是的，零售商店、餐廳、電話客服中心、旅館、托嬰中心，提供美國人數百萬個工作機會，但這些工作大部分都很糟糕，數十年來都是如此。這些工作的薪水低、福利少、沒有職涯發展。傳統觀點認為，「壞工作」是低成本服務不可避免的代價。其實並非如此，有些公司已了解到本身的經營方式，包括把員工視為可替代的大眾化商品，並不是長久之道。過去三年裡，包括沃爾瑪（Walmart）、麥當勞（McDonald's）、GAP和安泰（Aetna）在內的大型企業，紛紛提高薪資。沃爾瑪投資更多在訓練和精簡營運，以幫助商店裡的工作人員提高生產力。GAP正在實驗採用更穩定的工作班表。安泰則是讓電話客服中心人員擁有更多的自由裁量權，來滿足顧客需求。
這些行動合在一起，可能預示一個根本的轉變。為什麼公司會在長時間都對員工不太好之後，選擇投資員工，並授權給他們？主要是因為新的競爭態勢。處於飽和市場的公司，需要來自既有部門的更多成長。那些面對實體店面和網路對手競爭加劇的企業，必須給顧客一個強大理由要在自家商店購物。而公司逐漸明白，認真投入工作的員工較有生產力，能提供較好的服務，而且跳槽的機率較低，最後這一點在零售和餐飲業尤其重要，2016年，這兩個行業的平均員工流動率，分別是65％和73％。
這些行動合在一起，可能預示一個根本的轉變。為什麼公司會在長時間都對員工不太好之後，選擇投資員工，並授權給他們？主要是因為新的競爭態勢。處於飽和市場的公司，需要來自既有部門的更多成長。那些面對實體店面和網路對手競爭加劇的企業，必須給顧客一個強大理由要在自家商店購物。而公司逐漸明白，認真投入工作的員工較有生產力，能提供較好的服務，而且跳槽的機率較低，最後這一點在零售和餐飲業尤其重要，2016年，這兩個行業的平均員工流動率，分別是65％和73％。
然而，光是對員工更好，無法提升公司競爭力，還需要有完全不同的營運系統，這樣的系統應該要更能滿足顧客需求，並提高勞工的生產力、動機和整體貢獻。
對許多零售和服務業的高階主管來說，這是壞消息。當獲利面臨壓力，徹底改造營運、在勞工身上投資更多，似乎是違反直覺、甚至是危險的做法。然而，擁有1,620家商店和7.9萬名員工的西班牙連鎖超市莫卡東納（Mercadona），已證明這可以辦到，也有其他業者正在進行這樣的轉變。
過去15年來，我一直在研究零售和其他服務業的營運，包括莫卡東納。2012年，我在《哈佛商業評論》發表的文章〈老闆好才有好員工〉中，說明為什麼好的工作，對零售業來說是好事，好的工作是指有體面的薪資、可預測的工作時數、充分的訓練和成長機會。從那時起，我和各式各樣的零售商、電話客服中心和其他服務公司合作，在它們採取我所謂的「好工作策略」的各個不同階段合作。我已累積了大量證據顯示，這種方法不僅是個好主意，而且有用。在本文中，我會分享自己對壞工作和好工作系統的了解，以及如何評估你的組織，是否能因為把壞工作轉變為好工作而獲益。 ...【閱讀全文】 |
