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被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》服務業大調查，今年共選出20 家業態冠軍，平均分數61.19分，僅能算勉強合格。跟去年相比，今年調查新納入軌道運輸、租車公司、宅配物流與遊樂園。值得一提的是，安麗創下七連霸驚 人紀錄，臺中市1999便民專線也蟬連三屆冠軍。

許多服務霸主也透過每年的《遠見》服務業大調查，發現淪為形式的顧客滿意度調查漸漸失效，在求思求變的消費者市場，光是達到滿意絕對不夠，要如何養出忠誠 的鐵粉，對企業來說是必修課，更是台灣服務業的利基所在。

國內幾個大型服務業者，不約而同在今年悄悄興起一場顧客滿意度調查革命。

去年沒能在《遠見》神祕客調查房仲業服務拿下冠軍的信義房屋，受了很大刺激，「如果服務能做到一致化，信義應該每年都拿第一才對，」總經理劉元智反省後， 決定大刀闊斧改革例行性的顧客滿意度調查。

以前的調查是5分量表，分成很滿意、滿意、可接受、不滿意和很不滿意，劉元智要求，往後只有「很滿意」才算滿意。以往調查總是滿意度超過95分，今年只剩 下84分，「我的目標是，明年重返90分，」劉元智說。

好服務來自推薦 九成銷售額是鐵粉

台灣美國運通黑卡客服團隊更嚴苛。「滿意不等於忠誠度，」旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良說。以前黑卡唯有客人回答「很滿意」才得分，但今年3月起，吳伯 良要求調查公司只問客戶，「你會推薦給朋友嗎？」因為只有客人願意推薦，才是貨真價實的忠誠。

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華航一向在意服務。早在1997年，就提出「以客為尊」，成為其他服務 業者遵循的圭臬。今年重新提出「Show you the world, take you home」的概念，讓客人搭機時都能感受到如家人般的呵護。

攤開過去五年成績，華航表現穩定維持在《遠見》神祕客調查前五名。「主要是員工特質好、親和力強，中階主管找人很用心，」一位華航顧問觀察，以今年1％的 錄取率說明華航的千挑萬選。

錄取後的基本訓練也不馬虎。空服處副總洪祖光表示，尚未放飛的九個星期地面課程，要求每個穿白衣黑裙的新進空服員，碰到每個人都要微笑打招呼，「這是一種 習慣的養成。」

訓練部門特別把頭等艙的實務經驗，結合心理學，編寫出全套的空服員教戰手冊，主軸是「先關懷心情，再協助處理」（Caring first,thenhandling），資深座艙長都會讓新進空服員情境演練，遇到行李爆滿、毯子發完時該如何處理。

「尤其重視眼神的接觸，因為對方能夠從眼睛看出來妳是否真誠，」洪祖光說，除了落實SOP，華航也鼓勵空服員多做一點，客人一定會感受到。

不同於空服人員的優雅，地勤人員的時間壓力大到不行，兩個小時內就要把上百個乘客送上飛機，以至於經常忘了對乘客微笑。地勤服務處副總經理劉朝洋常提醒， 唯有面帶笑容才能讓旅客感受熱誠。他也重視緊急應變能力，「機場天天都會遇到魔鬼題，」他笑說，機場漏水就會人仰馬翻。

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