剛忙完，正低頭整理文件準備下班的意晴，覺得前面有一熟悉的身影，抬頭一看是經理莉莉。

「意晴，不好意思，我知道妳快下班了，但有個急件要緊及處理，剛剛處長要我們列這次高階主管座談的費用表及評估報告，明天中午給我review一下好嗎？」「妳剛寄給我的e-mail，用口頭先和我說明……。 」

「剛剛招募部打電話問說我們部門這次要找的人是要什麼條件的，妳有沒有什麼想法？」

意晴說：「可是，但是你中午給我兩個案子，也是急件，明天早上還要和客戶conference call，我實在有點忙不過來。」

莉莉說：「沒問題的啦，我相信妳一定可以如期完成的。我先走了！」

臉上頓時三條黑線意晴，張口竟不知如何回答……。

相信上述的情景，應該讓很多職場人心有戚戚焉。妳我都希望在職場上受到主管的肯定。只有抓住上司的心，才有機會嶄露頭角；只有掌握和上司溝通的要訣，才有機會成為上司的左右手。

向上溝通是有效達成組織任務與工作績效的重要關鍵。有效能的向上溝通，不僅是在能了解上司指定的工作項目，還要進一步去掌握上司的想法與動機，主動與有效地向上管理，更能夠事半功倍地完成工作任務，就有機會成為組織的明日之星。

熟練CAF 老闆聽你的

組織裡主管與員工的關係有點黏又有點不黏，不同立場對事情角度也不盡相同，談及向上管理時，需從兩個角度分別來探討成功向上溝通秘訣，第一部份是從員工的角度，第二部份是從主管的角度，了解如何在上司每天忙錄的行程中，掌握有效溝通的要素，以得到上司的信任與支持，在工作上得心應手。

然而，在有限時間如何將老闆交辦的事項如期完成？ 又如何能掌握老闆的做事方法與習慣。熟練CAF技巧，讓你事半功倍？

1.掌握溝通模式(Confirmation)

如同一樣米養百樣人，同理，有些上司喜歡口頭報告，有些上司喜歡e-mail溝通，平日就要養成觀察老闆的習慣以及做確認的動作，遇到重要及緊急的事情要follow up，事情完成到一個段落也應向上司呈報進度，建立起與上司有效的溝通平台與方式。

2 確認工作進度(Alignment)

定期主動向老闆調整確認目前工作進度，讓上司知道交辦任務及專案的執行狀況，隨時 update 事情的發展進度。同時也要了解上司比較重要的短期與長期工作目標，主動地管理(own the process)。如果手上事情都是急件，要將每件事情都列表出來，自己能完成的時間表，及需要上司支援的資源。如：外包，或將其中某些事情的急緩度調整。建立讓上司了解時間壓力會影響工作品質的觀念。

3.主動工作回饋(Feedback)

很多員工都以為將工作完成email給主管事情就結束了。結果，很多員工不知道老闆收到信後，才發現中間有些項目不符要求，有些主管會退回要求員工重新調整，但有些主管因時間壓力自己動手做，但在心中已對部屬打了很多折扣。因此，可主動邀請老闆給予面對面的工作回饋。問問老闆，過去這一、兩個月，有那些工作成效可以改善的地方，有那些可以再加強的地方。

在對的時間 說對的話

《從優秀到卓越》(Good to Great )書作者吉姆•柯林斯(Jim Collins)提過先找到對的人上車，才能做對的事情(First who, then what)。在溝通技巧也是如此。主管都希望部屬是對的人，會在對的時間，說對的話，做對的事。如何去達到呢？

多了解與觀察主管的影響力更可以掌握與主管的溝通重點，從營運模式可以了解，主管擔任職務於組織裡的重要性高低，例如：客戶導向的公司，客服主管的聲音就很重要；以研發為主的企業，研發主管想法影響甚鉅；再來是，主管管理的員工數的多寡、組織的層級、年資數字等都可作為觀察的重點。主管所掌握公司的資源，例如：預算、設備等也是，當主管能運用的資源越多，代表在公司的影響力越大。

掌握主管的需求之後，溝通起來才不會讓主管高唱：「你不懂我的心」。

【完整內容請見《能力雜誌》2011年7月號，非經同意不得轉載、刊登】

幾個月前，我的研究團隊來了一位新的研究助理，當時正好在籌辦學術研討會，好幾個學者訪問團來訪，事務繁忙，每一個老助理都自身難保無暇他顧。有一天，我接到電話通知有一批大陸教授沒有拿到入台證，來不了台灣。我跑到助理室，問說現在該怎麼辦？幾位老助理你一言我一語的，意見紛紛，向往常一樣的等待我做出指示。

我說，比較重要的是牽涉到經費的訂房、車輛都先改，趕快去打聽一下改訂的事情吧，結果那位新來的小助理老神在在的說，不用打聽了，都訂好了，我說為什麼，他說，當初沒有人跟他明確的說有幾個人要來，只說「大概」如何如何，他就自己假設幾種狀況，多問了幾家，分別都做了保留，只要再打通電話就好。

當天他的氣定神閒的表情，讓我對這位新新人類的七年級生印象深刻。

「你辦事我放心」小助理出頭天

研討會前一天，大陸學者有的從北京直飛，有的從廣州轉香港飛台灣，帶頭的團長自己卻從昆明一個人過來，接機助理人仰馬翻，最後只好由我親自出馬去桃園機場接機，但當時我人在三峽的國家教育研究院，車子留在和平東路的師大，我正躊躇要如何趕去機場，那位七年級生小助理拿了一個防水資料夾給我，裡面有一疊文件，還有２張千元大鈔。我說做什麼？小助理說，裡面有接機的注意事項、訪客名單及接機分工表，那筆錢則是零用金，這個防水資料夾他準備了好幾份，負責接機的人都有一份，我是最後一個領資料夾的人。然後他遞給我一枝筆說，老師，你也要簽名以示負責。我問，那麼裡面那張台北縣地圖呢？他說是給訪客瞭解台北用的，讓他們可以去除環境的陌生感。我點點頭，稱許他做事周到，然後就搭計程車趕去機場，結果到了機場我翻開皮夾卻沒有足夠的錢支付車資，想到防水夾裡有零用金，恰好解除了當下沒錢付帳的窘境，心裡默默感謝那位小助理，確實能夠替我分憂解勞。

「你辦事、我放心」這句話，是我的一位師長畢業前給我們學生的贈言，他說，出了社會工作，成績不再重要，能力也能培養，最難能可貴的是能讓人信賴，最難做到的是知所進退，拿捏份際。他說，如果哪一天你的老闆對你說：「你辦事、我放心」，那你就離成功不遠了。而誰能做到替上司分憂解勞，那就是成功的向上管理。

主管是凡人主動分憂

管理學院的學生都熟悉「管理」的定義，不外是對於所賦予的任務進行規劃、組織、領導、控制來追求效率與成果，但是「管理」一詞向來是指上對下的影響歷程與結果，很少有人會想到管理也可以是由部屬對於上司的主動影響。所以老師的畢業贈言格外令我牢記在心，因為老師說，上司主管其實也是凡人，你看他高高在上，但是內心可能比你還低落。當你能為主管分憂解勞之時，除了拉近彼此的關係與交情，更重要的是也替他分擔了管理職能，因為你做到了替他規劃、替他組織、引導主管決策並能掌控全局，這是做人部屬的最高境界！「向上規劃」需要主動與勇氣，更需要彼此的信任與默契

管理的第一個功能是規劃，因此部屬對於上司的影響也可以從規劃做起。一般在職場常見的是部屬對於上司言聽計從，即使對上司的規劃不以為然，也很少有部屬能夠勇敢的對上司說出他的想法，而採取虛以委蛇的態度但是又暗自不爽在心裡。如果部屬能夠預先作好功課，適時提出方案，即使部屬的想法不見得比上司來的好，但是已經足夠讓他對你留下深刻的印象。

就像我的那位新來的小助理，總是會比我多設想一些，幾個月下來，確實讓我對他信賴有加。我經常聽他說，「老師，這件事你不必費心，只要簽名就好」，「老師，這件事我已經處理了什麼什麼了，現在你還要做什麼做什麼喔」。比較複雜的狀況則像選擇題，像是：「老師，你若要怎樣的話，我就會去怎樣，但你若要那樣的話，我則會怎樣，現在老師你想怎樣？」，我通常就按照他的建議或幾個選擇做個決定，事情就可以順利往下走，這是我的其他助理做不到的。

【完整內容請見《能力雜誌》2011年7月號，非經同意不得轉載、刊登】