換個說法 結果大不同

　　有一位熟女走進鞋店，試穿了多雙鞋子，沒有一雙是合腳的。店員對她說：「小姐，我們店裡沒有您能穿的鞋子，因為您有一隻腳比另一隻大。」

　　這位女客一雙鞋也沒買，就到隔壁鞋店去，但挑了許久仍找不到一雙合腳的鞋。不過，店員笑瞇瞇對她說：「小姐，您知道您的一隻腳比另一隻小嗎？」就憑著這句話，她走出這家鞋店時，手上的購物袋裡多了兩雙新鞋子。

　　兩位店員工作都同樣努力，但在面對同一位顧客時，用不一樣的話語，得到的結果卻完全不同。對此，「財富方舟學習平台」總顧問朱哲宏認為，口語的魅力就在於「讓對方認同而且感受良好」，如果在說話時，能隨時想到「讓對方感受良好」，自然就會控制自己的說話內容。

幽默不是口語魅力的全部

　　很多人把幽默與說話魅力畫上等號，其實這不是百分之百正確，知名美語補習班老師認為，即使是幽默也有高下之分，常有人把「損人」當成「幽默」，完全誤會了幽默在口語溝通中的角色。

　　真正的幽默感，來自開放的心胸，本身不固執、好相處、思想開放、待人熱情、願意傾聽別人說話，這樣才能講出令人開心、卻又不會傷人的話。

　　「開玩笑」是幽默的一部分，玩笑要開得沒風險，就要「開自己的玩笑」。即使是每天相處超過8小時的同事，我們也不見得知道每個人能開玩笑的底線，有人表面上說不介意，卻會記恨很久，因此最好的玩笑就是開自己的玩笑，特別是拿自己長相、身材、很呆、或出糗的故事開玩笑。

　　談到身材時，可以說「我去游泳池游泳，一下水，旁邊的小朋友立刻被上漲的水位差點嗆死」，既點出自己的體重，也沒有傷到任何人，讓人印象深刻。

有技巧的問 比說來得重要

　　雖說幽默感是口語魅力的重要一環，但溝通畢竟不只是為了逗人發笑，而是要傳達訊息讓對方理解，因此朱哲宏強調，口語溝通的第一要項就是有明確的重點，而且必須是對方想知道的重點。他以一段業務銷售對話為例：

　　業務：「歷經幾次的討論，我相信這個企劃案可以提升貴公司的資訊效率。」

　　總務：「嗯，那讓我們看看你的提案後再聯絡你。（心裡OS：我們這次找你來是談如何提升業務員的業績效率，你怎麼到現在還搞不清楚？）」

　　口語溝通魅力的基本原則，就是要站在對方的角度思考，先瞭解對方要什麼，「有技巧的問，比一味地說來得重要。」在向客戶推銷一個企劃案時，如果不能透過對話掌握對方的要求，接下來的溝通都是無效的。

別學毒舌派！委婉不可少

　　西方人直接坦率，口語溝通像打拳擊；東方人間接婉轉，話中有話，說話像下棋。與西方人溝通時，對方常會直接說出他不滿意、感覺不舒服的地方，但目的不是為了對抗，而是想一起討論出解決方案。如果用西方人的溝通方式和東方人溝通，通常得到的反應是「你是要秋後算帳嗎？」接著就開始舉起盾牌，最後所有的討論都無效。

　　而星光大道中的毒舌派評審，也絕不適合用在職場上，他們的溝通模式，就是不斷地「攻擊！攻擊！攻擊！」但那是為了節目效果，觀眾聽起來才會爽，如果設身處地去想，自己是那被評判的參賽者，相信就不會接受毒舌派了。口語溝通還是要以「同理心」作為基礎，「委婉」是不可少的技巧。

　　有些人說話習慣添油加醋，但最好是對事，而不是對人，例如談到新款自行車的輕便快速，我們說：「這自行車我只要一根手指就舉得起來，下坡時連汽車也追不上我！」雖然誇大渲染，但並沒有傷人，反倒可強化印象。

據理力爭時 別把幽默晾在一邊

　　朱哲宏說，很多人私下談笑風生，但到了正式溝通的時刻，例如和客戶談報價、個人年度績效考評、和主管談加薪時，口語魅力就不見了，甚至態度變得很嚴肅，鏗鏘據理力爭，但這種說話方式只會產生反效果。

　　立場堅定語氣不見得要兇，也不需要抬高音量，但態度要誠懇，並且適度運用幽默感，來化解緊繃情緒，例如覺得自己好幾年沒調薪，在和主管談到加薪問題時，與其一直在KPI（關鍵績效指標）和360度考績打轉，不如找到空檔補上一句：「老闆，我每天忙得跟狗一樣，至少也讓我多點買狗食的津貼嘛！」適時化解針鋒相對的氣氛。

　　哪些人最有口語魅力？朱哲宏非常推崇美國歐巴馬總統，他不論在選舉造勢場合，或接受電子媒體專訪，談話內容都很能打動人心，而且總是兩眼注視對方，即使在對廣大群眾演講時，也能在環顧聽眾時凝視一群人，使得一場演講下來，每個人都感受到歐巴馬像是在為他辦一場個人專屬演講。

　　反觀國內「補教人生」幾位當事人，不論是當面對質或透過媒體放話，話說得愈多，誤會就愈深，戲已落幕，演員卻不願下台，醜態百出，也等於給口語溝通和魅力養成上了負面的一課。

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