 ( RPA ) 處理，並結合人工智慧（AI）和機器學習（ML）技術，以模仿人類處理複雜操作的過程，進而提高工作效率。超自動化不是單一種技術，而是多種技術的匯集。

超自動化流程提升服務品質

服務業是最早導入軟體自動化的產業，舉凡各大企業網站皆有設立線上客服，以往條列式的回覆給予客戶冰冷無感的服務，在結合生成式AI與超自動化技術後，無論語音或文字；不但可以生成虛擬客服提供有感的溫暖回覆，還可以藉由AI分析客戶詢問資料，提供或反饋客戶意見，得以適時採取二次行銷，自動化處理顧客下單或是其他的顧客服務。

圖1：生成式AI與超自動化技術生成虛擬客服回覆示意圖

資料來源：shutterstock.com

以零售業而言，可藉由生成式AI 協助銷售建議，例如：以生成式AI 生成虛擬店員，在各個智慧貨架上的螢幕顯示，即時提供特價或是組合銷售資訊，適時詢問客戶需求，並且即時產生回覆資訊。或由APP產生專屬條碼，掃描之後虛擬店員便可分析客戶近期採購資訊或是採購頻率，提供建議性採購。

圖2：生成式AI (AIGC) 提供採購建議示意圖

資料來源：shutterstock.com

此外，服飾展示也可以利用物件偵測分析身形，配合肢體偵測產生虛擬模特兒，以近似身形替客戶換裝試穿。虛擬模特兒除了說明產品特性外，也會詢問客戶喜好需求並且提供建議，提供客戶選購之參考。

超自動化鏈結 AIGC

Hyperautomation（超自動化）除了能與各系統進行連結之外，也是AI導入的最佳前處理工具，搭配生成式AI 中的大語言模型 （LLM），經由超自動化的蒐集數據、整理清洗數據後持續訓練，提高語意對話品質以及產品資訊專業度，並且藉由超自動化持續監控與評估由生成式AI 生成結果，提高內容的合規性與流程審計能力，並且保護用戶隱私權，提升並培養用戶對於企業、產品的信任感。

封面圖片來源：shutterstock (https://www.shutterstock.com/zh/)

參考資料來源：

1.Geekflare：Satish Shethi (2023, June 25). What is Hyperautomation, and Why is it Important?(https://geekflare.com/hyperautomation/)

2.Absolutdata：Radhakrishnan R,(2022, NOVEMBER). Finding a Use Case for Hyperautomation: A Case Study (https://absolutdata.infogain.com/blog/finding-a-use-case-for-hyperautomation-a-case-study-absolutdata/)

3.Revechat：Snigdha Patel (2023, Jul 26). Need the Best Chatbot for Customer Service and Support? (https://www.revechat.com/blog/customer-service-chatbots/)

歐盟預估完成「2030數位十年」目標，將解鎖2.8兆歐元的經濟價值，相當於現今歐盟經濟產值的21%。

2022年歐盟的調查報告顯示，在歐盟，每5人就有4人覺得數位科技在他們的生活中佔有舉足輕重的地位；其中75%的回覆表示，強化網路安全、提升連接效率、保護資料隱私是關切的三大重點。

歐盟「2030數位十年 (Digital Decade)」目標涵蓋四大主軸

歐盟也面臨國際政治與經濟局勢的轉變，數位科技不但加速滲透到社會的各個層面，也成為各國區域政治競逐的重點，未來，數位科技將深度影響歐盟的競爭力、成長與主權，因此歐盟的「2030數位十年 (Digital Decade)」目標就此誕生。

圖1. 歐盟「2030數位十年」距離目標之目前階段：數位基礎建設、數位企業

資料來源：2023 Report on the state of the Digital Decade

「2030數位十年」主要涵蓋4大主軸：數位賦能、數位基礎建設、數位企業、數位政府。其中，數位企業的2030目標，達成75%以上的企業具備雲端(Cloud Computing)、大數據(Big Data)或人工智能(AI)的科技能力；並有90%以上的中小企業擁抱基礎數位科技；同時擴大翻倍目前的新創獨角獸企業數量(相當於經濟價值10億歐元以上)。

歐盟也希望在2030年完成數位政府建置，提供公民100%的線上服務、網路電子醫療紀錄與具備安全性的電子身分證。但這都免不了奠基在強健的數位基礎建設之上，歐盟的數位基礎建設將著重在光纖、5G與半導體的佈建。除了設備技術之外，歐盟也著重於人才的發展，其數位賦能將專注培養16-74歲的公民中，於2030年能有80%以上的人具備基礎數位能力，並培育出2千萬名專業的資通訊人才(ICT)。針對上述四大主軸，歐盟灌注資源，以期在2030年，翻轉歐洲成為數位歐洲，提升整體歐盟科技競爭力。

圖２. 歐盟「2030數位十年」距離目標之目前階段：數位賦能、數位政府

資料來源：2023 Report on the state of the Digital Decade

從歐盟的政策目標與資源投注，可以察覺到歐盟在數位科技發展的重點項目，尤其著重於資通訊，希望透過資通訊達到各產業的數位轉型、華麗變身。由於歐盟為全球市場中，除中國、美國之外的另一大重要市場，歐盟的政策也深深影響到所有跟歐盟貿易的國家，台灣也不例外。台灣身為資通訊的重點國家，在全球科技業上有舉足輕重的地位，根據資策會MIC發佈的2023年智慧通訊產業預測，台灣通訊產業產值約為新台幣4.3兆元，占全球比重15.6%。歐盟的數位政策著重資通訊科技，對台灣的企業來說不啻是機會來源。

歐盟著重安全應用領域 發展潛力不容忽視

但我們也須注意到，由於歐盟在數位科技上的先天弱勢，所引發的影響，舉例來說：雲端科技的企業多來自非歐盟體系國家，歐盟的雲端科技企業更在2017到2020年間，市占率衰退10%到16%，加上全球曾發生的供應鏈危機，都讓歐盟強化「科技主權」的重視；另一方面隨著AI的發展，數位科技開始應用在醫療、農業等敏感產業，歐盟相對於其他市場，更為重視數位科技在各領域的「安全應用」，著手建置科技應用規章與法條。「科技主權」跟「科技安全應用」在歐盟的重視下，逐漸成為未來數位科技擴大發展趨勢中，不可忽略的國際趨勢。

封面圖片來源，2030 Digital Decade at https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/news/first-report-state-digital-decade-calls-collective-action-shape-digital-transition

參考資料來源：

1. First report on the State of the Digital Decade calls for collective action to shape the digital transition at https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/en/ip_23_4619

2. 2023 Report on the state of the Digital Decade at https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/library/2023-report-state-digital-decade

3. 臺灣通訊產業產值微幅成長1.7% at https://www.eettaiwan.com/20230519nt21-taiwan-ict-industry-output-value/