適當的離職率對企業的發展與成長並非壞事，就像人的身體必須有健康的新陳代謝，建康的離職率是維持組織創新動能的重要機制。不過如果一旦人才大量流失，造成企業的大失血，就可能危及企業的生存與發展，因此，如何建構人才流動的預測系統，建立離職管理程序，從人才的去留中持續改善企業的制度與文化，是企業必修課題。

員工離職造成的四大成本

如何做好策略性的離職管理？韜睿惠悅台灣分公司人才與獎酬諮詢總經理魏美蓉表示，無論是企業員工是屬於自願性或非自願性離職，企業都必須付出以下的成本，包括：

1.招募成本：尤其是離職人員的層級越高，企業需付出的招募成本越高，高階人才甚至需要動用到獵人頭公司；一般的人才招募如上104或1111等人力銀行等，每種招募管道都要付出時間與金錢的成本。

2.生產力下降：當一位人員決定要離職，很明顯地可以發現他的生產力一定會下降的情況，當一位員工在思索要不要提辭呈時，他的生產力已開始下降，一直到決定離職，提出辭呈，與主管面談後，這段期間可能更加無心於工作，而當離職訊息公告週知之後，同事打電話詢問及相約請吃飯等，這段期間的生產力一定會是下降的；此外，一個人的離職也可能會牽動週遭同事的情緒，甚至對其他人的生產力造成影響。

3.訓練成本：透過招募找到新人進到公司之後，必須予以培訓，才能夠為公司所用並創造績效、融入企業文化，這段期間勢必要花費企業相當時間與金錢成本。

4.隱性成本：主管投入遴選人才所花費時間與精神的隱性成本。

基於以上四大成本，離職率偏高的企業在發展上將會遭遇困境，根據調查顯示，企業任用新人，即使是具有高潛能的新人，第一年的訓練成本與員工生產力相比，企業一定處於虧損狀態；第二年高潛力的員工所創造的績效相較於企業教育訓練的成本，有可能達到損益平衡，必須要在第三年才有利潤產生。

【完整內容請見《能力雜誌》2011年2月號，非經同意不得轉載、刊登】

Zappos比Amazon還要沉迷於顧客，Zappos擁有和Amazon截然不同的商業模式與企業文化，在Amazon的網站想要找到連絡電話，恐怕上窮碧落下黃泉也難，可是在Zappos首頁的左上角，卻清楚地標示著：24/7 Customer Service （800）927-7671。

怪哉！經由電話，顧客不用開電腦就可以快速的與鞋子顧問進行連線，而且還提供24小時無間斷的諮詢服務，Zappos此舉可說是完全違反傳統網路經營的常規，徹底打破網路公司的服務典範，或許還要冒著被同業笑掉大牙的風險。

不要將電話放在網頁明顯可見的位置，這可是任何出道不久的網頁設計師都知道的禁忌，一般而言，網路公司希望將所有的真人服務壓到最低，盡量減少人與人之間的直接互動，最好採取自動化服務流程，只使用email、chatting、short message等數位溝通工具，就能夠完成公司與顧客間的互動與交易行為，如此才能有效地降低成本，創造出具有殺傷力的市場價格。

熟悉網路購物環境的專家學者可能會大聲疾呼，警告你！威脅你！將服務電話放在網站最明顯的位置是危險的，是網頁設計的大忌諱，勢必會帶來大量不必要的服務電話，令服務人員應接不暇、不勝其擾，經營要講求效率，要有關鍵績效指標(KPI)的衡量標準，重點是這樣做是不理性的，是荒謬的，消費者未必會領情。

建立與顧客的共感連結

事實證明，顧客愛死這家公司，黑夜與白晝，寒冬與酷夏，他們打電話進來談鞋子的款式，要求幫忙找在義大利米蘭街頭偶遇的馬靴，閒聊高跟鞋如何搭配短裙及冬季外套。

顧客可以盡情地與服務人員談天說地，不用擔心因為聊天時間超過4個小時，使得她或他被炒魷魚；你在網站上訂購的鞋子不合腳、不合宜怎麼辦，不用擔心，Zappos提供雙向免費退貨機制；當你想要的鞋款Zappos不賣時如何是好，不用擔心，他們會推薦3家競爭者的相關訊息給你。這是一家值得消費者信賴，不會讓人擔心的公司。

最有趣的服務案例來自Zappos執行長謝家華的親身體驗，有一次，他和知名休閒運動鞋品牌Skechers的員工召開銷售會議，會開的很晚，宵夜時有人想吃義大利臘腸披薩，然而，由於時間太晚酒店已經停止供應餐點多時，此時有人起閧要Zappos的客服中心提供協助，於是一群人藉著幾分醉意撥打免付費電話，接到這通無厘頭的電話，客服人員剛開始有點不知所措，不過她很快的就反應過來，她請這群半開玩笑的深夜怪客先行掛掉電話，然後在2分鐘後回電，並且告訴他們最接近酒店、而且尚能提供服務的5家披薩店的相關訊息。

對比Amazon的精準效率，Zappos從某個角度看來顯得有些鬆散，Amazon聚焦於低價、巨大的選擇性及方便性來取悅顧客，Zappos則將重點擺在顧客關係的建立上，他們期望建立起與顧客個人化的共感連結，並且藉由高感度的顧客服務體驗設計，讓消費者情不自禁地發出WOW！的讚歎聲。

【完整內容請見《能力雜誌》2011年2月號，非經同意不得轉載、刊登】