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掌握客戶的心
經營熟客的目標，就是要培養一群對我們品牌與門市有長期認同的消費者。經營者要先知道如何抓到客戶的心，尤其是要客戶需求偏好與購買行為。讓客戶有某項需求發生時，腦海浮出的第一印象，就是我們的品牌與門市，這是熟客經營的基礎。想吃好吃的炸雞，你的腦海中會浮出的第一印象是哪個品牌？
經營者要常到門市現場走動觀察，也要紀錄統計分析客戶的消費習性與軌跡。了解客戶為什麼買？怎麼買？為什麼不買？對價格有什麼看法？走在客戶前面，比客戶更專業。能輕鬆專業的回答客戶任何問題，也能主動站在客戶的立場，提供最佳的採購建議與服務。
客戶的購買行為，多數都憑藉著信任與方便。這是一種習慣的心理制約，以及情感面的無形約定。店舖要經營出好品牌，就是要隨時精準掌握客戶的需求，累積客戶信任的認知。才能引導客戶來店購買的行為，成為一種自然習慣。對品牌的忠誠，往往展現在對品牌價格的認可，全聯福利中心推廣PXpay的行動，就媒體稱為是最了解婆婆媽媽的品牌。
熟客經營實務
短期 客戶滿意度、來店續購率
中長期 新客推薦率、熟客人數、品牌知名度
規劃(Plan)→執行(Do)→檢討(Check) →修改(Action)
要如星巴克與COSTCO等，做好熟客經營，首先要能建立清楚完整的熟客名單與消費資料庫，藉以分析對商品與購買行為的偏好，掌握熟客群的屬性特徵。其次，依據目前手邊有限的營運資源，來設定合理的目標。短期上，可設定「客戶滿意度」與「來店續購率」為目標，而中長期可設定「新客推薦率」、「熟客人數」與「品牌知名度」作為發展目標。
在熟客計畫的規劃期(Plan)要依據客戶最在意的需求去思考規劃，並分階段設定合適目標。在執行(Do)過程中，要用心落實實施。做詳實完整的紀錄，定期去分析檢討(Check)。如何精進計畫方案，讓客戶能更認可，更願意積極參與。不斷去測試修改(Action)，才能掌握核心熟客的有效經營方案。
無形品牌與有形門市的真正市場價值，不在高價的裝潢設備或是庫存商品，這些都只是表層的資產。對品牌有意義的真正無形價值資產，是在擁有的優質熟客規模。有規模的忠誠熟客，才是創造營收的主要來源，也是創造品牌長期價值的根源。
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