一是從主管的觀點來看，多數的一般主管對員工受訓，除了對專業、技能訓練能馬上對工作有幫助外，針對常見的管理訓練、職能訓練、態度訓練，他們常會質疑的是，為什麼要訓練這些？這些課程與實務之間的關係是什麼？花這麼多時間及金錢到底有什麼成果？最顯而易見的例子是，很多企業都自傲自己公司有設立「企業大學」，但企業大學究竟對組織帶來何種效益卻很模糊。是提高收入多少的百分比？還是增加多少投資報酬率？也就是說，一般主管認為不能為訓練而訓練，要能產生看得到、摸得著的結果。所以，訓練單位會面臨要訓練什麼？怎麼訓練？如何衡量訓練成效？的挑戰。

二是針對高階主管或者是接班人的培育，面對激烈競爭，企業需要創新、需要轉型，必須倚賴高階主管的創新作為。我舉某一台商企業要轉變為跨國企業，就需要培育高階主管國際觀的能力。然而，從實務面來看，這些高階主管多數具備卓越戰績、有成功的經驗、上課經驗豐富，再加上他們相對資深，通常性格上比較定型、主觀以及不易改變。在這種情況下，訓練單位立即面臨如何讓高階主管行為改變、保持新鮮感及學習動力的挑戰。

3A Model 發展人才按圖索驥

企業面臨兩極化的訓練挑戰。以實務經驗來看，建議組織要能掌握人才發展關鍵三部曲「3A Model」，也就是評鑑(Assess)、學習(Acquire)、應用(Apply)。

以我們與企業交往的過程中，的確所有的組織都會辦理訓練需求評估，但我也觀察到，企業的訓練需求方向，往往欠缺根據組織3至5 年的策略目標做連動。

舉例來講，某家科技公司要從代工模式轉向經營品牌模式。在這裡面員工的屬性及經營模式就非常的不同。所以，企業內部的訓練結構就需因應策略目標不同而做調整，如此的訓練是配合公司的腳步規劃，根據組織發展做設計，才不會發生學用落差的情況。同時，依循此大架構，組織再依據策略目標來評估訓練需求，進而確認團體、個人發展方向來規劃學習歷程。

而組織要關注的是，在規劃個人發展的學習歷程時，必須掌握該員在工作面臨的挑戰、所需的能力以及學習意願。有時主管遭遇的問題是，自己立意良善希望員工接受訓練、提升能力，但員工的意願不高，這般的學習規劃是難以展現出效益。

過程與結果同樣重要

理論上，大多數的人都認同，組織安排學習、訓練是為了達到結果，但結果是人做的，所以要培養其具備好的能力，來達到好的結果。但在培養的過程中， 管需區辨出訓練是為了學習（如提升知識、技能），或者是協助員工發展（如行為改變及成效）的差異。

如何區辨呢？以學習而言，多數主管會採取要求員工在參與學習課程後，繳交心得報告，從中評估員工是否已藉由上課學到知識。但就發展而言，主管要確保一件事情，發展員工的能力時，他是否將在組織所教導的技能正確且妥善的運用。舉例來講，主管希望發展員工的業務開發能力，研擬了一套從陌生拜訪、建立客戶關係、了解客戶的需求、提供客戶建議，完成業績目標的訓練課程，以協助該員建立紮實的基本能力。主管怎樣才能知道，該員確實學到這套能力，並且運用在工作上？很多主管會透過設定業績目標來確認該員的學習成果。

問題是，我觀察到多數的主管多偏重任務的「結果」導向，而非過程。所以，就有可能員工棄訓練所學的技能不用，而改以取巧的方式，來達到上級所希望的「結果」。就像20、30 年前的保險業從業人員，採取類似老鼠會的方式達到業績目標，而為人所詬病。但現在的保險從業人員，就會被要求建立起專業、關懷的形象。

鴻海集團董事長郭台銘先生曾說：「魔鬼藏在細節中。」，相同的，學習效益也在藏細節中。主管希望發展員工能力，不僅要重視結果，過程也不能疏忽。要能細心觀察員工在完成任務的過程，究竟是用組織所教授的技巧來達成呢？還是沿用老方法來達成呢？主管重視過程的細節，學習效益也才能看到見、摸得著。

刺激五感學習旅程

組織經過訓練評估後，規劃學習方式。但實際上，組織是由不同份子組成，對不同的學習手法吸收的程度也不盡相同，組織規劃上要了解多元學習方法、理論以及工具，像是在知識類的學習，適合採用老師講，學員聽的手法，但其他應用類、實務類的學習課程，就不適宜採取上述的方式，以避免讓學員各個變成「講光抄」、「背多分」，無法達到訓練的目的。

我建議組織要能體貼不同人員對學習的需求，運用多元的手法。舉個例子，企業針對團體發展訓練，可以善用e-Learning、Social Media、KM、Power cam；針對個人學習需求，則能利用Youtube、免費大學資源、Note、ever note 等工具，刺激學員的五感，使學習更有效率。

目前也有很多企業採取「行動學習」的方式，讓高潛力人才針對如策略、創新、顧客等組織議題，組成專案小組深入分析，找出解決方案，期望在過程中，提高人才的視野。

DDI 近年來則進一步提倡學習旅程(Learning Journey)，也可稱混成學習。學習旅程結合不同學習內容，如e-learning、虛擬教室加上不同的教育方法如行為學派、認知學派加上不同形式的教育科技如Internet、CD-Rom以及與工作結合。也就是在一個學習課程中，結合4 到5 種的學習方式，其中有行動學習、有體驗學習，來刺激學員的眼、耳、鼻、舌的感官，進而刺激學員的心智。而實務上，學習旅程需要非常的精緻規劃，在投入期間更需要企業高度的承諾與資源，不是上上課或安排很多活動就可以了。這是企業實施時必須注意的。

3A 串連操作更細膩

現在企業非常聰明，都希望員工學習訓練後就能應用於工作上。但實際上，企業如何掌握學習的關鍵流程來提升學習成效？舉例來講，組織要評估某位員工需要提升業務技巧，為其規劃業務學習課程，學習完成後執行業務開拓的工作。聽起來是依循設定目標、計畫行動以及持續追蹤跟進評量，非常合情合理(Made Sense)。但組織應思考的是，從評估(Assess)、學習(Acquire)、應用(Apply) 每一個部分的串連有沒有做好呢？就以追蹤計畫來看，究竟主管追蹤的是該員的業績結果？是能力的提升？還是行為的改變呢？

此外，組織應用多種的培訓方法，但在學習歷程中也可能面臨欠缺良好的執行計畫，包括：有沒有定義每個人要扮演的角色與責任、增加的技能、衡量的標的，而容易落入聰敏的學員得到了經驗法則，駑鈍的學員不知為何而學的問題，欠缺良善的執行計畫，訓練就僅是訓練而已。

落實計畫倚靠主管創意

在我們實務經驗中，CASAM 落實計畫(realization plan) 必須涵蓋：

1. 溝通：能夠讓專案所帶來的改變或是執行能夠順利進行，甚至是未來都能夠持續在組織內推動。溝通內容包含：我們期望能達到什麼樣的結果；在組織內，這個專案會如何被溝通？高階主管將會在專案中扮演什麼角色？不同階層的所有主管應做的溝通內容為何？誰在何時傳達什麼樣的訊息給誰？

2. 角色與責任：清楚地定義專案由相關主要關係人的角色與責任。定義清楚每一個高階主管的責任，建立成功的衡量標準及展出專案活動由誰負責產出的詳細計畫，誰負責計畫的哪一部份、執行、負責計畫的改變。

3. 技能：確認專案成功的在組織內部完成，主要執行者的能力。例如：需要發展什麼樣的技能以執行或完成變革？誰能協助加強這些人的技能？誰來發展這個人或這群人？

4. 與系統連結：連結流程、系統以增強所需變革的執行或期望達成的結果。

5. 衡量：提供清楚且能夠衡量專案成功或變革的領先或落後指標。

我舉實際應用案例來說明落實計畫的重要性。某企業要求組織內高階主管建立良好的人脈關係，而其中某位主管是屬於緬靦、害羞的個性。要怎麼協助該員建立人脈關係呢？

做法上，首先該企業安排學員接受內、外部教育訓練，並利用心得報告確實掌握該員已學習到拓展人脈關係的「知識」。其次是協助該員建立「領先」與「落後」指標。前者包括：顧客的興趣、喜好、人脈關係圖等；後者則包括：顧客的背景、與顧客聯繫的次數、前往拜訪顧客的次數等，進一步要求其彙整成顧客寶典。再者，針對領先指標設定行動方案，例如：如何迎合顧客的喜好，建立深厚的情誼；如何取得顧客的信任，達到業績目標等。從上述案例，不難發現很多主管的確具備了培育部屬的觀念與做法，但在執行的過程中，更需要主管多運用「創意」針對學習及應用來設定學習目標及成果，再衡量學習效益，擺脫只是結果導向，而更著重在能力的提升。

先求一貫再求多元

實際上，企業鼓勵員工學習，員工也樂於學習。學習然可以多元化，但在某些特定議題上，例如：領導力、教練文化等則是企業為建立共同語言及文化，確保學習累積效益。從實務上來看，組織應先以一套理論或技巧為核心，依照各層級需求提供不同的課程，從上到下形塑共同的文化、語言以及行為後，再引入其他的學習理論、技巧以及工具。常見的問題是，或者因組織龐大各事業單位的HR 各自為政，或因預算、成本而引進多樣化的學習課程，形成各吹各的調，各吹各的號。這種情形就像武俠小說中，一位初出茅盧的小伙子，同時又學武當派、又論少林派、又仿效峨眉派，看似各門各派都學，但實際上各門各派都學到皮毛。套用在組織學習上，不僅主管記不住，可能連引進HR 自己都不知道課程內容有什麼。容易造成學員上課很感動，下課不會動，上課僅變成一段美好回憶的窘境，這是企業要極力避免的情況。

【本文刊登於《能力雜誌》2012年8月號，非經同意不得轉載、刊登】

身為兩岸和平發展的開拓者和推動者，江丙坤以其多年來推動兩岸交流的經驗表示，在2008 年後舉行的7 次會談，促成了16 項協議，包括兩岸的食品安全協議、標準檢驗認證合作協議以及兩岸經濟合作框架協議等。兩岸的交流帶來了消費，消費又促進投資與經濟繁榮，面對全世界第二大的大陸市場，台灣農產品、食品如何與大陸合作交流也成為重要課題。

江丙坤認為論壇的舉辦將能協助業者了解產品行銷大陸時的品質問題和行銷策略，尤為重要的是如何為產品把關。因為任何產品行銷大陸時都會涉及海關關稅問題和台灣食品衛生管理法、農業主管機關有動植物的規定，透過論壇能夠讓台灣業者能充分了解大陸的通關和動植物檢疫和食品衛生檢驗的標準與方式，江丙坤也期望藉此拋磚引玉，鼓勵大陸各地區的檢驗官員到台灣來跟業者溝通，兩岸交流更進一步，那麼將來在推動兩岸農產暨食品優勢互補的發展過程中，將可能達成雙贏局面。

上海市經濟團體聯合會副會長任善根也強調，台灣的農產品和食品名聞遐邇，擁有比較發達的食品工業、頗具特色的精緻農業，還有比較強的農產品科技創新能力以及健全高效的農產品運銷機器，因此有較強的市場競爭力。任善根也分析，上海的長住人口是2 千3百萬，去年一年接待的中外遊客是2 億3800萬，平均一年舉辦的大型展會有7 百多個，參展和參觀人數達1 千多萬，說明了市場容量巨大，對台灣的農產品和食品也有廣闊的市場需求，因此期待台灣能和上海的都市農產業交流、合作。在兩岸和平發展鞏固與深化下，不斷推出越來越多的便利條件和惠民政策，也為台灣帶來新的拓展空間。

Part 1「兩岸農產暨食品輸出入問題探討」

動植物防疫檢疫局植物檢疫組副組長鄒慧娟說明，台灣優質農產品行銷全世界，然而欲外銷至國外，除品質優良外還須充分了解相關檢疫問題，因此特別分享檢疫與申請農產品輸入他國之程序。針對我國輸出檢疫規定與程序，鄒慧娟說明大致可分為申報檢疫、臨場檢疫與簽證，過程依我國植物防疫檢疫法第20條，並參考國際標準如SPS 協定、ISPMs 等標準。

鄒慧娟也強調，其中木質包裝材因可能潛藏有害生物，須另行實施檢疫處理。至於大陸檢疫相關規定方面，鄒慧娟則以淺顯易懂的實務分析說明，並提點特殊輸入規範與台灣農產品的6 條便捷檢疫措施供與會民眾參考。

對於強化外銷的因應措施，鄒慧娟認為除積極讓台灣保持在非疫區的狀態下、強化對疫病蟲害的防治管理、蒐集與生產符合欲輸入國檢疫條件的規定與產品，最重要的還是持續透過兩岸檢疫的交流平台，使台灣優良的農產品能順利輸銷對岸。

通關程序馬虎不得

對於台灣農產品有廣闊市場需求的上海，其通關要點是許多台灣農產品業者亟欲了解的部分，為此，上海海關處長沈洪淇特別於論壇中說明「上海口岸台灣農產品通關要點」，介紹台灣農產品和食品進入上海海關時，所需注意的事項。

台灣農食品送往上海通關的基本流程為申報電子數據→電子審單→專業化審單→現場接單審核、徵收稅費→查驗→放行（結關）→簽證證明聯，完成以上程序即可入關；而視產品種類與節日，各報關受理點與受理時間也有所不同。沈洪淇並針對近境申報規定，包括稅收政策之零關稅措施、ECFA 早期收穫計畫，以及規範申報、監管證件作重點說明。

此外，為了提升通關效率，沈洪淇表示上海有多項通關便利措施，例如：分類通關改革對應不同貨物風險，實施不同通關模式；今年7 月起，上海海關也將實施「通關作業無紙化」，將手續簡化；通關單無紙化與放行信息電子化也已在出口環節實施，將進一步擴大至進口環節。

其他如ECFA 貨物專用報關窗口、12360服務諮詢專線、入境的檢疫便利措施（直通放行、集中管理、一站式服務）等，更表現了上海充分支持台灣農產品進境貿易的積極，未來將充分落實兩岸經貿合作協定，持續改進監管模式，加快通關速度，為台灣提供方便快捷的通關環境。

Part 2「兩岸農產暨食品交流論壇」

「2012 兩岸農產暨食品交流論壇」下午場次率先由上海市食品生產監督所桑魯青所長進行專題分享。

他以「大陸食品及食品添加劑生產許可證管理制度」為題，針對中國大陸在食品安全與食品添加劑的主要規範予以分享。桑魯青指出，「食品安全法」係由2009 年2 月28 日於全國人大常委會通過並公布，並於6 月1 日起施行。同時，也將原「食品衛生法」廢止。在食品安全法及許可方面的規定，與台商最重要的是「第29 條，國家對食品生產經營實行許可制度。從事食品生產、食品流通、餐飲服務，應當依法取得食品生產許可、食品流通許可、餐飲服務可許」；此外，第43 條，國家對食品添加劑許的生產實行許可制度。申請食品添加劑生產許可的條件、程式，按照國家有關工業產品生產授權管理的規定執行。食品生產許可證有效期為3 年，食品添加劑生產許可證有效期為5 年。

食品安全細則與通則 馬虎不得

桑魯青說明，食品及食品添加劑生產許可管理部門可區分為：國家品質檢驗檢疫總局；省（直轄市）級品質技術監督局；地市級品質技術監督局（上海為局、縣局）；縣級品質技術監督局（上海無）。在職責分工上，國家總局制訂有關許可及證後監管工作法規；上海市局則以轄區食品及食品添加劑生產許可證發證審批，證後監管工作指導；縣局則為轄區內普通食品生產許可證申請受理以及轄區內食品生產企業許可證後監管。

而關於食品生產許可主要規則為：1. 有關法律法規與工作規範；2.生產經營申請程式等；3. 許可的基本原則；4. 食品生產許可種類劃分；5. 審查通則和細則的介紹。至於生產經營申請程式，則以工商部門預先核准企業名稱；到品質技術監督部門申請食品生產許可；取得食品生產許可後，工商部門頒發營業執照。

許可的基本原則是具有與申請生產許可的食品品種、數量相適應的食品原料處理和食品加工、包裝、儲存等場所，保持該場所的環境整潔等。

食品添加劑安全第一

桑魯青指出，食品添加劑許可審核的重點要素為：1. 食品添加生產許可的品種；2. 許可審查工作的程式和內容；3. 許可審查中的技術依據- 產品標準。至於獲得許可後，對於業者的主要監管方式則以企業自查、日常巡察、監督抽查、專向檢查、污染物監測、分級管理等方式，以確保食品安全衛生無虞。

錢途？錢坑？

根據統計，上海農產品2010 年的農供應中，本地種養的僅占45％，有55％的農產品來自外省市。因此，台商如何因應當地市場需求，錢進上海？箇中的眉角，上海市工商行政管理局陳祖堯處長則以「上海流通環節食品及食用農產品安全監管」為題分享。他說明，上海市工商局的機構設置與主要職責為對設有企業註冊、食品流通監督管理等16 個工作機構，並對全市17 個區縣與浦東以及虹橋機場地區的共18 個工商分局實行統一領導與管理，18 個工商分局共下設164 個工商行政管理所，遍及全市各鄉鎮、街道，作為工商分局的派出機構以及基層執法單位。

監管的主要內容包括：1. 對上海市從事食品經營活動的經營者、依法實施食品流通許可；2. 根據食品經營的重點品種、重點區域、場所以及消費者反應突出的、安全風險較高的重難點問題，集中人員與時間展開整治以及日常巡查等。陳祖堯分析，上海食品流通企業截至2012 年4 月底，共有流通環節食品經營者11.8 萬戶。從食品經營者的業態看，大型超市、賣場近400 家；中小型超市、便利店1 萬餘家，食品批發企業1.8 萬戶等。上海市共登記台商投資企業3703 戶，占全市外商投資企業總戶數的6.2％；累計投資總額為60億美元。另外，台灣企業駐上海代表機構為127 戶。

3 大眉角經營靠譜

他指出，台商在大陸從事食品及農產品經營要注意的問題為：1. 熟悉和知曉政府各食品監管部門的職責分工；2. 了解和嚴格遵守大陸食品安全法律法規的相關規定；3. 應當嚴格把好食品進貨、銷售以及退市的三個關口。作為台商投資的食品經營企業，也要建立健全食品安全管理及自律制度。即食品進貨查驗、查驗記錄、品質承諾、運輸與銷售、從業人員健康管理以及食品安全事故應急處置等制度。

平價消費擄獲顧客

以「五星級的品質 平價消費」的品牌定位，讓85 度C 獲得中國大陸高成長特許經營50強暨直達連鎖20強的殊榮。現任為津味（上海）餐飲管理中國區執行副總邱志宏，以85度C 品牌在中國大陸市場經營與通關實務為題分享。他指出，85 度C 的品牌特色展現在嶄新的消費空間、24 小時的貼心服務、五星級的蛋糕以及烘焙，並建立創造甜蜜的幸福滋味(Sweeten your life ) 的願景。在經營上，精緻美味的蛋糕、口味豐富並配合季節研發的新品擄獲消費者的心。而精緻的蛋糕來自五星級飯店主廚高超的手藝。例如，85 度C 所聘請的陳詠佶師傅即為擔任台灣美食冠軍隊的總領隊，在兩岸獲得相當高的人氣。另外，還延攬在上海曾得獎的師傅包括：鄭吉隆、倪世豪、尹自立等。

邱志宏指出，85 度C 是屬於服務事業，繳交5％地方營業稅。作業流程是由中央工廠每天配送新鮮麵包到門市；門店受到主管機關食品藥品監督局的肯定與重視。此外，他強調，85 度C 門店經營業績最好除了上海之外，其餘則在江蘇，中央工廠也全部通過質檢局QS 認證。

勤做功課行銷全球

邱志宏指出，85 度C 從台北景美店發跡後，門市遍佈台北、澳洲、美國。舉例來說，江蘇蘇州常熟門店業績持續攀升。中小企業要考量到人力、物力，先深耕市場後再拓展。

台商到大陸泰半先找代理商、貿易商協助進入大陸市場。等到門店營運時有幾項事項要特別注意。包括：租賃合同中有沒有涵蓋開設門店？前任租賃者有無註銷手續？消防、環保有無合法？各方面都要認真的核查。

除此之外，85 度C 也針對如端午節、母親節、中秋節等節日推出應景商品，並提供團購、網購的服務。他從經驗分享，台灣農產品種類多、品質優是利基，但業者一定要思考賣出有特色、有競爭力的商品。以柳丁要賣至對岸，品質的篩選、運送的方式都要考慮，才能與當地市場的農產品來競爭。再以香蕉為例，日前菲律賓香蕉因本國政治事故而導致缺貨。在市場空檔之際，台灣香蕉業者卻也沒有把握機會，甚為可惜。

邱志宏謙虛地說，85 度C 是中小企業，所以更要落實服務品質、堅持環保理念、持續研發創新，並於2012 年9 月推出第二個品牌，以深耕市場，擴大營運規模。

迎合消費趨勢

講話非常快速且幽默的上海財經大學周勇教授，曾擔任中國大陸上海光明大型連鎖集團副總裁，對於零售通路、連鎖加盟營院管理非常熟稔。他以一個趣味比喻做開場。

周勇說，不同國家有不同的文化，不同地區有不同的文化。舉例來說，德國人看到大象，就會研究大象的結構；美國人看到大象，則會研究怎麼透過包裝，然後上市；中國人看到大象則會想，這大象要怎麼煮才好吃；日本人看到大象，則會想大象怎麼看人呢？周勇解釋說，日本人是以顧客角度來看商品。

他指出，門店開幕前一定做顧客調查，而且要非常深入。尤其是做食品、做農產品的業者，不僅要了解顧客需求，更需具備故事行銷的概念。一旦讓消費者能受到概念的誘導，就能銷售商品，然後加強通路、店頭的營銷。

依市場區隔經營

周勇指出，2010 年上海農產品生產與消費為豬肉1,172 噸、水果4,127 噸；在農產品供應中，本地種養的僅占45％，55％的農產品來自外省市。而上海消費者的消費趨勢變化，進口食品是由嘗試習慣轉為習慣購買。比方說，上海某一頂級超市販賣有機農產品，價格也比一般產品昂貴，但還是吸引不少的死忠的消費者前往購買。另外，收入一般的消費者也會喜歡購買奢侈品牌。由此來看，業者不能再用收入等條件來劃分顧客群。

佔領顧客的心靈空間

周勇指出，上海市民在品質難以確認的情況，被迫選擇菜場、水果攤作為購物首選場所。台商經營上海市場會受品牌失信、價格離譜、品質退化的因素所制約，值得業者關注。

上海企業目前依經營型態分為：1. 小規模精細化；2. 小規模粗放型；3. 大規模精細化；大規模粗放型等4 種。農產品在上海市場的主要通路是以農產品批發市場、超市直接採購模式、協力廠商物流配送。

針對台商在上海經營，周勇給予6 項建議：1. 注意空間平衡；2. 品質品牌保證；3. 線上線下融合；4. 組合特供直銷；5. 明確合作意圖；6. 加強宣傳推廣。

周勇最後提醒業者，目前台灣農產品銷售到上海，消費者多以送人為主。業者思考透過品質、品牌、通路、行銷，改變消費者的概念，將其轉變為自用。當然，要達到這目的，需要教育消費者，台商可以從原產地概念來說故事，誘導消費者思維轉變佔領顧客的心靈空間，這是非常重要的課題。

【本文刊登於《能力雜誌》2012年8月號，非經同意不得轉載、刊登】