台北捷運肩負如此龐大的交通人流，率先使用全自動／半自動行駛的營運方式，可算是最接近AI人工智慧的試驗場，每天面對紛沓而來的旅客及運務資訊回報，「行控中心」就像捷運系統的大腦，為每班列車織出縝密路網達成載客使命，這樣重要的交管核心，其實就隱身於台北市交通樞紐的「台北轉運站」地底下。在通過一道道管制閘門後，映入眼簾的行控中心就像電影場景裡的NASA指揮中心，各種精細的顯示儀板與圖表嵌在半弧形的大螢幕牆面上閃閃發亮，切割再切割的螢幕區塊顯示不同層次的監控正在嚴密執行，大螢幕截圖回傳的某個監視器畫面，讓所有編制人員聚精會神地保持高度警戒。為了守護捷運的行駛安全，他們還以特殊的扇形席位編制，層層把關。

捷運司令官 行控中心Hold大台北

來到指揮捷運系統發車的大本營，台北捷運公司行車處行控中心主任許泰銘說：「整個行控中心需要24小時3班制不間斷地輪班，除了我們眼前所見的這個區域，使用無人駕駛的中運量文湖線也有一個較小編制的行控中心，」這才發現，不論是全自動駕駛或是半自動駕駛，行控中心無疑是下達指令的司令官。他說，當文湖線電腦自動駕駛失靈時，受過訓練的站長便會上場手動駕駛列車，自動駕駛並非萬無一失的保障。

談起台北捷運還沒正式開通的草創初期，相關人員還特地去香港、新加坡研究當地地鐵怎麼運轉、班距怎麼控管、人力安排、司機員的勤務、維修⋯⋯等，即使已經規劃詳盡的SOP流程，但進入營運後仍會遇到新的問題，流程也要一再修改才能更加貼近現況，以工作說明書為例，當列車故障時依照標準步驟處理仍無法排除狀況，就得再修訂。現在台北捷運管理路線長達131公里，多達117個站，所有的順暢都是靠經驗一點一滴累積而成。

每天面對超過200萬搭乘人次的台北捷運，行控中心彷彿捷運的大腦，他說：「所有資訊都會傳到這邊，除了中心控制面板上的訊號外，現場站長、維修人員會透過無線電，跟行控中心回報所有狀況，聽到現場狀況後，就把所有資訊集中起來，針對這個事件以SOP作業程序來做後續處理追蹤，」所以行控中心可以收集所有資訊並消化吸收後，再依據SOP決定列車該不該停駛或改成慢速行駛、號誌該怎麼設定⋯⋯等。

從反應到預應 先照顧人再解決事

許泰銘以旅客攻擊事件舉例，「當司機員反應有旅客在車廂持刀傷人，很多旅客受傷，列車控制員負責列車調度，他接受到司機員的回報，把這個訊息喊出來，並壓下席位上設置的緊急鈴後，全行控中心就會鳴動，大家就知道這條路線有狀況要支援，」許泰銘說，我們會設計分工，事故區要照顧，非事故區也要照顧，還要做訊息通報，也要調閱DVR回播事件，「有效分工才能把事情處理好，以旅客攻擊事件來看，我們就需要緊急通報，大部分通報任務會在主任控制員身上，像跟上層主管通報這一塊都是由他來做，另外像對外的單位：消防員、救護車、警察⋯⋯這些都由主任控制員第一時間去通報」。

行控中心人員的可貴之處，便是能依據現場各種突發狀況，即時做出具彈性的補救措施，即便有SOP流程，但在執行過程的精細面上，其實包含了不同領域的判斷，這正是與機器人差異所在。好比正當旅客攻擊事件造成多名乘客受傷，甚至要分秒必爭地搶送不同傷患送醫時，行控中心的各個人員就得支援警察部署，通知救護人員在關鍵地點準備待命，同時控制事件列車停靠時間並維持其他站別列車運行，所有狀況都會依據歹徒動態不斷調整與改變，而機器人很難判斷何時必須超越過往的處理層級與方式，畢竟攻擊事件百百種，根本無法完全有效預測，但如何控制損傷與彈性整合運用所有資源，正是行控中心展現專業人員寶貴的實務經驗。

分工確實 分線不分家

而日常中的突發狀況層出不窮，最常遇到車門臨時故障，他說，「車門關不起來時我們就請站長去看看，如果有異物卡住就把它撿起來，假如沒有異物卻關不起來，會請站長幫忙把這個車門隔離掉，讓旅客上下車就從其他門進出，當然後續就盡快入廠把它換掉；另外，列車可能遇到電力問題，車廂跳成緊急照明，可能是屬於輔助電力的問題，當它有一些狀況必須降階慢速運轉時，這部列車就不適合再載客，會儘速請旅客下車，趕快進廠維護修。」

由於行控中心講求團隊合作的概念，捷運每條路線都有設計分工表，當紅線發生狀況時，綠線、藍線、橘線該做什麼，矩陣圖都有畫出來，大家便能各司其職，許泰銘說：「當今天緊急鈴壓下去，全行控中心知道後就開始分工，列車控制員透過無線電接收回報列車故障，就立即把緊急鈴壓下去，啾啾啾的聲響就來了，分工作業就成形了。假設綠線出狀況了，紅線就來照顧非事故區的調度，事故區可能是某個站或某列車，其他區域仍要照顧，紅線的路線控制員就要來負責安排哪部車先通過，PO訊息的是橘線的路線控制員，在電腦上用緊急資訊系統輸入事件訊息，讓全公司、各場站依自己職責去支援，」另外，狀況發生後，想要掌握現場，便得透過捷運車站大約1萬支監視器來回播放現場DVR，找到對的攝影機投射出最新狀況或是回播之前狀況，釐清發生過程；而資訊助理則藉由車站廣播或是旅客資訊顯示器及電視來公布訊息，旅客若有下載捷運App，也能第一時間收到訊息。

「納莉」重擊 專業人力靈活抗災

台北捷運營運至今，面臨最大的營運危機之一應當是2001年9月15日∼9月17日的納莉風災，單日雨量飆到425公釐，許泰銘想起那時狀況：「當天我沒上班，接到緊急電話說要趕快來支援搶救，板南線水淹的就像河流了，控制室樓下B4層機房區都是輕鋼架地板，我進去要搶救機房區時，那些輕鋼架地板都已經浮在水面上了。」災情慘重，16個車站(板南線11站、淡水線5站)、南港機廠及高運量行控中心都受到嚴重影響，那次史無前例的天災事件，也讓台北捷運花了近3個月才全面搶通，同時也突顯了一個問題，當營運因重大災情全面停擺之際，換作是機器人或電腦恐怕也束手無策，專業人材頓時成為最可靠的機動力。經歷風災肆虐後，他說：「我們在後續路網的沿線車站，已架設了22樘防水隔艙，規劃了從天而降的升降式、橫移式或擺動式的防水隔艙，所有防水隔艙的監控、警訊，都由控制中心的防水隔艙電腦來掌控。」未來，讓電腦或機器人成為行控中心有效管理的工具，但保有專業人力審度全局的應變空間，應是台北捷運在未來AI時代中最好的營運模式。

貼心+創新 輸出顧問服務

面對AI浪潮來襲，許泰銘認為，交通運輸業對於其能減輕例行性的工作負擔樂觀其成，規律性的工作未來大概都會被AI取代，因此，未來行控中心發揮的工作價值就很重要，他說：「很多國際軌道組織、公司的相關資訊部門也關心AI的發展，但AI到底發展到什麼程度，能夠取代多少重複性、例行性、比較邏輯性的判斷思考，還是得看它的發展程度，」如果未來重覆性作業都能被AI取代的話，他覺得應把人力重點放在「貼心服務」與「創新挑戰」的面向上，畢竟AI再怎麼厲害，還是冰冷地處理事情，從心出發的這些服務，AI現階段會比較弱一些，他認為好比列車發生故障時，人員如何提供旅客更安心的等候感受都是可以加強的方向，至於AI在未來5年、10年能取代多少人力，仍是未知數，當地勤作業大部分都被AI取代時，多餘的控制員則可能投入「顧問」業務，許泰銘說：「顧問業務目前如火如荼發展中，我們接到很多Case，中國大陸便占很大部分，台中捷運、桃園捷運或是新加坡也都有合作案，持續不斷開發新客層，未來顧問也能駐點服務，當AI技術發展造成人力精減，我們都可以往這些方面發展，在交通運輸領域都還是可以有很好的發揮。」

同時，他也指出，目前中國交通運輸業發展飛快，重工業的發展令人驚豔，但在比較軟性的管理組織面或票務經驗上仍須師法他國，台灣擁有語言優勢，像過去便曾接觸過西安、成都、青島、武漢、南京、南昌、重慶、廣州及瀋陽等地鐵公司。

人才4特質 AI時代續發光

機器人可擁有單一領域的強大演算能力，卻終究無法「將心比心」，除了面對各種旅客糾紛或援助需求，又得緊急排除各式車輛故障與各種通訊或環控異常，行控中心人員得創造更好的運輸效率與服務，同時成為AI趨勢下的多功能人才。

因此，若想成為行控中心成員，許泰銘指出，目前都會要求碩士以上的學歷，並以理工科系背景為主，進來後都會再訓練，也有淘汰機制；由於控制室是一個處於高壓的環境，當狀況進來後可能得在3∼5秒間做出決策，所以首重沉著冷靜的特質，並且能夠承受業務壓力，一旦掌握狀況後要能迅速下指令，因此人員個性希望是果決的，此外，控制員必須分工合作，擁有合群的特質才能融入整個團隊。

台北捷運是以人為本的交通服務業，面對AI發展，許泰銘說：「AI的概念就是程式邏輯的概念，人腦畢竟有限，現階段行控中心做了很多事情，也開發了很多系統，如事件管理系統，利用一些程式語言、資料庫的運作，開發出很多協助業務運作的系統，也算AI的前身。」未來有AI幫忙，台北捷運就更有餘力對於旅客服務及文化層次，多做一些禮讓宣導、親子化區，甚至像背景音樂這類創新服務的設計，加入更多人性面的新元素，讓本來冰冷的運輸更加活潑。許泰銘強調，行控中心的工作價值，是幫助台北捷運守護捷客安全，並提供「搏感情的大眾運輸服務」，這一點，AI的確難以複製與取代。

【本文出自《能力雜誌》2017年7月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】

yes123求職網發言人楊宗斌副理就指出：「懂得活用AI人工智慧及機器人所帶來的便利，就可以透過人機協作來達到更高的效果。」然而，在現代AI大勢崛起的氛圍下，想為職涯加分，只有一項專長恐不夠。關於人才該具備何種獨特性，才能展現差異化？yes123求職網「高學歷高技能與π型人工具人調查」，讓人才市場的未來發展方向更加清晰。

π型人趁勢崛起

科技發展日新月異，人類生活也跟著一再產生變化，尤其是有了電腦之後，世代的更替更加快速，短短幾年間，智慧型裝置已經成為生活必需品，現在科技界專注研發的AI人工智慧，日後想必也一定會在人們的生活中扮演重要角色。

近來，人工智慧Alpha Go打敗多位世界圍棋好手的新聞不斷被提起，人們在感嘆科技的進步之餘，也開始對自己的未來感到擔憂。「未來10年內，你的工作可能不保」、「台灣有8成工作將會被機器人取代」⋯⋯諸如此類的分析報導層出不窮，反應出人們對於科技發展的期待與焦慮。

然而，就在上班族擔心著自己未來的飯碗、企業主盤算著人力成本如何更加精簡的時候，「π型人」趁勢而起。楊宗斌解釋：「π型人，其中的『π』，若以圖像解讀，下方像是兩隻腳，象徵著兩種專長、兩種領域、兩種職務、兩種外語⋯⋯等等，而且還有繼續延伸發展的能力；至於上方的橫桿則代表具有將左右兩邊整合起來的能力，並應用於實務上，相輔相成，發揮1＋1＞2的效果，以因應日新月異的商業市場狀況！」

專精多工的π型人，可以在不同的領域、不同的職務發揮所長，如此一來不僅能在職場上占有一席之地，當然也不用擔心會被時代淘汰。

那麼，該如何在AI時代裡成為專精多工的「π型人」呢？楊宗斌指出，AI能夠在各方面的數據上提供協助，而我們必須要培養出分析數據並做出決斷的能力。在學校裡打破既有的科系限制，更廣泛地學習，不要給自己設限；在職場上則要讓職場技能上下左右多方延伸，比方說跨部門尋求合作，甚至主動要求調動職務，讓自己吸收更多元的經驗，這麼做不僅可以避免自己遭到淘汰，還能夠成為企業裡無可取代的人才。

永保學習的心

目前台灣職場上也見到不少求職者，即使頂著亮眼學歷，卻沒有比較容易找到工作。根據yes123求職網的調查顯示，有80％以上的人覺得擁有「高技能」會是就業保證，相反的，僅有13％的上班族表示，覺得擁有「高學歷」（碩博士學歷），就是「就業保證」。

他以不同的思考角度提出觀點：「並非高學歷就沒有實質助益，對於學位方面的進修，可以在工作後有了更多實際經驗，再去思考人生的下一步！」例如：擔任主管職的再攻讀MBA，研發人員去攻讀博士，最後將所學再回饋在本職與企業營運上。

當然「跨領域」進行研修也是必要的，以大數據分析人員為例，如果還懂得行銷策略，就能解讀數字並找到目標客群，以最有效率的促銷方式與經費，達到銷售量提高的目的，最終成為一位π型人！

「在一個職位待了3年以上，思維難免會僵化，所以企業應多鼓勵員工進修。」在第一線的人力資源市場觀察多年，楊宗斌建議職場上的工作者保持一顆寬廣的心，除了急迫的危機意識之外，也要學著從危機之中找出轉機。因此，努力多方學習，讓自己成為「π型人」，就是最重要的發展方向。擁有第二專長、能夠進行跨領域的串聯，視野更寬、思考更周詳，正是現代企業所需要的人才。

合作共創價值

在職場上不少人有這樣的疑惑，一個是未來發展性無可限量的AI新科技，一個是不斷自我提升的優秀多工人才，兩者究竟是互相競爭的對手，抑或是合作無間的搭檔呢？

AI的飛速發展有目共睹，「投入職場的機器人」、「各式無人機」、「大數據蒐集及分析」等，AI都有令人驚豔的表現。楊宗斌表示，目前AI的發展多少已對就業市場產生了影響，勞力密集的產線工作，或是金融產業的網路語音服務，現在都已經有AI開始進駐，不過實際上還是有許多工作，是無法輕易被AI取代的。尤其是需要在第一線與客人互動的工作，畢竟人心是複雜的，而AI無法判讀人們語氣的變化及臉上表情之類的細微情緒反應，當然就難以在當下做出最適當的處理。

楊宗斌認為有8種類型的工作是可以透過人機協作，發展出更高的價值。

1.互動與諮詢

每個行業都設有直接面對客戶的服務人員，銀行的櫃檯、電信業者的語音客服、醫療現場的醫生及護士等，因此如果有AI、大數據等資料來輔助服務人員，更能幫助他們面對客戶需求，才能真正滿足客戶的問題。

2.教育學習

不可諱言，AI所具備的專業知識，在廣度及深度方面一定會勝過人類，然而若讓AI擔任「傳道、授業、解惑」的老師，恐怕會因為無法關照學生的學習狀況，照顧不到心理層面的因素，所以變得難以掌控進度。因此，必須人機相輔相成，讓教育更具未來性。

3.行銷業務

抓住人心是行銷企劃及業務工作的首要目標，因此不僅需要跟客人大量互動交流，更需要預測客人的想法及消費行為。AI可以提供大量的消費數據，但分析及做出行銷決策，或是業務的推廣，還是要靠人們的判讀。

4.法律相關

法條是硬梆梆的文字敘述，這對擅長蒐集資訊的AI來說絕對不成問題，但法律層面必須兼顧「情理法」，在法庭上的辯護攻防，還是需要由專業的律師來進行。

5.社工服務

社工類的工作需要愛心、耐心及同理心，機器人或許可以將交辦的任務處理好，但冷冰冰的反應可能難以兼顧情感的部分。

6.餐點料理

現在已經有負責料理餐點的機器人投入職場，然而最終的調味還是需要仰賴廚師的經驗，因為機器人無法分辨口味的喜好，只能依設定好的數據作出制式的料理。

7.人力資源

企業裡的人力資源(HR)是非常重要的工作，因為「人」仍是企業最重要的資產，HR必須透過訪談或相處，了解個別員工對公司的貢獻，並做出不同的評比。當然對員工的激勵方式也各不相同，AI恐怕無法處理如此細膩的工作。

8.文創產業

藝術是人類特有的創意表現，繪畫、詩詞、歌曲，乃至於電影的創作，相信短時間內AI是難以取代的。不過，透過高科技的工具，也能讓創作有更大的躍進。

市場上還有許多工作是需要由專業的人才來進行細膩的處理，楊副理也認為：「AI並非洪水猛獸，我們不該一昧地擔心害怕自己的工作會被取代，而是要思考如何透過與AI合作，提升自己的工作表現，為自己的價值加分。」

AI人工智慧並非我們的對手，反而應該是最佳幫手，懂得利用AI、與AI密切配合，你就會是下一個在職場上發光發亮的新星。

【本文出自《能力雜誌》2017年7月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】