馬來西亞航機莫名消失、被不明人士擊毀……發生在幾千公里外的事演變成各說各話的羅生門，那也就罷了，最近這幾天，在我的兩位臉書朋友身上，也發生了一件原本是普普通通的事件最後卻演變成不可解的羅生門，因此，我決定好好釐清來龍去脈，同時分享一些從中學習到的心得。
這場羅生門式的筆戰，在台灣不大的電商圈幾乎人人都在旁觀。但是隨著大量的回文討論、雙方新的臉書狀態發文，看清這件事的全貌也要花一些工夫。首先來覆覆盤。
▎11/19 日—抱怨以和平收場
在電商界頗有名氣的意見領袖XDite，正在經營一間程式教學公司。因為來上課的人需要線上付款，XDite的公司本來選用歐付寶公司提供的第三方支付服務。在XDite完成服務申請及付款流程後，寫程式要串接，結果屢試屢敗，錯誤訊息複雜難解。當她和客服、工程師多次聯絡後，問題卻總不見解決。
又折騰接近兩個月之後，歐付寶的業務打電話聯繫，結果XDite相當不滿意對方的回覆，掛電話之後（大約12點）在臉書上發文指陳歐付寶的種種缺失。該文一出，立刻襲捲台灣的電商界，所有關心第三方支付、會使用這個功能的人，幾乎都看到這篇文章。至11月30日，該文超過9400按讚，以及1280次分享，這個數字大的驚人，絕非單純的某個顧客個人抱怨事件。
當天下午兩點多的時候，歐付寶董事長林一泓先生親自在XDite的臉書上回文說明、道歉，並且承諾幾件事：
- 願意派程式人員直接協助
- 絕對可以100%全額退費
- 會請業務主管帶著業務專員登門道歉
- 將贈送１萬元的禮券致歉
在董事長親自出門道歉後，XDite也在當天下午一點時回文表達善意。這件事眼看著將會和平落幕……但是並沒有。
▎11月29日—各說各話羅生門
在十天之後，XDite的臉書上再貼出文章，大意是：「十天過去了，歐付寶之前說的怎麼都沒做？」很快地，林一泓先生收到通知，並且回覆：「貴公司之前拒絕了我們造訪道歉，我們的賠禮在走行政程序。」接著，雙方就各自寫文章、回文，表達立場。
整理林一泓先生的說法，大致上有三點：
- 「已經有特別打電話過去表示要拜訪道歉，但是得到的答案是您那邊完全不想要見面」（林一泓先生原話）。
- 一萬元致歉禮金正在準備中，但有行政流程要走，所以比較慢。
- 「我們很誠心的願意概括承受虛心檢討，至於「網路自媒」該如何正確使用, 我想大家心中自有一把尺！」（林一泓先生原話）
看得出來，他這次顯然有點不高興了。看到回文後，XDite再寫了一篇文章回覆。（以下是XDite發文末的結尾）
- 我沒有拒絕你們。連第一通電話看起來主管都不知道發生什麼事。
- 根本沒有第二通電話。後續根本沒有電話。沒有 email，什麼都沒有。
- 九天了一點進度都沒有，難怪之前打去報修好像打好玩的。
- 你現在是說我「錯誤使用」「我的自媒體」？
在這幾篇發文之後，原本可能互相諒解的氣氛，或是事件圓滿落幕的可能性，似乎破滅。而許多旁觀者也疑惑：好像各執一詞，到底誰對誰錯？也許當事人雙方也都不明白，為什麼事件這樣演變。
▎雙方歧見，可能來自誤解？
認真地把雙方近日所有發文都找出來，一一比對，發現雙方有具體歧見的事情並不多。扣掉雙方比較有情緒的發言，最主要的歧見在於：11/19當天雙方溝通後，雙方對於後續處理方式有共識嗎？如果有，那是什麼？
最關鍵的可能是當天兩點半左右，歐付寶業務主管打給XDite的那通電話，這時候業務專員在旁，但林一泓先生不在場。歐付寶業務主管認為XDite拒絕了拜訪，而 XDite 的認知是，那通電話沒具體提到要拜訪，所以也沒有所謂拒絕。而歐付寶提到改版後再請XDite試用，這部分沒有下文。
(林一泓先生的認知；XDite的認知)
仔細分析雙方的陳述，假設雙方（包括業務專員以及主管）之中都沒有人「刻意說謊」，情況可能是這樣的。
當天下午兩點半的電話，雙方的交談明顯是不愉快的，而且並沒有很具體的結論。在電話中歐付寶邀請繼續試用，而且林一泓先生也承諾派專人協助處理技術問題，希望「再有服務的機會」。對歐付寶的提議，XDite沒有明言拒絕，也沒有表示「熱切歡迎」。這也很能理解——設身處地想，顧客經過一連串不愉快的使用經驗，廠商說要加強服務做彌補，我也很可能冷淡不耐煩。
而歐付寶的業務主管，在打了一通很氣餒的電話後，心裡當然不好受。對方的冷淡，讓他有意無意地理解為「對方不接受道歉，不續用服務，不想收到我們聯繫。」並且也把這個理解當作事實（在他心裡可能認為這真的是），回報給了林一泓先生。於是他們就把XDite的公司列入退款客戶，然後按照既定程序流程進行——而因為要增加「致贈賠禮」又不屬於常態程序，所以又延誤了時間。
這樣的誤解下，十天後，XDite很意外對方沒消沒息，林一泓先生意外對方的期待前後矛盾。
很仔細地看了雙方的所有公開發言、貼文，我覺得雙方可能都沒說謊，只是互動當中有許多「誤解」，因為誤解而引發衝突和情緒。作為一個旁觀者，作為兩個當事人（都沒有見過面的）臉書朋友，我很希望能明確找到「誤解」的關鍵點何在，並且加以澄清。
在另一方面，也許我們這些旁觀者也不見得可以事不關己地看熱鬧。這次的誤解和衝突不可能發生在其他的公司嗎？不見得。這個事件的背後若有什麼「教訓」，也許我們都可以從中學習：
一、客服是簡單、不重要的微枝末節嗎？
在一般企業之中，客服常常是最不受重視的一批人。工程師有技術，行銷有創意或遠見，業務員帶來業績財源，客服往往被認為是接電話負責挨罵的，如果要外包，客服也常是最先被外包的部門。但在今天分析的事件中，「客服」卻是一連串災難的爆發起點。如果客服的品質改善，也許後來發生的各種不滿，或是提前預防，或是可以妥善化解。
二、誰是客服，誰有客服的責任？
在這裡，我們討論的是更廣的客服。當然，許多公司有特定的客服部門，但只有職稱上掛「客服人員」才執行客服的功能嗎？那就錯了。從這個事件中我們看得到，業務、工程師、甚至有時候連董事長，都會要執行客服的功能——傾聽顧客的問題，為顧客解決疑難，爭取顧客的信任，維護公司的形象與品牌。當公司的任何成員在客服上做的不好，顧客不只會上網罵客服人員或工程師，他們也會直接罵公司。
三、客服需要高度的才能：情緒能力
愈看這個事件，我愈了解客服這件事，可不能小看了——無論是它的影響，還是它的難度。無論是職稱上的客服人員，或是任何可能接觸顧客、提供服務的人，都要有客服的能力，而其中最重要之一就是情緒能力。
客服每天都要接觸不爽的顧客，或是壓抑著怒氣的顧客，首先，客服要精準感受與洞悉對方的情緒、能評估自己說什麼話會改善情況，或火上加油。在這個事件中，我們看到好幾次互動事件，客服（包括與顧客接觸的業務或工程師）因為表達不當，就發生了「火上加油」的後果。
其次，客服在精準了解對方情緒的同時，還得避免自己情緒受到影響——這很難。通常感受力強的，同時會容易受到影響。客服不能在顧客生氣的時候跟著生氣、感覺受傷、自我防衛，他除了保持冷靜，同時還要思考策略，在互動時轉變顧客的感受，讓對方平息怒氣。
這簡單嗎？我可能辦不到。
四、客服需要高度的才能：行政能力
客服不能只是接電話、轉電話，傳消息。在這個事件中，顯然聯繫XDite的員工（無論是客服、業務，或工程師），都沒思考更大的問題——如何解決問題，如果問題不解決、如何惹到對方不開心，結果會如何？
尤其是這個事件的關鍵環節：11/19下午兩點半那通電話之後，業務主管並沒有用郵件、臉書訊息，或至少能錄音的電話明確釐清雙方的認知及期待，這是一大錯誤。首先，他就沒有幫雙方精確理解溝通結論，導致後來雙方對於結論有不同的認知——只要顧客和公司有誤解，受傷的總是公司的。第二，如果溝通有文字或任何記錄，同事或上級就可以檢視溝通有沒有問題，可能及早補救，可惜這沒發生。第三，這也導致後來雙方各說各話時，陷入羅生門時，不易為自己辯護。
想到如何精準解決問題，預防更大的問題發生，我稱之為行政能力，也一點也不容易。
五、已經陷入公關危機事件時，客服不該守「正常程序」
這個事件戲劇性地展示了：一個客服問題沒處理好，它可能演變成公關問題，可能再演變成品牌問題，再接下來，可能動搖所有的現存客戶、嚇退潛在客戶，那就是公司的生存問題了。
客服不是邊陲部門，客服事件不是小事，公司是否重視每一次客服事件，確保它快速解決，並且同樣問題不再犯，可能就決定了公司是否能存活，甚至是否能成功。尤其服務業，更該把客服視為核心——重要性絕不亞於行銷、工程——服務業既為了服務顧客而存在，工程或業務都是為服務而存在。如果客服這麼重要，就應該要有意識，在某些情況之下，是要調動所有力量資源、改變所有規則，來做好對顧客的服務。
從這個角度來看，事件爆發後，歐付寶仍堅持「正常流程」，似乎是大意了。
六、以客服為起點，讓顧客幫助自己
身為一個事後諸葛，只負責輕輕鬆鬆說風涼話的觀察者，我構想了一下，如果我是歐付寶，最好的處理方式會是什麼？
當我發現XDite這樣的技術高手、社群意見領袖不但是我的客戶，而且還被我惹怒了，我不但會戒慎恐懼，而且還要開心這是個好機會。我可能會親自帶幾個一流的工程師，第一時間到XDite的公司，研究設定上的困難，找出系統架構的缺失。這不但是個由外部高手幫忙做錯誤排除（trouble shooting）的好機會，而且如果我做得好，XDite上網說幾句稱讚話，不但止血，而且可能還有正面效益。
說真的，讓顧客使用經驗回饋到工程端，進行系統性改良，這是運作良好的企業都常套用的作法。在這個角度下，整個客服功能，不但不是邊陲，還是相當核心的重鎮。
基於後見之明、旁觀者清，我可以從這個事件中看出「客服」這個功能多麼應該受到重視，多麼應該全心投入做到極致。風涼話總可以輕鬆說得很美麗動人，但如果我是當事人，我能做到完善嗎？我也不肯定。我只能肯定，這將是我的企業是否能長久茁壯，我是否能成為一流企業家的關鍵。
謝宇程
謝宇程，執著「人生現場」的研究者；學習商管、社會領域、公共政策，最後停在「學」和「業」這兩個字上。
「學」—學習、教育、取得知識與能力的過程讓我們用某種方式看世界與自我，甚至決定了我們成為什麼樣的人。
「業」—專業、企業、產業不只關於一筆收入，也決定我們在世界上造成什麼影響、世界要怎麼對待我們。
當一切在快速變化，「學」與「業」也該快速改變因應，但是，應該如何改？邀請您一起來思考這個時代最值得思考和研究的問題。
