陳水扁是民進黨首度執政的頭號功臣，但扁家弊案爆發後，民進黨形象隨之跌落谷底。綠營人士雖不敢直接批扁，但普遍作法是與他保持距離。民進黨這回選擇「直球對決」，作風大不相同。

事實上，扁家所涉弊案，國務機要費只是其一；即便除罪，扁家亦無法從弊案完全脫身。更何況，陳水扁的保外就醫待遇暫時不會消失，其他案件也都已暫停審理；因此，國務機要費除罪與否，都不會讓扁再陷囹圄。因此，修法「幫扁解套」，未免多此一舉。

另有一說，民進黨解套的對象，是因國務機要費案遭限制出境的幕僚。此說，則更荒謬。此次修法，民進黨減分多、加分少，若只是為了對「總統幕僚」展現「有情有義」，無論怎麼看都不合情理。

民進黨應記憶猶新的是，扁家弊案始於國務機要費案；此次修法，法制上最大意義，是將「國務機要費」完全視同「首長特別費」；一旦除罪化，就是斬斷未來歷史重演的源頭。亦即，解套對象未必是扁家及其幕僚，還包括「現在和未來的總統們」。超前部署，恐怕才是民進黨為國務機要費除罪的真正著眼。

對於陳時中突然的「坦白」，民眾一定深感納悶。兩年半來，指揮中心總是想方設法壓低本土確診人數，尋找各種藉口來淡化疫情的嚴重性。但這一回，陳時中卻和盤托出「黑數」的真相，令人訝異。更令人錯愕的是，陳時中口中的黑數，並非比實際確診數多出兩三成，而是高出二到三倍。一夕間，台灣確診數從目前的兩百多萬，忽而變成四百多萬或六百多萬，這是陳時中又在執行「校正回歸」嗎？

習慣就事論事的民眾，可能難以理解政治人物的舌粲蓮花，和他們的政治算數。陳時中去年的「校正回歸」，除為淡化數字，也為遮掩篩檢效能不足；巧妙利用「時間差」補回確診數，可謂「一魚三吃」，以保持「防疫模範生」的虛假榮耀。但這次，陳時中變成「誠實中」，則有他當下的特殊考量。以近幾周本土疫情在五萬多到九萬多之間徘徊，台灣要何時才能達到足以「解封」的標準？為此，陳時中想出的終南捷徑，就是口頭創造二、三倍的「黑數」，來填滿這個偌大的空缺。

陳時中四月曾說，台灣染疫率可能落在總人口的十五％，約三五○萬人染疫；屆時即有可能解封，與染疫率相近的國家自由流通免隔離。但迄今為止，除基隆和新北染疫率已達十五％，全台平均染疫率約僅十％，距離陳時中所稱可以解封的目標還有一段距離。為了打通這個瓶頸，他只好「超前部署」，用誇張的黑數把染疫率墊高。

更重要的因素，是時間不斷在滴答流逝。民進黨急於年底地方選舉的提名，如果陳時中持續被這波疫情拖住，他就愈發難以抽身參選，其他人的提名部署也會連帶卡住。在這種情況下，陳時中自行切割「確診率」與「染疫率」，稱確診率雖僅一成，但染疫率其實已有二至三成。此舉，就是提前幫大家打預防針，預告台灣已到可開放邊境的標準。

從過去極度強調「清零」，到如今誇張預告「三倍黑數」，陳時中看似自我矛盾，卻也看出他不得不面對的問題。台灣疫情未突破十萬的高峰，看似穩定；但每天確診數在五至九萬之間徘徊，這個高原期雖有「南升北降」變化，但整體疫情可能拖得相當漫長。如此一來，即和「染疫率」應達相當比率的目標相違。各國的解封時機，韓國是在染疫率達卅％時，新加坡是在廿％時，歐洲國家甚至高達四十％以上。為此，陳時中用二至三倍的黑數來灌水台灣的染疫率，是否只因情勢之需而選擇變「誠實中」？

陳時中的誠實彈性，人們兩年來已領教頗多。包括最近確診死亡者廿四小時內須火化的爭議，陳時中快速拿出公文，證實自己從沒下令如此處理。問題是，這項「送終」的人道爭議兩年多來不斷鬧上新聞版面，從未見陳時中具體回應澄清，卻放任被誤解的政策不斷強制執行，任由家屬哭泣？去年外界追問居隔「三加十一」之決策紀錄，陳時中不斷怒駁「沒有就是沒有」；如今，火葬公文倒是火速找出來堵眾人之口。足見，在必要時刻，陳時中也能誠實的。

事實上，台灣經濟若以經濟學家慣用的「購買力平價」（PPP）衡量，無論是經濟規模或人均GDP，在全球都名列20左右，貿易值更為全球16名，絕對是經貿大國，任何要進行國際經貿的國家，都必須注意到這個事實；況且先進晶片居全球領先地位，更讓各國不敢小覷。台灣也是WTO成員，有權以世貿模式和其他成員簽署自由貿易協定（FTA），例如和新加坡和紐西蘭早已簽署。即使中國大陸以政治干預經貿，圍堵我國和其他成員簽署協議，但還是可以和無畏北京威脅的國家洽商，例如美、英、日、歐、印、澳等國，特別是在國際「抗中挺台」氛圍高漲的此刻。但是，我們卻看不到政府展現出該有的努力。

就以歐盟和台灣的貿易對話來看，媒體說雙方對話的「層級升高」，已提升為部長級對話；但重要洽談內容卻只有歐盟需要的半導體和供應鏈韌性，台灣需要的FTA，則完全未能觸及，我方似乎只要層級提高就心滿意足，內容是否符合我國需要或平等互惠，都無關緊要。

事實上，對於患了「FTA匱乏症」的台灣而言，和歐盟有無FTA事關重大，因為只要和歐盟簽訂FTA，等於同時和27個歐盟成員國都可進行自由貿易。而27國貿易政策統一，都由歐盟執委會代表諮商，談判的時間成本上享有「規模經濟」，又可帶來實質外交效果，政府應高度重視和歐盟的對話，讓FTA成為重要對話內容，但國人看到的卻只是滿意於層級提高，繼續享受先賢對「資訊科技協定」（ITA）努力的餘蔭，無視手上已有的科技領先優勢，對亟欲發展半導體產業的歐盟握有對話籌碼。

台美「21世紀貿易倡議」也是一樣。目前選定了11項諮商議題，幾乎都屬當前自由貿易協定的內容，且多數對美方有利，卻少了FTA中最重要的「關稅撤除」，也看不到任何其他有利於我方的議題。

例如，我方大可提出「營業秘密」議題，討論如何限制無理要求企業交出客戶名單等「干擾自由貿易」作法；也可提出「國家安全和出口對象」議題，討論如何規範無限制干擾外國企業用到某國零組件的成品的最終去向。對這些美方妨礙自由貿易的問題，作為一個負責任的政府，就必須維護廠商權利，積極向美方提出列入諮商；即使談不出理想結果，至少也是個諮商籌碼，可用來維護我國在其他議題的利益，不必樣樣仰人鼻息。而若礙於美方強大諮商實力就不敢提出，那明顯就是個「不對等倡議」，只能看美方臉色照劇本演出，不是個成功完美的貿易倡議。政府如果無法維護本國企業利益，沒有條件自稱為「重大進展」，更不能宣傳是台美關係「大突破」。

除了上述的歐盟和美國，還有脫離歐盟的英國、不受北京節制的印度、相對挺台的日本、早和中國鬧翻的澳洲，都是台灣可以積極突破的對象，但也都沒看到任何相關的努力。我國雖在外交上受北京打壓，但經貿上卻屬於世界強國，有自己的諮商籌碼，別再唯唯諾諾，應該挺起腰桿維護本國企業應有的權益。

「我公司昨天接辦一老婦人亡故案，是在家確診，病危送醫途中OHCA，今下午地檢署檢察官相驗後，即安排晚班火爐，大體靈柩要先在荒郊野外車上待命，直到火化時間才能進入殯儀館火葬場，沒有宗教儀式，沒有沐浴更衣，就兩層屍袋裹著入靈柩封棺進爐火化，子女也只能在遠處送行。」

這則分享足以讓不識者也感同悲，何況是當事人的至親，相信更覺淒涼、不捨與至慟。然而兩年多來，近三千位確診亡故者的人生終點，就是被這樣處置。以上所舉，當非個案，可能是全台各地差異不大的通例。

為了防疫的理由，人們不得不接受確診染疫者亡故後，被盡速處理身後事。既然盡速，就要簡單，但簡單必須不失莊嚴，才能夠對逝者以示尊重，並撫慰其至親的傷痛。陳時中說問題的癥結，在於家屬要看最後一面，根本是見樹不見林，亂畫重點。

「火化之亂」持續多時，衛福部不管殯葬業務，皮皮的陳時中也許可以推可以賴，但主管全國殯葬業務的內政部，也是中央指揮中心的成員，難道也可以「一皮天下無難事」嗎？

行政院長蘇貞昌喜歡強調「有政府，會做事」的大內宣，但衛福部與內政部在面對「火化之亂」，卻是「有政府，會坐視」。既坐視地方政府與殯葬業者的困擾，坐視確診亡故失去生命的起碼尊嚴，也坐視其至親的無限哀痛。一言以蔽之，都是缺乏人性與溫度的表現。

當一天死亡案例達三位數，已是常態，中央疫情指揮中心對「火化之亂」的反應卻牛步化，多拖一天，殊不知就要傷多少亡魂？實在愧對國人。因為，確診逝者不是流逝的水，而是一條條寶貴的生命。

究竟這場百年大疫，要掠奪多少台灣人生命？仍是未知數。但累計已達三千確診亡故者，並非小數。因此，筆者建議，在疫情告一段落後，中央與地方應分別辦理例如音樂會的追思哀悼儀式，以慰亡靈，並撫慰數以萬計的家屬。如果政府還知道什麼「超前部署」，就請開始著手規畫。當然，這項業務不勞衛福部操辦，閒了幾年的文化部，則不可旁貸。

面對高齡化所帶來壓力的國家，早已放棄福利國家社福觀念，紛紛朝向自由經濟市場的模式去建立長照，鼓勵企業投入、民眾自費購買服務，以日本於二○二○年立法通過的「介護保險法」，就說明政府不堪財政負荷，分別以調高民眾負擔比重、減少服務項目、鼓勵企業投入、兩次增加消費稅以彌補持續增加的支出。

薛瑞元提出台灣長照需改變的三個觀念：「不要用孝道綁架年輕人！」、「照顧不離職」、「新家人關係」，他強調，花一點錢，多用一點長照2.0的服務，維持照顧者自己的前途及人生，保有自己的生活。他又提到，社會文化的改變，需要時間，「我這輩子是看不到了。」

民眾也希望自費購買服務，減輕照護負荷，維持原有生活，但以目前政府的理念及法規，即使有錢也買不到有品質的服務。薛次長都承認，機構的照顧品質還有待改進。是否先思考是誰造成的這種結果？長照服務法第卅五條規定，長照機構收費標準必須報地方主管機關，天花板式的行政干預，造成長照機構以移工來照護，無法聘請職能治療師等專業人員。

又要馬兒好，又不准馬兒吃草！正是衛福部的心態。長照機構不是慈善事業，也不是政府預算設立的，如果收費被限制，在控制成本之下，自然影響到服務品質與內容，歐美日等國的長照機構在市場競爭及消費者監督下，必然以不斷提升服務品質來面對，這是市場機制，請問政府提供市場機制的環境嗎？

家庭面臨長照需求，也不希望被孝道綁架、為照護而離職，希望建立新家人關係，但長照2.0能夠提供服務來支持家庭嗎？負責長照業務的周道君副司長都承認：目前一名照專負責二百五十至三百位個案，遑論照服員。日本介護支援專門員平均數是四十位個案，台灣是日本的五、六倍，如何談服務品質？要照專做「功德」，犧牲的是長照家庭。

長照服務對象是以生活無法自理長達半年以上，失能及認知症的長者為主，失能長者可以與其溝通，還能自理某種程度的生活，但認知功能缺損的長者，如果照護者沒有照護知識、技巧、方法與體力等，假如長者遊走出門，找回可能已天人永隔；誤食，可能出現生命來不及挽回；而暴力行為，也會傷及照護者與無辜的家人，這些都亟需政府提供專業訓練給家庭照護者與移工，試問：政府至今有認知症整合照護知識培訓嗎？

大有為、無所不為的政府只會出現在極權國家，看疫情階段對岸的封城結局，民主國家已走向小而美、尊重市場機制的發展，薛次長的夢是要時間改變民眾文化，重塑台灣高齡、長照文化，但政府更該先改變觀念，眼前急需看到的該是完整落實的系統化長照服務，不再是一個碎片化、表象化、數字化的長照服務，否則長照悲劇依舊會持續出現。

父親才剛往生，雖沒有呼吸，但身體還是溫的。我是佛教徒，聽說人往生後八小時都還有意識，我怎麼忍心讓禮儀公司把父親封進屍袋冰起來。那陣子台灣疫情十分穩定，常常加零，是台灣在國際上最意氣風發的時候，使我可以用盡一切方法拖延。

例如擦澡、更衣…但，無論我多麼努力，時間依然過得那麼慢，沒能替父親爭取到八小時停靈，感覺上，被送進冰庫的，還有我那顆已經奔波了好久的心。老天保佑，也該說父親挑的時間很好，使我們能好好替父親送終，不致留下遺憾！但，這一切程序仍讓人覺得趕得要「死」。

本以為，自己是最可憐的家屬，誰知後來從新聞上看到許多人無法見親人最後一面，後事更是匆匆完成，讓許多家屬難以釋懷。如今，人們是否從「中」看清什麼？而指揮官是否有從「終」學習到什麼？還是一直用最初的方法在做事？完全跟不上病毒進化的腳步？

或許很多事，政府無能為力，但至少能做到無緣大慈，同「體」大悲，不能體貼一點，試著站在那些大體的角度感受一下，才剛沒了呼吸，就馬上冷凍或火焚，不管對活著或逝去的人而言，是多麼殘忍的事？

在這個什麼都要排隊的時代，後事卻如此有效率，真教人既錯愕又無奈。

廿年前，我和同仁展開宜蘭冬山鄉梅花湖的研究，那是一座三面環山的天然湖泊，設有環湖道路，全長約四公里。中研院史語所的林淑芬博士是花粉學家，她細心研究湖底岩芯，建立了梅花湖地區過去五百多年來的植被變化史。

從十五世紀到十九世紀中期，該地喬木灌木繁茂，到了一八六○年之後，樹林消退，代之以大量蕨類增生；花粉的組成也出現變化，赤楊、野桐以及山麻黃大量增加，均為生態演替的先鋒物種；另方面，喬灌木紫薇屬快速式微，大型喬木楓香樹幾乎絕跡。植生變化表明梅花湖附近經歷了人為的刀耕火種，森林焚毀，草類繁生，花粉中出現越來越多的禾本科（稻、竹之屬）和艾草（芳香，可做藥用）。總體而言，漢人來到之後，當地原始的植被狀態就一去不復返了。

岩芯中有機碳的濃度從一九○○年起一路上揚，暗示湖邊附近植物茂盛，生產力發達，然而黑色的泥質沉積物突然被一層黃色的粉砂截斷，原來是因為湖泊上方的山坡上從一九七○年開始興建「三清宮」，在各岩芯中留下了七到十二公分厚的黃色泥沙，成了破壞生態的鐵證。

「凡走過必留下痕跡」！我們重建了宜蘭梅花湖周邊的人類活動史，可與宜蘭縣誌等歷史文獻相互驗證，形同一場科學與人文的跨時空對話！

「花飛莫遣隨流水，怕有漁郎來問津」，這南宋的詩句如今要改一改了：我們十分慶幸當年花謝花飛、花粉滿天，落到了梅花湖裡留下證據，一百五十多年後我們這些現代「漁郎」因而知道了當年漢人遷入宜蘭之前的原始生態。

環境需復育，我們雖然無法反璞歸真，回到當年一塵未染，但總有了個參照基線。當年花木無言，花粉入泥，如今我們得以反省與復育，原來「落紅不是無情物，化作春泥更護花」！（作者為台灣社會責任公益減害研究發展協會執行長）

依衛福部統計，歷年接受委託鑑定之醫療訴訟案件，逾八成為刑事案件，多數鑑定結果並無醫療疏失；但醫師為避免醫療糾紛，紛紛採取防禦性醫療措施，造成台灣內科、外科、婦產科、小兒科、急診科醫師缺乏，五大皆空局面，令有識者憂心。衛福部此次修法希望改善台灣醫療環境，用心良苦。

惟從刑事制度而言，此次修法想減低全台醫護刑事涉訟風險，成效恐令人懷疑。由於我國刑事訴訟長期採免費主義，與德國、日本刑事訴訟需繳費迥異，實際操作上，本易讓部分民眾產生誘因，藉由免費刑事訴訟「以刑逼民」，期能向醫師索求高額民事賠償。此次修法雖明定刑事、民事醫療訴訟均應先經調解，惟告訴人若始終不到場，致調解不成立，便能提起告訴，即令如論者提議，應再次修法將醫糾案件之調解改為強制到庭，藉此減少濫訴，恐仍是緣木求魚。

從刑法法理言，《刑法》第十四條規定「行為人雖非故意，但按其情節應注意，並能注意，而不注意者為過失。」依客觀歸責理論，從利益衡量觀點，某一行為是否製造不受容許之風險，可從此行為所提供之社會利益大小來判斷，帶有極大社會利益之行為，所容許之風險範圍自然更寬。故警消、醫護值勤或救護帶來之傷亡風險，只要不是出於故意，皆應給予最大限度之寬容，而不應成立刑法之過失犯。此點應從提升司法官基礎法律意識著手，由檢察官逕予不起訴，或最直接可行。

目前疫情嚴峻，醫療量能緊繃，醫護克盡職守、兢業執勤，惟頻現不理性民眾攻擊醫護和警消之新聞，令這群救命天使心寒。為確保醫護值勤時之人身安全，立院前於一○三年修正《醫療法》第一○六條刑罰規定，惟該次修法相較普通刑法之刑度，非但未見加重，且很多地方適用範圍較刑法更為限縮，無疑是一次失敗修法。期望立法者在保護醫護、警消初衷下，於立法細節上能有更合宜之構思。

不過，談對歐盟經貿關係的深化，討論議題的思維不能只著眼於貿易量的增加，還必須有競爭政策的觀點，也就是強調在競爭政策的配合下，雙邊貿易有助於維持各自市場的韌性，有利於不論規模大小的事業及消費者。原因在於從歐盟的觀點，無論是國際貿易或數位時代的電子商務甚至是直接投資，都必須以實現歐盟單一市場為目標，而競爭政策是實現市場整合的重要工具，與貿易政策並存而不偏廢，這是在與歐盟交往時必須具備的理解。

歐盟競爭政策的價值與美國的反托拉斯法不同，後者完全植基於市場經濟與自由競爭原則，允許個別事業追求經濟利益的極大化，前者則在維繫市場自由競爭環境之餘，還被賦予建構歐盟單一市場的任務，這使得歐盟競爭政策有一定的工具性。六十多年前成立歐洲經濟共同體的基礎條約，就有競爭規則章（Rules on competition）的規定，除了禁止勾結及濫用市場支配地位的傳統競爭相關條文之外，就已經將國營事業及受委託的公用事業納為競爭規則適用的對象。不僅如此，歐盟條約也將國家補助行為當作是競爭議題，在競爭規則章裡加以約束。

因此我國任何以政府直接或間接援助增加我國廠商對歐貿易的行為，除應考慮ＷＴＯ規則的適合性之外，如果傷害了歐盟事業在內部市場的競爭力，這類非市場因素造作的扭曲效果，從歐盟的觀點，就是屬於一國競爭政策的範疇。尤其去年Ｇ７峰會討論競爭政策與執法的國際趨同倡議，可看出貿易論壇愈來愈重視競爭議題，倘若他日台歐真的進入貿易協定談判，很難想像歐盟不會觸及競爭政策這個區塊。

在新冠疫情爆發之初，歐盟執委會隨即發布評估反托拉斯案件的暫行架構，為特殊時期的彈性執法提供指引；即使在烏俄戰爭中俄羅斯石油巨擘Gazprom以控制天然氣輸送為要脅，致使歐洲能源價格大漲，歐盟同樣祭出競爭法，調查俄國國營事業是否違法。至於歐盟目前最重要的綠色與數位轉型目標，競爭政策的作用更是不容忽視，近期被廣泛討論的歐洲數位市場法，就是以事前管制手段，提升歐盟執委會對守門人事業的規範能力，與一般競爭法的事後執行並駕齊驅。

在歐盟各類目標實現的過程中，競爭政策可說是無役不與，這與行政院智慧國家推動小組委員名冊中甚至找不到公平會的情形相較，競爭政策在雙方決策體系中的定位，其差異可見一斑。理解歐盟政策思維的邏輯與核心價值，並據以設計符合共同利益的議題內涵，相信對解決問題有實質助益，而競爭政策是建構台歐盟實質關係必須堆疊的那一塊磚。

蕭茲和馬克宏企圖與普亭透過外交解決俄烏戰爭僵局的努力，不僅沒有效果，反遭廣泛批評。傳統上支持蕭茲所屬社民黨的《時代周報》（Die Zeit），五月卅一日刊載「歐洲安全政策：關鍵不是莫斯科」專文批評德國外交政策，該文作者休曼（Hans-Dieter Heumann），曾任德國駐美、俄及法國大使，強調歐洲必須認識到，目前安全政策只能針對普亭，而不是與他一起實現。沒有烏克蘭軍事成功，外交就毫無意義。

外交的機會總是取決於戰爭的進程及軍事力量的平衡。這就是為什麼烏克蘭總統在不同時期給出了不同的談判目標。在他的武裝部隊於基輔和哈爾科夫附近取得成功之前，他公開同意談判保證他的國家中立、頓巴斯特殊地位以及推遲克里米亞問題。目前已不再是這種情況。季辛吉在達沃斯世界經濟論壇上呼籲盡早開始談判，並向烏克蘭總統提出建議，俄羅斯回到戰爭開始前的「原狀」，即放棄頓巴斯和克里米亞的部分地區。不使俄羅斯失敗符合歐洲和平的利益。此外，絕不能將俄羅斯推入中國的懷抱。不過該建議違反了國際法的兩項原則，即領土完整和自衛權。

北約和歐盟對俄羅斯襲擊烏克蘭的堅定反應可能讓普亭感到驚訝，雖然他受到警告，但他也沒有被嚇倒。普亭沒有認真對待這一警告，這種威懾顯然缺乏可信度。德國對此負有部分責任。在支持烏克蘭的聯盟中，德國是一個重要但猶豫不決的盟友。若烏克蘭的軍事失敗是由於缺乏重型武器，對德國而言將是外交的失敗。

針對德國延緩提供重型武器的批評，《德國之聲》六月二日報導，幾周前德國承諾提供五十輛獵豹防空坦克和七輛自走榴彈砲。現亦已宣布交付最先進的IRIS-T防空系統和跟蹤雷達。此外，德國還將提供四支國防軍庫存的多管火箭發射器。但培訓可能需要幾周甚至幾個月的時間。

未來，至少在普亭執政期間，歐洲安全主要威脅來自俄羅斯，軍事威懾必須是有效的。普亭對芬蘭和瑞典即將加入北約的反應相當謹慎，這表明他尊重西方聯盟的力量。新的東進政策必須由歐洲主導。它需要德國和法國的政治領導，理想情況下也需要參考波蘭和波羅的海國家的政策考量，而其前提是德國從東進政策的錯誤中吸取教訓。這包括對國家利益的正確理解。它的主要經濟定義導致德國過度依賴俄羅斯和中國。蕭茲宣布的「轉折點」仍懸而未決。

二○一二年，喬利被朋友詢問有沒有興趣應徵百思買執行長的職務時，該公司正受到亞馬遜等網路銷售通路的威脅，同類型的電路城（Circuit City）和睿俠（Radio Shack）等競爭對手已經或即將申請破產。這本書就是在分享百思買在重整過程中的思考和作法。我在書中學習甚多，在此分享一個心態和一個作法。

最重要的一件事，就是改變工作的心態。工作常被許多人視為必要之惡，是為了賺錢生活的手段，但本身並不具備積極意義。難怪ＡＤＰ研究所調查了十九個國家的員工之後，發現只有約十六％的人對工作全力投入，這是公司也是個人的悲劇。公司效率低落，個人缺乏成就感。

要能夠改變這種現象，就必須找到企業的宗旨，並且和員工個人宗旨連結，讓工作成為快樂和成就的來源。過去的百思買，員工自認是銷售員，目標在達成業績領獎金。現在的百思買，宗旨是「用科技豐富顧客生活」。所以員工能夠站在客人角度，推薦他們需要的產品，真正幫助到客人，也讓自己有成就感。

例如百思買的醫療照護專員從客人家中感測器發現他飲食和睡眠狀況並不好，進而確認他有吞嚥困難的問題，接著為客人安排醫療協助。相對於提高獲利，或是成為業界第一名，這樣的利他服務更能激勵士氣。

這個心態改變不但提高了員工的榮譽感和工作動機，同時還擴大了服務範圍和商機。過去的百思買，賣的是實體ＤＶＤ，現在既然要用科技豐富顧客生活，影音串流自然也成為滿足客人需要之商品，提高了總體市場規模。

就像美國另一個很受歡迎的韋格曼（Wegmans）連鎖超市一樣，其宗旨是「幫助家庭透過食物營造更健康、更美好的生活」。我發現一家好的企業，需要有一個明確對社會整體有利的宗旨，並且落實執行成為內外顧客認同的標記，就能有快樂的員工和滿意的客人，然後自然有好的業績。ＳＯＰ不再是standard operating procedure，而是service over policy（服務高於政策）。

至於具體作法，則可以參考百思買如何改變和供應商的競合關係。喬利初上任時即發現許多供應商如蘋果、微軟和新力等，都在積極發展自己的零售店，成為潛在競爭者。而且許多消費者來店裡看實體產品，再去網路通路下單購買，叫做展示廳現象。

他解決問題的方式，是和供應商合作，發展店中店概念。以蘋果為例，在百思買設立品牌專櫃，就可以服務到離蘋果專賣店較遠的客人，並利用百思買既有的地點及人力。對百思買而言，客人多了一個必須造訪店面的理由，而且把展示廳現象轉變為品牌專櫃現象，最後連最大的威脅亞馬遜都來設立專櫃合作。

商業不是零和遊戲。我們不需要在獲利和行善之間做出選擇。大家都應該貪心一點，全部都要，做出對社會、環境、同仁、消費者和股東都有利的政策。貫徹企業初心，有好的宗旨，就能吸引好人才投入，也就會有好的業績，達成多贏局面。

（作者為雲品國際董事長）