如果你能讓顧客讚嘆不已，他們就願意不斷與你交易，因為所得到的消費經驗十分美好。但是基於成本與組織能力的現實因素，提供服務的企業幾乎不可能面面俱到，所以必須先承認自己的服務不可能包山包海，選擇重要的關鍵重點加強落實，讓客戶有「甜蜜」的感覺，是吸引顧客支持並且勝出的關鍵。

策略 1 會員獨享

要在心態上將顧客視為會員獨享俱樂部的成員，提供特殊的優惠。要提供會員獨一無二的好處及優待，致力創造讓顧客著迷的會員獨享經驗。

策略 2 營造樂趣

為你的員工營造愉快的工作經驗，能同時讓顧客服務品質提升──也就是一種高度滿意的經驗，尊重每位員工的獨特性，並創造加入公司下一場挑戰的參與感。要設法讓每日的工作充滿樂趣。

策略 3 夥伴關係

提供顧客獨特的服務，包含主動為顧客解決問題。要讓顧客依賴你，把你視為寶貴的盟友，日後他們才會一再回頭與你進行更多交易。要在顧客最需要你的時候，設法為他們排解疑難。

策略 4 員工人品

盡可能雇用並留住那些人品優異的員工。要開發並採用聘雇與留任員工的新制度，以吸引那些願意全力以赴、創造出色顧客經驗的人才。設法讓公司的員工，都成為關心顧客的專業人士。

策略 5 提醒顧客

不要只重視交易時的顧客經驗，也要同時提供顧客強而有力又具有個性的「交易後經驗」。要努力為顧客關係持續注入活力，不斷提醒顧客你的商品或服務有何優點。

策略 6 經營社群

務必支持並激勵公司內外的宣傳大隊。透過深受鼓舞、全心投入的員工（內部宣傳大隊）以及特別滿意的顧客（外部宣傳大隊），來贏得顧客的認同與感動。

策略 7 起而行

裡外一致──公司務必每日實踐不斷讓顧客讚嘆的目標。要持續令顧客驚喜、滿意，以贏得顧客的認同與感動。致力創造驚奇的企業，從上到下都秉持著同樣的價值觀。不同公司的價值觀或許注重不同的議題，但一定都堅持顧客至上的原則。

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他並且依照此 5大元素，一一羅列出 Ace Hardware 52種讓人驚豔的客服工具。其中包括實戰經驗、技巧與策略，你會發現它們並非 Ace Hardware的獨門絕活，而是各行各業都可以借鏡的客服原則。

顧客驚豔的終極考驗是你的公司好到造成競爭對手的問題。換句話說，你對你的顧客要好到他們習慣這種高品質的服務，甚至要求你的競爭對手也要做到相同的程度。當你將標準提到非常高，高到競爭對手無法以合乎經濟效益或切合實際的方式與你匹敵時，你就創造了讓自己絕對勝出的競爭優勢了。

你與顧客的互動永遠超乎水準時，顧客就會感到驚豔。令人感到驚豔的不是這些優質互動，而是它們的一貫性和可預期性。要讓顧客驚豔，你必須每次都嚇到他們──你的員工便是其中關鍵。要讓顧客驚豔，你必須先讓員工驚豔，然後他們就會接手完成它。

Ace Hardware 五金與家具零售集團是先讓員工驚豔、後讓客戶驚豔的好例子。這間公司的座右銘提供了線索：「提供協助」。單單4 個字就具體而微呈現出Ace 的文化，說明這間公司希望朝向什麼目標前進。

Ace Hardware 的營運方針是提供協助，並依據這個理念建立一個以員工為中心的企業。它先讓自己的員工驚豔，然後信任員工會讓顧客驚豔。結果得到積極正向的回饋循環，員工不但變得更好，也更會找出更新、更好的方式令顧客驚豔。

當你優秀到你符合並超越你為顧客訂定的高標準時，你讓競爭對手更難與你匹敵。這些要求高的顧客對價格敏感度低於其他顧客。即使是在所謂充滿挑戰的經濟情勢中，仍舊有許多顧客願意在價格上給你一些商量餘地，或甚至不只是小小的商量空間。藉著創造出標準高的顧客，在這個市場得利。

【完整內容請見《大師輕鬆讀》No.514】