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2022/07/13第1413期 | 訂閱/退訂 | 看歷史報份
 
 
本週精選
管理格言  
連鎖競爭力商學院:熟客經營管理實務(下)
突破經營:將帥無能,累死三軍
管理格言
莎士比亞 英國作家暨劇作家
如果你很有錢,其實你才是貧窮的;因為你必須背負著所有財富過一生,直到死亡才得以解脫。
熟客經營管理實務(下)
陳其華 顧問

掌握客戶的心

經營熟客的目標,就是要培養一群對我們品牌與門市有長期認同的消費者。經營者要先知道如何抓到客戶的心,尤其是要客戶需求偏好與購買行為。讓客戶有某項需求發生時,腦海浮出的第一印象,就是我們的品牌與門市,這是熟客經營的基礎。想吃好吃的炸雞,你的腦海中會浮出的第一印象是哪個品牌?

經營者要常到門市現場走動觀察,也要紀錄統計分析客戶的消費習性與軌跡。了解客戶為什麼買?怎麼買?為什麼不買?對價格有什麼看法?走在客戶前面,比客戶更專業。能輕鬆專業的回答客戶任何問題,也能主動站在客戶的立場,提供最佳的採購建議與服務。

客戶的購買行為,多數都憑藉著信任與方便。這是一種習慣的心理制約,以及情感面的無形約定。店舖要經營出好品牌,就是要隨時精準掌握客戶的需求,累積客戶信任的認知。才能引導客戶來店購買的行為,成為一種自然習慣。對品牌的忠誠,往往展現在對品牌價格的認可,全聯福利中心推廣PXpay的行動,就媒體稱為是最了解婆婆媽媽的品牌。

熟客經營實務

短期 客戶滿意度、來店續購率
中長期 新客推薦率、熟客人數、品牌知名度
規劃(Plan)→執行(Do)→檢討(Check) →修改(Action)

要如星巴克與COSTCO等,做好熟客經營,首先要能建立清楚完整的熟客名單與消費資料庫,藉以分析對商品與購買行為的偏好,掌握熟客群的屬性特徵。其次,依據目前手邊有限的營運資源,來設定合理的目標。短期上,可設定「客戶滿意度」與「來店續購率」為目標,而中長期可設定「新客推薦率」、「熟客人數」與「品牌知名度」作為發展目標。

在熟客計畫的規劃期(Plan)要依據客戶最在意的需求去思考規劃,並分階段設定合適目標。在執行(Do)過程中,要用心落實實施。做詳實完整的紀錄,定期去分析檢討(Check)。如何精進計畫方案,讓客戶能更認可,更願意積極參與。不斷去測試修改(Action),才能掌握核心熟客的有效經營方案。

無形品牌與有形門市的真正市場價值,不在高價的裝潢設備或是庫存商品,這些都只是表層的資產。對品牌有意義的真正無形價值資產,是在擁有的優質熟客規模。有規模的忠誠熟客,才是創造營收的主要來源,也是創造品牌長期價值的根源。

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突破經營:將帥無能,累死三軍
吳建宏 顧問

我有四個問題,問題1:為何有些人很厲害?你想知道原因嗎?你擁有其中幾點?問題2:為何有些人很不好相處?主要原因是什麼?重點是,你會這樣嗎?問題3:那些糟糕的人,知道自己很糟糕嗎?問題4:人的一生有好多次的轉捩點,你在每個點發生時,抓住了「關鍵」嗎?

【以下六項毛病你有幾項?】

常常看見許多領導幹的很辛苦,而且非常沒有效率,其實你自己要累死是你家的事,但是跟你一起的同仁卻要跟著你倒楣,對他們不是很不公平嗎?以下是我最近看的一篇關於領導的好文章之後,一點點的重點心得分享。

三流的領導人通常都具有這六點毛病其中之一,也許不自知,而不知檢討改進,所以越來越嚴重,甚至是全壘打,那真是必敗無疑了!

【權力不放】 

領導常常有一種錯覺,自以為是,總是認為別人不行,其實哪是職務的「優越感」帶來的「自以為是」,有些領導把權力看得過重,或是疑心病太重,對誰都不放心,所以隨時把權力牢牢抓在手中,絕不輕意把權力放給下屬; 這種領導叫做「貪權、專權、濫權」。記住,再厲害的人也不是萬能的,什麼都管,什麼都管不好,只能是管得越多越累,管得越多壓力越大!

【目標不對】

企業發展是長期的,每一個發展階段也各有配合環境的發展計畫與目標,制定這些發展目標,必須按照SMART原則,即目標必須是具體的;目標必須是可以衡量的;目標必須是可以達到的;然而現實中有的領導則是好高鶩遠,欲望過高,急功近利,讓自己和企業團隊陷入無休止的繁忙、勞累、壓抑當中!

【職責不清】

企業堙A每個職位都應該有明確具體的職責,這當然也包括老闆在內,而有的老闆總是職責不清,做了很多本來不該做的工作,所以有的企業裡常出現“老闆忙死,下屬閒死”的怪現象。我曾看見一位老闆去看守出貨的倉庫,還幫忙業務員搬貨上車,他說這是關懷,其實大家知道他在稽查,如果老闆你在當稽查,那麼主管在幹嘛?

【計畫不周】

“事預則立,不預則廢”,意思是,做事情必須事先做好計畫,才能“有條不紊,按部就班”。當老闆告訴我想要做什麼時,我喜歡問老闆:「你的計畫書在哪裡?」 寫計畫書的意義,就是要明確想好「在一定時間堙A要做哪些事情,先做什麼,後做什麼。」 制定計劃還要考慮到例外情況,預留出時間來處理“ 突發事件”。有些領導雖然做了計畫,但是計畫不周,等同沒做計畫,所以會忙而無序、壓力重重。但最無辜的是同仁,要跟著他昏頭轉向。 

【心態不穩】 

經營企業,當一個領導人不是那麼容易的,不然到處都是老闆了;經營過程中一定會有挫敗的時候,這是時刻存在風險,所以老闆必須有一個成熟的心態,何謂成熟的心態?就是“勝不驕,敗不餒”,對成功、失敗、機會、風險等都要有充分的思想準備,有合理的預期,這才是一個真正經得起考驗的成熟人格,才是一位領導人應有的健康心態。

【效率不高】

經營管理要講求「效率」,同樣的事情,有的領導一小時就搞定了,而有的領導搞半天也搞不出結果來,這就是明顯的效率問題,對那些效率低的領導來說,在殘酷而激烈的市場競爭下,低效無能帶來的是「忙碌與壓力」!

上述六項看似理論,卻充斥在企業中而存在著,足以深刻影響到所有人的情緒,也讓企業沒有辦法發揮應有的績效,甚至在嚴重失控後,會讓整個企業崩潰。 因此,身為領導人都要養成一個健康穩定的良好心態;要通過不斷地學習、實踐,不斷提高工作水準和管理能力,引領企業走向一個最美好的前景。

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由於美國通膨仍在頂部附近徘迴,聯準會應會繼續維持暴力升息姿態,台股恐將繼續上演測底、反彈、測底的修正循環,直到通膨確定觸頂,聯準會暴力鷹轉向和平鴿,台股才會有像樣的彈升走勢。在此之前,個股漲漲跌跌的行情,仍會讓投信停損賣壓不斷在台股出現。

時間的痕跡 生活的紀念
時間,一分一秒,一時一日,在我們的生活裡規律而平凡的過,日復一日,緩慢變幻,所以,我們總是輕忽了時間的力量。只有在見識了綠石槽這樣的自然奇景,意識了歲月積累的美麗,這才驚覺原來啊!只有在一個人意識到時間的存在時,時間,才能在生命中起到作用。
 
     
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