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第一類是公司定位不清楚，在市場中吸引到不對的客人。客人對公司的服務與產品的期待，和他所得到的實際產品與服務有極大的落差，而造成了這種強烈抱怨。第二種可能是，公司為了增加業績，而在市場上大小通吃，將不同（層次、品味需求皆不同）的客人聚集在一起，而造成彼此的不舒服又不順眼，因此兩方人馬皆提出嚴厲的抱怨。
一般而言業者都會將以上兩種客人都列為奧客，其實客人一點都不奧，只是他們被錯誤的政策及廣告，帶進來一個不屬於他們的地方。所以真正奧的是公司而非客人，故只有為了利益而不會維持自己應保持的品味、水準及原有忠誠的客人的奧客，而沒有奧客。 本書介紹了許多成功對待客人的好例子，令人看了會感動，但對台灣本土業者，可能不大容易體會或認同例子中的做法，因為好公司是相信「客人是人之初性本善」，而國內的公司大都以「人之初性本惡」的看法來對待會抱怨的客人。書中從業者訂定公司的文化經營理念及抱怨處理，到從業人員的健全工作心態的建立，有很完全的說明，並利用檢查表及成功日記，督促自己依表行事。 這本極適合：老闆看，他可以重新檢討自己公司的經營理念；中高階主管看，他們可以找出一些提昇服務品質的方法；也適合初入社會的上班族看，他們可以充實自己，及建立信心。
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