上網是現代人每天的例行公事，雖難期待網路到處有愛，但建構無礙的環境則有其必要性。網路霸凌造成的危害係由心靈影響生理，有時更甚實體霸凌，實名制雖有所助益但可能引發限制言論自由與侵害隱私的疑慮，有賴多元解決途徑相輔相成。

你抒壓我遭殃

提起霸凌(Bullying)，多數人第一反應是學生在校園裡被同學欺負，可能是一對一的「強凌弱」，或是多對一的「眾暴寡」，從肢體的碰觸傷害與言語的刺激恐嚇都算是霸凌的手段。當孩童遭受到網路霸凌時，除了身體有形的傷害之外，心理人格可能變得陰暗內縮或出現激進的反社會舉動。其實霸凌的受害者並不限於未成年人，成年人也可能遭受霸凌，霸凌的場所亦不拘泥於校園，在家庭（如太太對丈夫長期冷嘲熱諷）、職場（如遭同事結黨排擠或打小報告）、社會（如店家遭競爭對手或客戶攻訐中傷）都可能出現霸凌。

隨著網路通訊科技的普及以及社群網站的發展，透過email、網路貼文、貼圖、按讚、分享的方式進行「網路霸凌」(Cyber-bullying)成為另一個新興議題，雖然不是拳頭相向，但是以彈指神功傳遞言語圖像而惡意造謠攻擊特定對象可能更傷人。

網路霸凌的特性是藉由社群分享機制，產生起鬨而天下圍攻的影響力。「鬨」這個字是由「共鬥」組合而成，具有眾暴寡的性質。在網路上「靠北」抱怨固然可以宣洩抒壓，但若呼朋引伴指名道姓進行人身攻擊，則會演變成集體霸凌。令人感到傷心難過的是，可能白天是你的同事好友，半夜就匿名帶面具在網路上中傷你，據傳前述楊姓藝人就是受不了假面朋友的虛偽攻擊才以自殺結束生命。

類似的霸凌循環現象，在媒體爆料O2O(Online To Offline)推波助瀾下屢見不鮮，演成荒謬的長壽單元劇。更弔詭的是霸凌一詞還可能被濫用，只要網路上被別人批評就說被霸凌，導致真正的霸凌反而被沖淡忽視。

徒法不足以自行

面對社會矚目議題，訴諸法律大刀殺一儆百，已成為大眾習以為常的正義方程式。網路霸凌事件的加害者依其行為類型可能須負擔傷害、恐嚇、公然侮辱、誹謗等刑事責任，以及侵權行為的損害賠償責任。此外，就起底爆料以揭露他人隱私的霸凌行為，則可能構成妨害秘密罪以及違反個資法。另就學生遭霸凌事件，尚可適用兒童及少年福利與權益保障法以資救濟。或有認為網路霸凌並未為肢體破碰觸豈能構成傷害？值得注意的是最高法院32年上字第2548號判例認為：「刑法第277條之傷害罪，既兼具傷害身體或健康兩者而言，故對於他人實施暴行或脅迫使其精神上受重大打擊，即屬傷害人之健康。」因此，網路霸凌亦可能觸犯刑事傷害罪，甚至應負傷害致人於死的罪責。

網路霸凌雖可能構成違法，但一般常見的公然侮辱、誹謗等造口業行為，刑度不高而民事賠償金額亦有限，未必有嚇阻效果；告訴乃論之罪還需被害人願意挺身而出才能偵辦；且如加害者以匿名方式發文，也不易追查，有舉證的困難。警方實務上雖有透過公開之的相關網頁分析、函詢網路服務業者以及追查IP位址等方式循線追查，但仍可能遭遇斷線的瓶頸，且警力資源有限，常常是發生重大危害悲劇或成為社會矚目案件，才傾全力緝兇。倘使所有霸凌者皆需鋃鐺入獄，既有的監獄設施亦難以海納眾多罪犯。

論者有認為須訂立專法處理網路霸凌，但此又陷入遇到任何社會問題就倡議訂立專法解決或亂世用重典的迷思。畢竟徒法不足以自行，法律的有效施行有其社會條件，既有的法律規範雖有各種處理機制，仍力有未逮，其改善方式未必是修法或另立專法，畢竟文字更動容易，共識形成困難，我們須反思：網路霸凌的深層原因為何？有無其他解決對策？

網路實名制—國家立法

關於網路霸凌的原因有一種說法是匿名制助長網路霸凌的歪風，因為可以隱姓埋名藉此逃避責任才會有恃無恐地恣意發言，因此必須立法推行「網路實名制」，要求網民必須在網路服務提供業者登錄真實身份並顯示真實姓名，或至少須做到「前台匿名，後台實名」的程度，亦即對網路服務提供業者登錄真實身份，但對外的網路活動可採匿名方式，一旦發生霸凌或違法事件則可追查發言者身份，使其自負文責而謹慎發言。

上開論理倡議立意良善，但卻可能產生箝制言論自由與侵害隱私的反效果，民眾因為身份見光，在網路發言發文前先自我審查，反而可能產生寒蟬效應而影響言論的自由流動。至於身份個資的登錄，難保不會遭網站業者出賣外洩給他人。極權國家可能打著反霸凌的旗幟推行網路實名制，背後卻是作為控制民眾言論的工具，以有效打擊反政府活動。民主國家基於民意高漲的壓力可能考慮立法採行網路實名制，但亦須兼顧言論自由與隱私的保護。例如：南韓於曾發生「狗屎女」事件，一名女子牽的小狗在地鐵車廂內方便，鄰座老人要求清理排泄物，但該女子拒不認錯還回嘴，此一場景被人用手機拍下上傳網路引起社會公憤，經過人肉搜索後，該名女子身份曝光而遭到網路霸凌圍剿，導致其罹患精神病，全家人的生活都受到影響。該案件引發社會重視網路霸凌現象，南韓政府更因此立法採行網路實名制，要求網路流量達一定標準以上的網站須建立身份驗證機制。惟南韓憲法法院於2012年8月間判決網路實名制之立法違憲，主要理由係該法律限制言論自由，卻沒有實現預期的公益目的，網路上惡意言論並未明顯減少，反而增加民眾個資遭洩漏及不法利用的風險。

網路實名制—業者自律

藉由國家立法採行網路實名制，有侵害言論自由的疑慮，必須審慎為之。若由民間業者自律採行網路實名制，沒有公權力介入的色彩，似乎較為可行。以擁有10億以上用戶的臉書(FB)為例，FB個人頁主要係以實名制運作，使用者必須是本人才可以申請加入，在FB的使用條款中就有規定：「用戶提供自己的真實姓名和資料，我們需要您的合作讓這種模式得以持續。以下是您對我們關於註冊和維護帳號安全的承諾：1.您不會在Facebook提供任何虛假個人資料，或者未經允許為其他人建立帳號。2.您不會建立一個以上的個人帳號。⋯」。倘使違反實名規定遭FB發現或經他人檢舉，FB有權終止服務。但就粉絲團版面，FB運作實務上可由版主管理員授權採用網頁匿名發文的外掛程式如「AnonyMonkey」，即可由網友透過該程式匿名投稿發文，文章開頭不會出現真實姓名而是以＃起始的數字碼（如#103201），結尾則出現以Time Submitted起始的時間（如Time Submitted：Friday, 06/26/2015, 05:07PM）。許多以「靠北」起頭的粉絲團專頁有提供匿名發文程式的連結。上開匿名機制或為FB實名制的漏洞，惟據報載FB於今年7月間表示將防堵匿名發文外掛程式或透過檢舉管制，以落實其所採行的網路實名制。

針對網路霸凌，FB除有網路實名制及檢舉機制之外，其社群守則亦特別規定：「Facebook不容許霸凌或騷擾事件。我們允許用戶自由發表與公共議題和人物相關的言論，但故意貶抑或羞辱個人的內容則會遭到移除。這些內容包括但不限於：指明羞辱個人的粉絲專頁、貶抑個人的修圖、張貼羞辱受害者的肢體霸凌相片或影片、藉由散佈個人資訊達到勒索或威脅目的的內容、針對其他用戶不斷發出對方不想要的交友邀請或訊息」。惟所謂「個人」，FB的定義是指「從未透過個人行為或公開職業而引起新聞媒體關注或公眾興趣的對象」，因此名人或公眾人物在FB上遭受霸凌必須自力救濟，畢竟相對於素人既享有明星光環，本可接受公評，且有較多資源，得依法捍衛權利。

採取網路實名制的網站業者未必係為保護用戶的權益，而是藉由對於用戶個資及網路行為的大數據(Big Data)分析，作為廣告行銷之用或開發各種加值應用。網路實名制雖有助於減少霸凌或非法事件的發生，惟取得民眾真實個資與相關資料的業者亦應注重隱私保護，建立適當的安全防護機制，除了網站自身不得濫用之外，亦不能讓國家機關以函詢方式允取允求，其向業者要求任何用戶資料均需遵守正當法律程序。否則，監視民眾生活的老大哥不僅仍然存在，更變成兩隻老虎：國家機關與網站業者。

自助人助雙管齊下

網路霸凌問題必須予以正視並採取多元解決的途徑，可分為自助與人助兩大面向：

1. 自助

(1) 冷處理，完全不回應，讓熱門議題隨時間淡化，清者自清，濁者自濁。

(2) 先將加害者的發文及貼圖列印存檔，作為日後舉證之用；再封鎖加害者並刪文砍圖，眼不見為淨。

(3) 隱藏身份或暫時不使用社群網站，甚至關掉帳戶。

(4) 義正辭嚴地面對加害者，回信澄清事實並要求對方道歉及停止無的放矢行為。

2. 人助

(1) 尋求同儕朋友慰藉，學生向學校老師求助，未成年人可向家長反應。

(2) 透過網站檢舉機制，請網站業者採取移除圖文或限制使用的作為。

(3) 向警察報案，特別是擅長偵辦電腦犯罪的刑事警察局偵九隊或電信警察。

(4) 如心理受創傷甚至有輕生的想法，應立即向社福機構與醫療院所尋求諮商輔導及治療。

上開解決方式只是治標，網路霸凌有深層的社會因素，與現實社會的疏離與重度沈溺網路有關。徒法不足以自行，我們不能光靠法律假裝解決問題，治本之道還是得從教育及文化著手，有賴大家一起努力。（本文作者為開業律師）

【本文出自《能力雜誌》2015年8月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】

所謂「知彼知己，百戰不殆。」想要了解在網路世界中遇到酸民時，該如何應對，就必須先洞悉酸民的特質。許多人認為酸民通常是因為現實生活中很多方面不成功，所以喜歡在網路上酸那些成功人士；或者認為酸民只會嘴炮，但現實世界中什麼都不會做。我並不這麼認為，並非所有的酸民都是現實生活中的「魯蛇」，以「酸」的程度而言，可以區分為「無理無禮」及「有理無禮」這2種特質。

無理無禮的酸民 認真就輸了

「無理無禮」這一類特質的酸民，一般來說沒有特定目的或針對性，純粹只是為酸而酸，網路上的許多留言或攻擊，純粹是因為網路世界可以匿名，而讓這類酸民無所忌憚地攻訐，因此我認為面對這類酸民時，認真就輸了！

大部分的流言攻擊並沒有一定的依據，而且通常只是情緒性語言，大多數情況發生在青少年或是年輕人當中，通常是因為他們長期被打壓或不被認同，因而發展出一種心理防衛機制，進而透過攻擊的方式來建立自信心，並以自我的角度、視野去看待周遭事物。他們認為將他人貶低，就可以凸顯自己的優越，因此刻意鶴立雞群、標新立異，藉此凸顯自我，同時因為網路匿名的關係，自認為可以不被發現、不用負責任，因而各式各樣的言語暴力、恐嚇、謾罵都可能出現。以自我為中心的人，往往認為只要我喜歡有什麼不可以，更何況我沒有殺人、放火，錯的都是別人，任何人在他們眼中都是爛或低下，藉此提升與建立自信、優越感。

TIPS1如何應對「無理無禮」的酸民？

最簡單的方式就是：不予理會！事實上理會也毫無意義，因為這一類酸民大多數只是逞一時口快，並沒有特定目的或是針對性；即便有，但由於他們「無理」，因此不管你怎麼解釋、怎麼善意地回覆，他們還是會為反對而反對，不僅說不出道理、言語空洞、無意義謾罵，甚至扭曲事實、不求實證，看見影子就開槍。就像前陣子美國通過同性婚姻合法，許多人紛紛將臉書大頭貼改成彩虹形式，恰巧過了一天發生樂園彩色派對粉塵爆炸事件，竟然有人看到新聞不明究理就批評，這些人支持同性婚姻合法，活該倒楣！這一類的事件在網路社群中屢見不鮮，因此遇到此類的留言或是網友，建議不需要太過在意或是讓情緒被影響，進而與對方起爭執。不管你有理、無理，真相是：他根本不在意！這一類酸民本來就只是圖個爽度，那麼遇到了就當作日行一善，給他們個空間。

有理無禮的酸民 自認倒楣

我認為「有理無禮」是較為棘手的一類酸民，他們具有特定的針對性，會為了攻擊特定目標，竭盡所能地肉搜、找出各種對於其論點有助益之處，更強者甚至可以令你一刀斃命、啞口無言，而且這一類酸民並不符合我們一般認為「現實生活中很多方面不成功」、「缺乏自信」的印象，更甚者許多都是在現實世界成功或是在網路世界中有一席地位者，因此當他們出手時，在網路上的聲量與渲染度，都是我們無法想像的恐怖，常常讓人無法招架。

更特別的是，這一類酸民遍及各個年齡層，並非只局限於青少年，甚至很難想像有些還是老年人。在瑞典的《酸民獵人》電視節目中，會透過網路搜尋的方式，揪出這些酸民並問他們為什麼要散播仇恨、言語暴力，節目過程中就發現有一群老奶奶，會因為一些奇怪的原因，而騷擾其他女性。

TIPS2如何應對「有理無禮」的酸民？

「謙遜」為首要態度，謙遜並非代表示弱，謙遜是一種美德與心態。「人非聖賢，孰能無過」，面對「有理無禮」酸民提出的意見或批評，不管是真心或惡意，甚至是雞蛋裡挑骨頭，至少都是提供我們從一個不同的觀點，重新認識自己、品牌或商品，總的來說若是心胸夠開放，那麼就會學習到更多，將阻力轉換為助力。

面對「有理無禮」類型的酸民，「謙遜」是首要態度，但並非僅止於此，我會建議當遇到這一類的留言、批評時，更應該掌握機會向對方「提問」！不管對方的態度是善意或惡意，他都提供了我們一個不同的思考方向、不同層次的觀點，這時候可以把握機會，善意地向對方提問與請教。舉例來說：如果有酸民直接在社群上，針對商品留言「難吃」，那麼應該如何處理呢？我建議可以先回覆對方的留言，向對方請教：「請問是否因為口感不習慣，還是因為太甜的關係呢？是否可以提供我們建議，以便日後進一步修正，當然針對您的建議，我們經過修改後，會再另外寄一份，請您試吃，再請不吝指教！」這時候就可以根據對方的回應留言來區分對方是「無理無禮」或是「有理無禮」類的酸民，如果對方依舊回答：「就是難吃」甚至不再回覆，那麼便可以歸類於「無理無禮」，可以不用進一步理會，反之如果對方有進一步回覆，那麼就可以針對對方的回覆來修正商品口味。

因此「提問」不僅可以驗證是否為「酸民」身份之外，最重要的是可以幫助我們從不同觀點去檢視我們自身的缺失。

是言論自由？是毀謗？

前述是溫和派的做法，但相信有許多企業、店家會認為需要有更為積極的做法，來遏止這一類酸民的行徑。我認為的確我們不能將言論自由無限上綱，在網路世界不能永遠只提到權益，卻不提到相關的義務或罰則；不能只是提到言論自由，而不提到相關誹謗、汙衊等罪則部分。過去亦有許多案例，即便是匿名，依舊可以透過上網IP與相關蛛絲馬跡，查出酸民身份，進而訴訟成功。

然而以瑞典《酸民獵人》節目的經驗來看，當他們找到現實生活中的酸民，發現了非常兩極的酸民類別。其中一種酸民會開始哭，然後說：「我再也不會這麼做了，我會把全部的東西都刪掉。」另一種則被激起叛逆不羈的情緒，更為挑釁地說：「如果她是XX，我當然可以在網路上寫她是XX。」

當然，並非所有的酸民都無法溝通，我建議可以先提出善意的溝通，如果對方態度還是惡劣，再提告不遲！畢竟提告只是「治標不治本」，「敵在暗我在明」防不勝防！

揭開3大迷思 真誠互動最重要

迷思1 提告以暴制暴有效？

所謂「道高一尺、魔高一丈」，當企業主對酸民提告時，會有2種效應。第一，引發更多的「義氣相挺」，周星馳電影《功夫》中有一句經典對白：「我不怕，殺了一個我，還有千千萬萬個我。」酸民在網路匿名世界中，能夠輕易變化各種不同角色，即便今天告了一個，難保明天不會有更多化身出來攻訐、撻伐，而且還會持續「進化」，亦即針對法律條文演進，做到攻擊店家又不被告成功，這樣一來企業主、店家每天疲於奔命，沒完沒了！

迷思2 有理說得清？

「秀才遇到兵，有理說不清！」遇到酸民並非說理或是提告能夠解決，當店家提告時，酸民可以反控店家扼殺言論自由；當店家有理時，酸民可以說店家仗勢欺人；當店家哭訴時，酸民可以補上一槍，說店家抗壓性不夠，沒有任何理由，就是要酸！

迷思3 酸民等於魯蛇？

過往許多人任何酸民就是在現實生活中失敗或是不如意，因而轉往網路匿名世界，透過攻擊他人來成就自己或建立信心，事實上越來越多研究顯示，酸民並非都是現實生活中失敗的魯蛇，更多是「自我感覺良好」的類型，因此他們本身並不覺得自己是酸民，而是以「正義的鄉民」自居。

綜合上述，不管是「有理還是有禮」，遇到酸民一概無效。因此，我建議最好的應對方式不是正面應對，也不是逃避面對，因為無論如何都沒有用。最好的應對方式是：同理心！其實不管是企業主、店家或是酸民，也不管「有理」亦或是「有禮」，現今社會當中最缺乏的就是「同理心」，不僅僅是酸民們缺乏「同理心」，惡意謾罵、攻訐；當我們在指責酸民的同時，是否也容易若入「以自我為中心」的框架呢？如果可以用更敞開的心胸看待酸民，以同理心去看待他們，便更容易理解酸民的行徑。有些酸民其實在生活的某些地方亦是長期忍氣吞聲、被欺辱、壓抑、家暴等，當然這不意味酸民就可以合理化他們的行徑，也不是大眾就必須去包容或者縱容，而是我們都可以嘗試以「同理」的角度去看待彼此，給彼此一個緩衝的空間。

此外在網路社群中，並非全部或大多數的網友都是酸民，許多網友仍舊都有客觀、中肯的判斷能力與態度，因此除了前面談到可以不予理會「無理無禮」的酸民，以及可以以「謙遜」、「提問」的方式與「有理無禮」的酸民應對之外，在投入社群經營時一定要秉持「真誠互動」的態度，不要只想著如何去宣傳企業品牌、店家商品，也不用將酸民、網友想成洪水猛獸，只要能與網友真誠互動，有理、有禮且同理，根本不怕網友不支持，更遑論酸民的攻擊。因此經營網路社群最重要的心態，不是去防堵、防範，而是以更積極、正面的態度迎向網路、網友，真誠互動，許多時候酸民並沒有特定的立場，這時真誠互動就能打動他們，化阻力為助力！

「唯有實力，才能真正讓人閉嘴！」投入網路社群除了真誠分享外，更重要的其實還是要回歸於是否具備實力。唯有堅強實力，才是最堅強的後盾，與其花費心力應對酸民，不如將心力花費在建構實力、充實實力，才是真正一勞永逸的應對酸民方式！

【本文出自《能力雜誌》2015年８月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】