要務 1 讓成員了解自己該努力的方向

在績效卓著的組織中，成員則會同時運用外顯知識和內隱知識，也會根據周遭同事的作為調整自己的做法 。經理人必須與成員溝通，讓每位成員了解自己該努力的方向。

要務 2 提供成員所有必要工具

卓越經理人一定提供員工適當的工具，讓員工能夠執行各自的工作。只要員工確信公司會全力支援自己，一般來說都會有更好的工作表現。

要務 3 真正做到適才適所

要讓團隊成員充分發揮所長，就必須把適切的人選擺到合適的位置上，也就是說必須根據個別成員在工作上的志趣，讓他們出任最有可能表現傑出的職務。

要務 4 嘉勉傑出的表現

研究統計顯示，讚美能夠直接提升工作的愉悅與成就感，不僅對接受讚美的人有效，給予讚美的人也同樣能感受這種好處。

要務 5 真心關懷每位成員

在內心深處，人還是希望能夠處在自己引以為傲的組織或企業，而且重視並喜歡組織群體帶給我們的種種效益，這些效益包括歸屬感和精神上的支持。

要務 6 培養並協助成員的個人發展

優秀的導師會幫助員工熟悉工作狀況，並且盡可能做好準備，把握未來的發展機會。導師能夠協助員工體認公司目標與自己的關聯，並且讓員工相信，自己不只是有可能實現目標，而是確實能夠達成目標。

要務 7 看重每位成員的意見

如果能夠傾聽員工的構想，然後採行員工提出的最傑出構想，就能讓他們覺得自己受到重視，大大提高生產力。不僅如此，這麼做可以營造出良好的工作環境，因為成員會同心協力，締造卓絕的成就。

要務 8 幫助成員體認自己工作的重要性

如果員工了解，自己的工作是遠大計畫中的一部分，工作起來會更起勁。這是一種非常有力的激勵力量，在商場上常見有員工不惜拒絕高薪工作，寧願待在自己跟公司成就息息相關的工作上。

要務 9 網羅其他傑出的人才

如果希望能夠達成業界最頂尖的表現，就必須努力組成公平的團隊，要求團隊成員都要有相當的貢獻。要能享用 2 加 2 等於 5 這種典型的經營綜效，這是唯一的辦法。

要務 10 營造成員間親密的友誼

人如果跟自己視為朋友的人一起工作，工作表現會最好 。有鑑於此，比較明智的做法是，盡力營造適切的工作環境，讓成員有很多機會能夠培養出親密的友誼。

要務 11 定期親自評量成員的績效

員工都希望能夠定期了解自己的表現是優是劣，希望自己進步、改正缺點的努力，能夠受到重視與讚賞。其實只要定期評量員工的績效，員工的工作效率會更高。

要務 12 提供學習成長的機會成功之道

卓越經理人很清楚，成員渴望能夠在工作中學習成長 。這些經理人會營造出雙贏的條件，讓成員負責極具挑戰性的工作，這些工作能夠為組織帶來很大的益處。

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2012 年，美國有 430 萬左右的銷售員每小時工資 10.15 美元，330 萬的收銀員每小時工資9.13 美元，這些人不是中學工讀生，他們的平均年齡是 38 歲。他們覺得工作對他們毫無價值，覺得自己隨時可以被替代、被棄置。還有一份研究指出，1/4 （約 280 萬）的美國工作人口，無法以工作收入養活家庭，而其中 30% 都擁有大學文憑。他們擁有的是一份爛工作。或許你會說，沒辦法，這是一個競爭的世界。而且傳統企業認為，控制成本對於經營公司很重要，如果要提供員工「好工作」，就會提高成本，降低獲利，因此他們將員工的培訓與福利視為非必要的支出。

好工作策略＝一流的營運＋投資員工

麻省理工管理學院客座副教授珊妮普．湯恩，根據十幾年來研究觀察到的數據與案例，證實提供好工作的企業，儘管花費較高的勞動成本，卻能在營運上擁有出色過人的表現，其「祕密武器」就是讓好工作策略發揮作用。

好工作策略的兩項要件包括：一流的營運和投資員工。當你能夠把投資員工與經營巧思結合在一起，儘管公司的成本提高，你的員工卻會士氣高昂，以聰明方式進行運作，在市場上依然具有競爭力。你的公司最後不僅提供好工作給員工，同時也帶給投資者優渥回報，提供消費者更實惠的價格與優質的服務。

一流的營運：業務運作通常不是企業最光鮮亮麗的一面，但是要讓好工作策略發揮作用，企業必須設計和管理業務運作方式，藉此讓員工更具生產力、降低成本，並讓積極進取的人成為公司成功的核心。

投資員工：如果你採取好工作策略，你必須把你的勞動力當作你想強化的有價資產，而不是你必須嚴格管控的支出。這不是人資談判時談得很開心就好，或是頒發當月優秀員工獎牌就夠了的事。

本書也提出數家成功企業默默執行的做法，其中包括好市多、西南航空公司、優比速、豐田汽車、捷步網路鞋店等等。

好工作策略延續企業文化命脈

日本星巴克咖啡也從今年 4 月 1 日起，將現有的約聘人員 807 人全部以正式社員的身分雇用，並且大幅改善他們的待遇。這項舉動震驚了日本及世界，因為餐飲速食業幾乎都是以臨時雇員在支撐，以節省支出。但是日本的星巴克卻反其道而行。

因為角田雄二社長認為，企業要傳承的文化若因為正式社員太少而流失，將造成企業損失。其中傳達的訊息，無非是員工必須對企業傳承的價值產生認同，企業才能永續生存。

好工作策略對企業來說是困難的課題，在台灣也是如此。當平均所得倒退 15 年，愈來愈多就業者對現狀不滿、對未來失望。面對企業創新及永續經營的挑戰，企業主若仍固守壓低勞動成本、撙節人力的做法，長期下來可能造成的負面結果恐怕不只於報表所能呈現的數字。

員工渴望一份好工作，客戶要求滿意的服務，股東想要漂亮的投資報酬率。如今在各行各業已有一些公司知道如何結合一流的營運方式，並且投資員工創造三贏的局面，而且它們正在這麼做。你當然也可以。

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