工作，你快樂嗎？相信有不少人的答案是否定的，這是有實證的。在捷運上有一群年輕的上班族正交頭接耳的各自抱怨自家的老闆，他們稚嫩的臉龐已經沾染上職場的憂鬱；在星巴克，3 個穿著悠閒的熟女喝著卡布奇諾，相互競逐誰的部屬是又笨又懶。這可不是悲慘百萬小學堂，選我，選我，誰的工作境遇越不好，誰就是職場上的贏家。
抱怨這個流行病在世界各地流竄，對於生產力的影響甚於新流感，如果科學家有適切的工具來衡量的話，抱怨流感的危害必定大新流感百倍千倍，老是抱怨的人八成不快樂，不快樂的人八成生產力低落。
有句話說：「計較是貧窮的開始。」老闆跟員工計較，員工跟老闆計較，老闆計較薪水多付了些，業績目標少了些；員工計較工作多了，福利少了些，對於薪水及獎金的計較當然更是不在話下了。如此百般無賴的計較，偷雞摸狗的抱怨，自家人面前才敢的大放厥詞，卻不見有工作者的自我覺醒（包含員工和上上下下所有老闆），自我改善，原因是抱怨不是什麼大毛病，不快樂不是什麼大問題，永遠比不上加班趕明天的出貨重要，KPI 達不到，誰管你快不快樂。
倒像是香港腳，不至於要命，但癢起來是要人命，抱怨及不快樂所引發的組織憂鬱症，不會立即影響企業的利潤與安危，它是潛伏在底層的小干擾，不時的跑出來拖垮組織的經營效率。
不快樂的員工，通常不會明著和經理人對抗，這年頭大家懂得工作難找、明哲保身的大道理，表面附和，私下怠惰，假生病真請假，運用公司資源創造個人優質生活；不快樂的呆伯特老闆，創造出無意義永遠忙不完的任務，自己出錯卻拿部屬出氣，只看缺點不看優點。想知道的更多，就看呆伯特這本反面教材，不過奉勸大家還是避而遠之的好，這本書有解藥，但有劇毒，沒有安裝心靈防毒軟體的人，最好不要輕易翻閱，後果難以預估。
企業可以是幸福天堂
其實，勞動場所真的這麼一無是處嗎？未必，或許有十分之一的企業真的很糟糕，有十分之一的老闆真的沒人性，會不會說的太高，會不會說的太低，有的人認為太高，有的人認為太低。好壞是相當主觀的，而且人們所感受到的世界是局部而有限的，於是乎只要你遇到一家壞公司，就以為天底下的老闆都是冷酷的剝削者，所有的企業都是沒有情感的大機器，我們習慣帶著缺點放大鏡看世界，一粒小芝麻被你誤以為是大黑洞。
以最近媒體鬧得沸沸揚揚的華隆罷工案為例，對於被積欠了2.6 億資遣費及退休金的372 名員工而言，華隆集團是冷酷無情的勞力壓榨機，但真實的世界就像是一枚十元硬幣，有反面就有正面，相對於抗爭的華隆員工，在Zappos 工作的人們猶如身處快樂天堂。
華隆是芝麻，Zappos 亦是芝麻，不用把芝麻當黑洞，不要說所有的企業都像華隆（不少人潛意識裡如此認為），或者說所有的企業都像Zappos（這種人鳳毛麟角），這兩家公司都是混沌世界中的特例，一正一反，我們無須咒罵黑暗，無須歌功頌德，該做的是迎向Zappos 芝麻大小的光明，在我們的能力範圍內，在我們所處的角落裡，把這道快樂的陽光引進來，然後設法加以擴大。
Zappos 的創辦人是謝家華，他把快樂擺在最前頭，就像賈伯斯開口往往不離設計一樣，這兩位特異獨行的經營者，都不把賺錢放在眼裡，卻同時創造出最豐盛的生命，以及最令人稱羨的公司，如果有機會同時應徵蘋果及Zappos 的工作，而賈伯斯和謝家華都希望我為他們效命，我的選擇會是Zappos，熱愛生活的人和我會有相同的抉擇。
為賈伯斯工作真是風光，而且有機會迎接世界級的挑戰，但是蘋果是一家不斷征戰全球的公司，是一家由工作狂組成的公司，是一家前進腳步永不停歇的公司，它的策略夥伴鴻海也是以同樣的姿態聞名於世，為蘋果及鴻海工作雖好，有名有利，有世界一流經營者的光芒引導，有征服第一高峰的超級成就感。然而，對於不以賺錢為工作的主要目的，對於不喜歡永無休止競爭的人，這樣的工作太累人，太折磨人的心智了，是靈魂的一種虛耗。
位於美國拉斯維加斯的Zappos，有何吸引人之處？它擁有和Google 相同誘人的工作環境，佈置如遊樂場、如嘉年華、如塗鴉村的辦公室，有彈珠台，有免費的美味午餐，有下午茶，有任人喝的可樂，有一名全職的生活教練，有全額的醫療保險，有開放式勵志圖書館，任何人只要喜歡，就可以把書帶回家看。
財富(FORTUNE) 雜誌每年公佈的最佳雇主百強榜，2009 年，Zappos 首次榜上有名，而且一開始就魚躍23 名，接著是年年獲選，2010 年第15 名，2011 年第6 年，2012 年第11 名，可見Zappos 對於快樂工作的追求並不是一時的興起，有著長期經營的打算。
Zappos 的快樂DNA
當然這些還只是實體及外表看得到的部分，想要更深層的認識Zappos，我們對於謝家華的經營理念，以及該公司的文化價值觀必須進行更多角度的探討，並且從有形的層次走入無形的思維。
Zappos 的與眾不同，源於謝家華對成功定義的與眾不同，他的看法是：「成功是成為一個快樂的人，擁有很多真心的朋友。」
短短一句話，道盡Zappos 風情萬種經營模式背後的基本原則，發展出Zappos 多變化又有一些搞怪的快樂吸引力法則。管理就是那麼簡單，核心確定了，後續的複製及演化都不脫離基礎DNA，Zappos 的DNA 是快樂，因此一切管理制度的設計及推動都不能忘記這個根本，當員工快樂，顧客快樂，社群快樂，投資人快樂，利潤就成為跑不掉的副產品。Zappos 的快樂吸引力法則可以切割為三大部分，當然組織的快樂是不可分割的，我們只是試著用不同的實驗鏡頭來觀察Zappos。
1. 展現自我特質的開放空間。
2. 創造正向連結的部落文化。
3. 舉辦風情萬種的玩樂祭典。
在快樂的工作環境裡，個人擁有較多的自由表現空間，在Zappos 工作的人們無須有太多的偽裝，不用扭曲自己的人格，員工在工作職場可以顯示自己的真實個性，沒有嚴加看管的KPI、SOP，沒有標準的服務話術，每個人可以根據自己的常識與判斷做出正確、有用、讓顧客開心的事情。
沒有標準讓Zappos有高水準的服務表現，一名顧客打電話說她的鄰居的房子被燒毀，顧客忠誠部門(Customer Loyalty Team, CLT) 馬上動員志工為顧客的鄰居募集物資，尋找可以幫助他們渡日子的東西，大部分都與金錢無關，而是與慈悲與鼓勵有關，志工們將卡片、感動訊息、Zappos T 恤等放進一個關懷大包裹裡，在Zappos 照顧陌生人的事與利潤無關，跟潛在的業績也沾不上邊，因為這就是Zappos 做事情的方式。
Zappos 的核心價值觀裡有這麼一條：傳遞「哇！」的服務，然而要達到如此令人讚嘆的服務體驗，不是喊一句口號，寫一條規則，編一條流程，就可以輕鬆實現的夢想，CLT體現的是Zappos 內在的行事基因，是無法靠命令或要求的，經營者想要怎麼收，先要怎麼栽，想要獲得先要付出，公司要先照顧員工，員工才會彼此照應，進而推己及人，好好照顧所有在自己身旁的人。
快樂的人像是會發光、發熱的細胞，透過人與人之間的正向連結，將光與熱傳遞到自己所在的地方。Zappos 的組織則像是由一顆一顆小燈泡組合起來的蜘蛛網，在講求現實與效率的商業世界裡大放異彩，全體3,500 名員工串連起來形成一個巨大的磁性能量場，吸引好的員工，吸引好的顧客，吸引好的投資者，吸引媒體注意力，最後連利潤都逃不開這龐大的拉力場。
謝家華的部落領導學
連結本身就是一種快樂，當一群充滿愛與信任的人一起共事時，彼此沒有太多的相互猜疑，如此就可以簡單行，組織不用設置層層把關的行政官僚體系，不需要嚴格的KPI控管，不需要主管隨伺在旁的監督，謝家華就是用這種看似沒有管理的管理來領導公司，並且創造出驚人的成果，他形容這樣的組織像部落。
在Zappos 的部落裡，所有的員工不僅是同事，更像朋友，彼此是沒有階級之分的，一起工作，一起玩樂，共同想辦法克服經營上的難題，最重要的是部落成員對Zappos 這個大家庭的奉獻與付出，不是因為高額薪水的誘因，而是因為對這家公司的熱愛，滋養他們孜孜不倦的熱忱。
為維繫Zappos 部落的高度熱情，以及組織強烈的歸屬感，尋找吻合部落文化的人加入是關鍵，對的人，就是做的好，不對的人，只會帶來痛苦，這可是謝家華創業多年最深切的體悟。
謝家華與各層主管花很多時間在找對的人，每一次面談，每一次篩選，都在評量新人的文化契合度及團隊契合度，即使個人履歷有多漂亮，專業技能有多頂尖，只要是行事風格不對味，就得忍痛割愛不予採用，在文化層面Zappos 是絕對的不容妥協。
通過面試的新人接著將接受長達一個月的客戶服務訓練，包括：回答顧客詢問、協助訂貨、處理客訴、退貨換貨等項目，這個課程是Zappos 的必修課，管你是人資主管，管你是程式設計師都得修這門課，其目的在創造共同的服務體驗，親身感受顧客服務的樂趣與挑戰。
通過層層考驗，才能成為Zappos 的正式員工，最後一關是人性大考驗，他們將2,000元美金放在你面前讓你選擇，留下來還是離開，離開馬上可以拿到一個月的薪水外加2,000 元的離職金。這是Zappos 為過濾不適任員工所設計的管理機制，以此考驗新人是否真的認同公司文化，真的喜歡這個部落，還是為了金錢及生計勉強留下，Zappos 鼓勵員工充分展露個性，希望留下來的人都是熱愛這份工作的人，因此盡早確認員工的價值觀與公司吻合，可以減少後續更龐大的彼此浪費。
有部落就有祭典，Zappos 好像隨時都在舉辦豐年祭，他們是邊玩邊工作，玩的師出有名，公司規定每個部門每季要有10％的時間及預算用於玩樂，每個月的第四個禮拜五下午是全公司的快樂時光(Happy Hour)。玩的風情萬種，每年有光頭與藍頭日(Blade & Blue Day)，鼓勵員工將頭髮剃光或染成藍色，以表現公司大膽突破、古怪創新的精神，謝家華相信每個人骨子裡都有些古怪，因此用這種有趣的年度活動，鼓勵大家勇於在職場展現真性情。
玩樂不一定得花大錢，水槍大戰，吃餅乾比賽，紙箱花車遊行，都是小成本大快樂的娛樂活動，Zappos 一年一度的光頭與藍頭日，看起來也是不用花多少錢，林林總總的活動，有些成本幾近於零。辦活動有什麼好處，玩樂促進人與人之間非正式的接觸，以及隨興的交流與互動，增進員工彼此的認識與向心力，玩樂同時也是激發企業創意的最佳觸媒。
遊戲在Zappos 是無時無刻、無所不在，每次員工登入公司內部網路，系統就會隨機跳出一張Zappos 員工的臉，如果不知道就勾選不認識，或請你在4 個名字中挑出一個對的來，然後電腦就會告訴你正確答案，並且顯示這名員工的完整資料，藉由臉孔遊戲Zappos有計畫地讓員工認識彼此，畢竟在緊密連結的部落裡，彼此相互不認識，見面不打招呼，是很奇怪的事。
越玩越大的文化實驗
最近謝家華有更大的野心，他要將自己的部落擴大好幾倍，涵蓋整個拉斯維加斯市中心，未來Zappos 的總部將遷移到舊的市政廳，友善連結是部落快樂的泉源，現在謝家華要將這友誼之手伸的更遠，新的Zappos 總部不是Google 式的封閉校園設計，而是開放的與社區緊密連動，謝家華認為員工不應該被封閉在自己的小天地裡，可以走進鄰近的酒吧和年輕人喝一杯。
改造拉斯維加斯是謝家華膽大的文化實驗，他將以Zappos 模式來營造新的城市，不再只有紙醉金迷的罪惡形象，新的摩登部落在他的腦中成型，這是Zappos 部落的擴大化版本，夢想在這裡生根發芽，謝家華看到的未來是：荒蕪的巷道重新湧進成千上萬有創意的年輕人，新的酒吧、夜店、樂團、畫廊、瑜珈屋、書店、慈善學校、游泳池，一個一個冒出頭，在他的腦中閃現，這些構想將為失業率高漲、城市荒廢的拉斯維加斯帶來新的生命力， 以及不同型式的快樂生活。
謝家華狂野不羈的實驗讓人想起賈伯斯，同樣的跳脫慣性思考，拋開常規、不隨傳統來想事情，同樣的敢於進行別人眼中膽大妄為的實驗。然而，許多時候這兩個人是一黑一白，形成印象強烈的管理對比，服務對上科技，開放對上封閉，快樂對上與競爭。賈伯斯是站在人文與科技交會點的巨人，追求的是宇宙級的、創世紀的、留取丹心照汗青的豐功偉業，謝家華則站在商業與快樂的交會點，希望為人們開創幸福的美好新世界。
過去，賈伯斯以設計顛覆全球產業，未來，謝家華將為冰冷商業形塑新的快樂邏輯，告訴我們經營事業不是狗咬狗的遊戲，可以是個人快樂與利他主義的綜合體，假以時日，謝家華會是最值得令人期待的商業領袖。
【本文刊登於《能力雜誌》2012年10月號，非經同意不得轉載、刊登】
